منسق مركز الاتصال

الأدوار والمسؤوليات

1. إدارة الفريق والإشراف عليه

مراقبة أداء الفريق: الإشراف على فريق من وكلاء خدمة العملاء للتأكد من أنهم يحققون أهداف الأداء مثل حجم المكالمات ووقت الاستجابة ودرجات رضا العملاء.

التدريب والتطوير: تدريب الموظفين الجدد وتقديم التدريب المستمر للفريق لتحسين المهارات ومعرفة المنتج والأداء.

جدولة الورديات: إنشاء وإدارة جداول العمل لضمان التغطية الكافية خلال ساعات الذروة وإدارة مستويات التوظيف بناءً على توقعات حجم المكالمات.

التحفيز والمعنويات: تعزيز بيئة عمل إيجابية، وتحفيز الفريق على تحقيق أهداف الأداء وحل مشكلات العملاء بشكل فعال.

2. التنسيق التشغيلي
العمليات اليومية: الإشراف على العمليات اليومية لمركز الاتصال، وضمان سير العمل السلس والتعامل الفعال مع استفسارات العملاء.

تحسين سير العمل: تحديد مجالات تحسين العملية وتنفيذ استراتيجيات لتبسيط سير العمل وتقليل أوقات الانتظار وتحسين الكفاءة التشغيلية.
تخصيص الموارد: تأكد من توفر الموارد اللازمة، مثل التكنولوجيا والأنظمة والموظفين، للتعامل مع مكالمات العملاء بشكل فعال.

مراقبة حجم المكالمات: تتبع اتجاهات حجم المكالمات وضبط مستويات التوظيف والجداول الزمنية لإدارة فترات الطلب المرتفع.

3. التميز في خدمة العملاء

حل مشكلات العملاء: التعامل مع شكاوى العملاء أو مشكلاتهم المتصاعدة، والتأكد من معالجتها بسرعة وبشكل مرضٍ.

ضمان الجودة: مراقبة المكالمات للتأكد من أن الوكلاء يتبعون بروتوكولات الشركة، ويحافظون على معايير خدمة العملاء عالية الجودة، ويلتزمون بالسياسات.

رضا العملاء: مراجعة ملاحظات العملاء ومقاييس الأداء بانتظام لضمان الحفاظ على مستويات رضا العملاء أو تحسينها.

حل النزاعات: التوسط في النزاعات بين الوكلاء والعملاء، والتأكد من حل المشكلات بكفاءة واحترافية.

4. إعداد التقارير والتحليل

مقاييس الأداء: جمع وتحليل بيانات الأداء، مثل متوسط ​​وقت التعامل، ومعدل حل المكالمة الأولى، ومعدل ترك المكالمة، ودرجات رضا العملاء.
إنشاء التقارير: إنشاء وتقديم تقارير منتظمة عن أداء مركز الاتصال ومتطلبات التوظيف ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) إلى الإدارة العليا.

رؤى قابلة للتنفيذ: تقديم رؤى تستند إلى اتجاهات المكالمات وردود أفعال العملاء وأداء الوكيل لإبلاغ عملية اتخاذ القرار وتحسين تقديم الخدمة.

مؤشرات الأداء الرئيسية والأهداف: تحديد أهداف الأداء ومؤشرات الأداء الرئيسية للفريق، وتتبع التقدم، وضمان تحقيق الأهداف.
5. إدارة النظام والتكنولوجيا

برنامج مركز الاتصال: ضمان الأداء السليم لبرامج وأنظمة مركز الاتصال (على سبيل المثال، إدارة علاقات العملاء، وأنظمة الاتصال الآلي، وبرامج مكتب المساعدة) لدعم العمليات الفعّالة.

استكشاف الأخطاء وإصلاحها: معالجة أي مشكلات فنية مع معدات أو برامج مركز الاتصال وتصعيد المشكلات إلى قسم تكنولوجيا المعلومات عند الضرورة.

أتمتة العمليات: استكشاف الفرص لأتمتة المهام أو العمليات المتكررة لتحسين الكفاءة التشغيلية.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

المهارات الفنية
تكنولوجيا مركز الاتصال: الإلمام ببرامج مركز الاتصال وأنظمة توجيه المكالمات وأدوات إدارة القوى العاملة.
مجموعة برامج Microsoft Office: الكفاءة في استخدام Microsoft Office، وخاصة Excel لتحليل البيانات وإعداد التقارير.
برامج إدارة علاقات العملاء: الخبرة في استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتتبع التفاعلات ومراقبة الأداء.
أدوات التحليلات: الإلمام بأدوات تحليل الأداء وإعداد التقارير لتتبع المقاييس الرئيسية ومؤشرات الأداء.
المهارات الشخصية
القيادة وإدارة الفريق: مهارات قيادية قوية، مع القدرة على تحفيز وإدارة الفريق، وتحديد توقعات الأداء، وتقديم التوجيه والدعم.
مهارات الاتصال: مهارات اتصال شفهية وكتابية ممتازة لنقل المعلومات بوضوح إلى كل من العملاء وأعضاء الفريق.
حل المشكلات: مهارات قوية في حل المشكلات للتعامل مع شكاوى العملاء المتصاعدة، أو مشكلات سير العمل، أو تحديات التوظيف.
التركيز على العملاء: موقف يركز على العملاء، مع القدرة على التعامل مع المواقف الصعبة باحترافية وتعاطف.
إدارة الوقت: مهارات تنظيمية وإدارة وقت قوية للتعامل مع مهام وأولويات متعددة بكفاءة.
القدرة على التكيف: القدرة على التكيف بسرعة مع التغيرات في التكنولوجيا أو العمليات أو احتياجات العملاء.