Responsable des Oprations du Centre de Contact mfd - trilingue franaisanglaisarabe

A SAVOIR AVANT DE POSTULER

Poste bas en Algrie Alger

Trilingue Franais/Arabe/Anglais obligatoire

6 10 ans dexprience demand

60 personnes en Management direct

CONTEXTE

En tant que Responsable des Oprations du Centre de Contact vous exercerez un rle central dans la gestion et la coordination des activits de notre centre en Algrie garantissant une prestation de service exceptionnelle et une coordination fluide.

Vous serez responsable de lencadrement des superviseurs en veillant ce quils dirigent leurs quipes efficacement pour atteindre les objectifs et adhrer notre stratgie globale de gestion de la relation client (CRM).

Votre leadership se traduira par des conseils stratgiques un soutien proactif et la mise disposition des ressources ncessaires pour lensemble des quipes.

Vous cultiverez une culture dexcellence defficacit et de satisfaction des usagers.

En optimisant les performances en simplifiant les procdures oprationnelles et en veillant une adhsion rigoureuse aux normes les plus leves en matire de service client de ventes et de vrification des documents votre contribution sera dterminante pour le succs de notre entreprise.

RESPONSABILITS

Vous serez responsable de lexcution oprationnelle et de lefficacit conomique du Centre de Contact en Algrie avec pour principales missions:

• Leadership stratgique :
  • Inspirer et soutenir les superviseurs pour amliorer les performances oprationnelles et financires tout en cultivant un environnement de travail positif et productif.
• Gestion de la performance :
  • Surveiller et renforcer les capacits des superviseurs et de leurs quipes en utilisant un coaching cibl et des valuations de performance constructives.
• Excellence oprationnelle :
  • Garantir lvolutivit du centre en optimisant les ressources et en veillant au strict respect des normes de service.
• Amlioration de lexprience client :
  • Maintenir les normes les plus leves de service client en assurant lalignement avec les valeurs de marque de lentreprise et les mtriques de satisfaction client.
• Conformit et application des procdures :
  • Veiller au respect strict des politiques et procdures internes en prenant des dcisions claires pour optimiser les oprations des quipes et avoir un impact positif sur nos objectifs.
    • Proposer et mettre en uvre des outils et procdures innovants pour amliorer la satisfaction et la qualit du service client.
• Culture dquipe :
  • Promouvoir le dveloppement des talents et favoriser la diversit et linclusion au sein des quipes.
• Collaboration interdepartamentales :
  • Faciliter la coopration entre dpartements pour assurer une exprience de service cohrente.
• Innovation :
  • Diriger des initiatives pour amliorer les processus oprationnels et les techniques de service client.

TCHES

GESTION DE LQUIPE DE SUPPORT CLIENT

• Gestion des superviseurs : Guider les superviseurs dans la direction de lquipe de support client pour fournir un service client de premier ordre en adhrant la stratgie de Capago.

• Surveillance de la qualit : Superviser les superviseurs pour assurer que la qualit du service rpond aux SLA et aux objectifs de rentabilit.

• Dveloppement de lquipe : Soutenir les superviseurs dans la formation et la motivation de leurs quipes favorisant un environnement cohsif et performant. Assurer que lquipe offre un excellent service client conforme la stratgie de relation client de Capago;

• Communication des procdures : Assurer que les superviseurs communiquent efficacement les procdures ncessaires les outils et les informations pour une assistance optimale au client.

SUPERVISION DE LQUIPE DE CONVERSION

• Dynamique des ventes : Diriger des initiatives de vente pour promouvoir les services Platinum et les services de biomtries mobiles

• Ralisation des objectifs : Soutenir les superviseurs dans la direction de leurs quipes pour atteindre ou dpasser les objectifs de conversion.

• Messagerie : Assurer lexcution correcte des campagnes de communication promouvant nos services additionnels aux clients B2C et B2B ou prospects.

