حل النزاعات - يمكن أن يحدث الخلاف أو النزاع في مواقف وأماكن مختلفة، بما في ذلك مكان العمل، لذا من المهم أن تفهم كيف تتفاوض وتُسوي النزاعات.

ستحتاج كثيرًا إلى قراءة إشارات الاتصال غير اللفظية والصوتية، والحفاظ على رباطة الجأش والتحكم العاطفي، ومحاولة فهم مواقف الأطراف المتنازعة إذا كنت ترغب في حل النزاعات بنجاح.   

د.جوب هنا اليوم ليشرح لك مهارات وتقنيات حل النزاعات.       

حل النزاعات: ما هو حل النزاعات؟

قد تحدث النزاعات أحيانًا في العمل عندما يكون لدى طرفين أو أكثر أهداف أو وجهات نظر أو تفضيلات سلوكية متباينة، وحل النزاعات هو فن التعامل مع الخلافات وتحديد أرضية مشتركة تمكن الجميع من التعاون بانسجام.

اقرأ أيضًا: 7 طرق للتعامل مع التنمر في مكان العمل

وفي بعض الأحيان، قد يكون الشخص الذي يسوي النزاع طرفًا ثالثًا أو وسيطًا، بينما في أحيان أخرى، قد يكون طرفًا في النزاع، باستخدام وجهة نظر موضوعية لمعالجة المشكلة.

7 مهارات تساعدك على حل النزاعات:

1. الاستماع النشط.

أن تكون حاضرًا بشكل كامل لتستمع لحديث الشخص الآخر أمر ضروري للاستماع الفعال.

وعلى الرغم من أن مندوبي المبيعات يستخدمون هذه المهارة بشكل متكرر للتواصل بشكل أفضل مع العملاء أثناء العرض التقديمي، يجب أن يكون أي محترف بارع قادرًا أيضًا على استخدامها.

فالحفاظ على عقل متفتح (وآذان مفتوحة!) أهم شيء يمكنك القيام به لتعزيز قدرات الاستماع النشطة لديك، وللقيام بذلك، انتبه إلى استخدام الشخص الآخر للغة.

ثم تفاعَل بلغة مشابهة للغته، وهذا يدل على أنك مُهتم، مما يساعد في تبديد أي غموض بشأن الموضوعات التي يتم تغطيتها، بالإضافة إلى ذلك، تذكر أن توضح أي نقاط لا تعرفها جيدًا وركز انتباهك على معرفة ما يريده الشخص الآخر.

2. المبادرة بأخذ خطوة.

من خطوات حل النزاعات، اكتشاف الخطوات التالية باهتمام بدلاً من الانتظار حتى يتخذ شخص آخر الإجراءات اللازمة، ويمكن أن يظهر ذلك من خلال حل النزاع من قِبل زميل في العمل يريد بشدة إصلاح أي مشكلات.

وقد يدرك المدير أيضًا وجود خلاف ويتدخل لإنهائه قبل أن تتاح له فرصة للتفاقم.

3. الذكاء العاطفي.

الذكاء العاطفي هو التعرف على مشاعرك ومشاعر الآخرين وفهمها.

هذه المهارة ضرورية لحل النزاعات لأنها تمنع الأمور من التدهور، وقد يفكر كل شخص في حل منطقي وخلّاق، فسيكون التواصل مع خصمك دون استفزازه أسهل إذا استطعت قراءة مشاعره بدقة.

4. الأخذ بوجهات النظر.

القدرة على الأخذ بوجهات النظر هي المهارة التي تُمكنك من تقدير وجهة نظر شخص آخر، ضع في اعتبارك إمكانية أن يتصل العميل بدعم العملاء لأنهم غير متأكدين من كيفية استخدام منتج الشركة، ما هي أفكارهم ومحفزاتهم وملاحظاتهم؟

وحتى إذا كان ممثل خدمة العملاء الذي يجيب على المكالمة مدركًا جيدًا لكيفية استخدام المنتج، فقد يستفيد من معرفة الصعوبات التي يواجهها العميل.

5. الصبر.

لا يحب الناس أن يكونوا على خطأ، ولهذا السبب، فإنهم كثيرًا ما يحتفظون بموقفهم بشأن قضية ما، مما يجعل حل النزاع أمرًا صعبًا، ستحتاج إلى الصبر لتسوية نزاع مع شخص مثل هذا.

فحتى لو بدت الإجابة واضحة ومباشرة، يجب أن تتذكر أنه لا يمكن حل المشكلة على الفور، وحتى عندما يكون هناك حل واضح، فإن القفز نحو استنتاجات بسرعة كبيرة قد يجعل الناس يشعرون بأنهم مستبعدون من عملية صنع القرار.

سيساعدك أخذ الوقت الكافي في تقييم جميع خياراتك على تطوير حل طويل الأمد يجنبك الصداع.

6. الحياد.

قد يكون من الصعب إنهاء النزاعات لأن الناس لا يركزون دائمًا على الخلاف.

وقد يوفر النزاع أحيانًا فرصة لطرح المظالم القديمة التي نمت بين الأطراف بمرور الوقت، ولا يمكن إصلاح الوضع الحالي حتى يتم معالجة المشاكل السابقة.

فيُفَضَل الفصل بين الخلاف والأطراف، فمن فضلك لا تركز على الأفراد وصفاتهم.

