وكيل الحجوزات

الأدوار والمسؤوليات

حجز حجوزات الضيوف للأفراد و/أو المجموعات التي يتم طلبها إما عن طريق الهاتف أو من داخل الفندق وفقًا للمعايير والنصوص المعمول بها باستخدام نظام الحجز الخاص بالفندق؛ معالجة الحجوزات من المبيعات أو مراكز الحجز أو وكالات السفر/تجار الجملة. تحديد عمولات وكالات السفر المناسبة وتطبيقها.
بيع الغرف عند الإمكان وفقًا للإجراءات المعمول بها لزيادة متوسط ​​سعر الغرفة في الفندق إلى أقصى حد؛ استخدام استراتيجيات إدارة العائد لضمان اكتمال الغرفة كلما أمكن ذلك. اقتراح تواريخ بديلة لفترات البيع الكامل.
معالجة عمليات الإلغاء والمراجعة وتحديث المعلومات حول التغييرات؛ معالجة طلبات حجز الضيوف للفنادق الأخرى ضمن نظام الحجز.
البقاء على اطلاع بالأسعار الحالية وتغييرات الأسعار وجميع العروض الترويجية؛ المساعدة في التنبؤ بالغرف. استكمال السجلات اليومية وفقًا للإجراءات المعمول بها.
تعزيز العمل الجماعي والخدمة الجيدة من خلال الاتصالات اليومية والتنسيق مع الإدارات الأخرى. إخطار المبيعات بأي حجوزات جماعية.
قد يساعد في مهام أخرى يتم تكليفه بها مثل تشغيل التقارير اليومية، على سبيل المثال تقارير الإلغاء أو الحجز أو الوصول.
1. إدارة الحجوزات:

حجز الحجوزات: التعامل مع طلبات الحجز الواردة والصادرة عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الأنظمة عبر الإنترنت أو القنوات الأخرى. إجراء حجوزات دقيقة بناءً على تفضيلات العملاء وتوافرهم.

تأكيد التفاصيل: تأكيد تفاصيل الحجز مثل التاريخ والوقت والطلبات الخاصة والتسعير مع العملاء لضمان دقة جميع المعلومات.

تحديث الأنظمة: إدخال تفاصيل العملاء ومعلومات الحجز في نظام الحجز أو قاعدة البيانات، والتأكد من تحديث النظام في الوقت الفعلي للتأكد من التوافر والدقة.

تعديل وإلغاء الحجوزات: إجراء تغييرات على الحجوزات الحالية أو إلغاء الحجوزات بناءً على طلب العميل. التأكد من معالجة جميع التعديلات بشكل صحيح وإبلاغ الإدارات ذات الصلة.

إدارة الحجز الزائد: مراقبة وإدارة مستويات الحجز لتجنب مواقف الحجز الزائد، وحل أي مشكلات تتعلق بالحجوزات إذا نشأت.

2. تقديم خدمة العملاء:

الإجابة على الاستفسارات: الرد على استفسارات العملاء حول التوافر والخدمات والأسعار والعروض الخاصة وإجراءات الحجز. تقديم معلومات مفصلة ودقيقة لمساعدة العملاء على اتخاذ قرارات مستنيرة.
اقتراح البدائل: عندما لا يتوفر الخيار المفضل لدى العميل، قم بعرض البدائل مثل تواريخ مختلفة، أو خدمات مطورة، أو باقات خاصة لتلبية احتياجاته.
رضا العملاء: قم بمعالجة أي مخاوف أو شكاوى لدى العملاء تتعلق بالحجوزات، مع التأكد من حلها في الوقت المناسب وبطريقة احترافية. اجتهد في تجاوز توقعات العملاء لضمان تكرار العمل.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

الخبرة في الحجوزات مفيدة ولكنها ليست ضرورية
نهج عملي مع أسلوب عمل قادر على القيام به
الالتزام بتقديم خدمة استثنائية للضيوف مع شغف بصناعة الضيافة
القدرة على إيجاد حلول إبداعية مع تحمل المسؤولية عن الواجبات والمهام الموكلة
النزاهة الشخصية، مع القدرة على العمل في بيئة تتطلب التميز
خبرة العمل مع أنظمة تكنولوجيا المعلومات على منصات مختلفة
مهارات اتصال قوية
الحفاظ على معرفة الخدمات والسياسات:
معرفة المنتج: البقاء على اطلاع دائم بخدمات وسياسات الشركة، بما في ذلك هياكل التسعير وأنواع الغرف ووسائل الراحة المتاحة وإجراءات الشركة.
الإلمام بالنظام: كن متمكنًا من استخدام نظام الحجز، والتأكد من معالجة جميع الحجوزات بدقة، وتحديث التوافر في الوقت الفعلي، واستخدام النظام بشكل فعال لإدارة طلبات العملاء.
. التعامل مع مشكلات العملاء:
استكشاف المشكلات وإصلاحها: حل أي مشكلات تنشأ مع الحجوزات، مثل الحجوزات المزدوجة، أو التفاصيل غير الصحيحة، أو التناقضات في الخدمة، والعمل مع الإدارات الأخرى لتصحيح الموقف.
تقديم الحلول: تقديم حلول بديلة للعملاء الذين لديهم مشكلات مع حجوزاتهم، مثل إعادة الحجز أو تعديل الأسعار أو تقديم خدمات إضافية لإرضاء العميل.
المهارات والمؤهلات:
1. مهارات الاتصال:
التواصل اللفظي والكتابي: مهارات اتصال لفظي ممتازة للتفاعل مع العملاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني. القدرة على نقل المعلومات بوضوح وثقة ولباقة.
الاستماع النشط: القدرة على الاستماع بعناية لطلبات العملاء وفهم احتياجاتهم وتقديم الحلول المناسبة.
الاحتراف: القدرة على الحفاظ على نبرة وسلوك احترافي أثناء إدارة استفسارات العملاء ومخاوفهم.
2. الاهتمام بالتفاصيل:
الدقة: الاهتمام بالتفاصيل ضروري لضمان دقة معلومات الحجز والتاريخ والتفاصيل الشخصية ومعلومات الدفع لتجنب الأخطاء والارتباك.
مهارات إدخال البيانات: الكفاءة في إدخال المعلومات في أنظمة الحجز أو قواعد البيانات بمستوى عالٍ من الدقة.