SUPERVISION DE LQUIPE DE SUPPORT PLATINUM

• Exactitude et conformit : Superviser lquipe de support Platinum pour garantir que les processus de vrification des documents sont prcis et conformes.

• Optimisation des processus : Mettre en uvre des mthodes damlioration continue avec les superviseurs pour amliorer les processus de vrification documentaire.

• Formation sur les procdures : Veiller ce que les superviseurs tiennent leurs quipes informes des dernires politiques et procdures de vrification des documents.

• Efficacit et qualit : Guider les superviseurs dans la gestion des applications Platinum en se concentrant sur lamlioration des processus et lexcellence du service.

• Mise en uvre de la stratgie : Collaborer sur de nouvelles stratgies avec les superviseurs pour amliorer les processus et le parcours des demandeurs Platinum.

• Soutien de lquipe : Garantir que les superviseurs forment et accompagnent leurs quipes afin doffrir un service exceptionnel aux demandeurs individuels Platinum aux groupes et aux services de biomtrie mobile.

• Coordination interdpartementale : Faciliter une communication claire et une coordination entre les superviseurs les quipes du centre de contact et les autres dpartements.

GESTION DES RELATIONS AVEC LES CENTRES DE DEMANDE DE VISA (VAC)

• Maintenance des relations : Superviser et renforcer la gestion des relations avec les VAC afin dassurer des oprations fluides et efficaces.

• Coordination des instructions : Coordonner avec les superviseurs sur les instructions des consulats ou les suivis avec les VAC.

• Amliorations de lefficacit : Proposer et mettre en uvre de nouveaux outils ou procdures par lintermdiaire des superviseurs pour amliorer la collaboration et lefficacit de la communication avec les VAC.

COLLABORATION INTER FONCTIONNELLE

tre un relais efficace pour les ressources interfonctionnelles pour :

• Recrutement : Participer aux procdures de recrutement en collaboration avec le dpartement RH;
• Procdures oprationnelles standard (SOP) : Dvelopper et documenter des SOP compltes couvrant les demandes des clients les plaintes la vrification des documents et les processus descalade.
• Projets interdpartementaux : Collaborer sur des projets couvrant divers dpartements tels que les mises en uvre informatiques les initiatives de formation et les efforts de gestion de la qualit influenant directement les oprations du Centre de Contact.
• Demandes ad hoc : Superviser des missions supplmentaires demandes par le Directeur de la Relation Client ou la Direction Gnrale du Groupe Capago.

COMPTENCES
En tant que Responsable des Oprations du Centre de Contact vous devez dmontrer les comptences suivantes :

Leadership et gestion dquipe : capacit motiver et inspirer une quipe diversifie dans un environnement dynamique.
Responsabilit : sens aigu de la responsabilit envers les objectifs dquipe et dorganisation.
Communication impactante :excellentes comptences en communication et relationnelles pour articuler clairement la vision la stratgie et les perceptions des clients toutes les parties prenantes.
Influence collaborative : solides comptences en collaboration pour travailler efficacement travers diffrents dpartements influenant la prise de dcision et favorisant une culture centre sur le client.
Sens des affaires : solide comprhension des oprations commerciales de la gestion financire et de la planification stratgique dans le contexte dun centre de contact.
Agilit stratgique :comptences exceptionnelles de rflexion et de planification stratgiques avec la capacit danticiper les tendances du march et les besoins des clients. Capacit sadapter aux besoins commerciaux changeants aux environnements rglementaires et aux dfis oprationnels montrant polyvalence proactivit et dynamisme.
Comptences en gestion du temps : dmontre des comptences efficaces en gestion du temps.
Comptences interculturelles : capacit travailler efficacement dans un environnement multiculturel respectant la diversit et favorisant un lieu de travail inclusif.

RATTACHEMENT HIRARCHIQUE

En termes de hirarchie le Responsable des Oprations du Centre de Contact relvera directement du Directeur de la Relation Client et/ou de toute autre personne stipule par la Direction Gnrale du Groupe Capago.