ولكن ركز على المشكلة وبحثك عن حل، فعلى الرغم من أنه قد يكون من الضروري حل هذه المشكلات القديمة في وقت ما، لا تضع المشكلة الحالية في مرتبة أدنى من تلك الموجودة في الماضي.

7. الوساطة.

وهذا من خلال مشاركة طرف ثالث محايد عندما تُحَل مشكلة من خلال الوساطة، ويمكن لخبير مؤهل، أو شخص من منظمة خارجية (مثل الموارد البشرية)، أو طرف غير مشارك في النزاع تقديم وجهة نظر غير منحازة.

يمكن للوسيط المختص تلخيص وجهات نظره ورؤيته لإظهار التقدم والاتفاق.

تسع خطوات لحل النزاعات

يمكنك اتباع الخطوات التالية لتسوية مجموعة متنوعة من النزاعات في العمل:

1. حافظ على هدوئك وخذ قسطًا من الراحة.

خذ عدة أنفاس عميقة، ويمكنك أيضًا الاسترخاء عن طريق سحب كتفيك للخلف والجلوس بدلاً من الوقوف، بدلًا من عقد ذراعيك أو تحريكهما، اجعلهما مفتوحتين بجانبك.

2. حدد موقعًا هادئًا ومُرحبًا حيث يمكنك مناقشة المشكلة.

حدد مكانًا خاصًا حيث يمكنك حل المشكلة، ووفر قسطًا جيدًا من الماء أثناء الحديث.

3. إدراك وجود المشكلة.

من المفيد لجميع الأطراف الاعتراف في البداية بأن هناك مشكلة للحصول على أفضل فرصة لإجراء محادثة مثمرة، ابدأ عملية حل النزاع من خلال تحديد وجهة نظرك حول المشكلة بهدوء ودعوة الطرف الآخر أو الأطراف الأخرى للتوضيح.

بدلاً من أن تقول: "أنت لا تستمع أبدًا لأفكاري" من الضروري أن تقول: "أشعر أن أفكاري لا تُحترم"، وبدلاً من إلقاء اللوم على الخلاف على شخص واحد، حاول إنشاء مساحة يشعر فيها الجميع بالأمان للتعبير عن آرائهم.

4. الموافقة على الوصول لحل.

بعد تحديد المشكلة، يجب أن يتفق الجميع على أن الحل ضروري، فإذا كنت تتوسط في نزاع وكان أحد الأطراف مُترددًا في الانضمام إلى عملية التسوية، فقد ترغب في التحدث معهم على انفراد لفهم موقفهم بشكل أفضل وكيف يمكنك إقناعهم بالمشاركة.

5. ابذل جهدًا لفهم وجهة نظر الجميع.

غالبية النزاعات في العمل لا تنطوي على نية خبيثة، ولكن سوء الفهم هو السبب الرئيسي لمعظم النزاعات، فيمكن أن يكون من الأسهل تسوية النزاع إذا كنت تستخدم مهارة حل النزاعات المتمثلة في الاستماع النشط وخذ الوقت للاستماع إلى تجارب زملائك في العمل وفهمها.

6. لاحظ الظروف التي أدت إلى الصراع.

قد يكون الصراع ناتجًا عن العديد من الضغوطات غير المعروفة على الناس، فيمكن أن ينشأ الصراع بسبب عدة عوامل، بما في ذلك المواعيد النهائية لتسليم المهام، والتعب، والأسرة، والصحة، والجوع، والإرهاق، فمن المفيد التفاوض أو تجنب حدوث صراع محتمل في المستقبل إذا كنت على دراية بالمحفزات ومسببات الضغط لدى الأشخاص الآخرين المعنيين.

7. التعرف على مجالات التسوية المحتملة.

تتطلب معظم النزاعات من طرف واحد على الأقل قبول حل وسط ليتم حلها، وفي هذه المرحلة من القرار، تعد القدرة على وضع الكبرياء أو العناد جانبًا أمرًا بالغ الأهمية، فإذا تمكنت جميع الأطراف من إيجاد طريقة لتقديم تنازلات بطريقة ما، فإن النتيجة ستكون أفضل بالنسبة لجميع الأطراف المعنية.

8. خطة استراتيجية لحل المشكلة.

في هذه المرحلة، يجب أن يفكر الجميع بشكل مثالي في كيفية مساهمتهم في المشكلة وما الذي يمكنهم فعله لإصلاحها، ضع خطة عمل لمعالجة المشكلة، بما في ذلك خطوات لكل طرف

9. تأكد من أن الاتفاق لا يزال ساريًا.

في حل النزاعات، يجب اتخاذ الإجراءات اللازمة، حتى لو سارت المحادثة على ما يرام ستفقد معناها إذا لم تُنَفَذ خطة التسوية، فمن المهم تعيين خطة دقيقة والتأكد من جميع الأطراف مُلتزمة بها.

حل النزاعات: ختاماً،

يمكن أن تخرج الأمور عن السيطرة بسرعة عندما يكون لدينا خلاف لا نتعامل معه، سواء في العمل أو في حياتنا الشخصية.

لهذا السبب من الضروري استخدام طرق فعالة لحل النزاعات على الفور، نتمنى لك التوفيق في حل النزاعات!