محلل تجربة العملاء

الأدوار والمسؤوليات

الدور مسؤول عن مراقبة وتقييم وتطوير وتحسين جودة الخدمة والمعايير التي يقدمها فريق CEC وإنتاج البيانات والتقارير للإدارة.

المسؤوليات الرئيسية

إنشاء وتطوير نصوص الجودة للمكالمات الواردة، وتغطية استفسارات المبيعات وخدمة العملاء.
إنشاء وتطوير معايير التسجيل للبريد الإلكتروني العام ومراسلات وسائل التواصل الاجتماعي.
تقييم عدد متفق عليه من المكالمات والمحادثات الاجتماعية ورسائل البريد الإلكتروني، لكل وكيل/مسؤول كل شهر مقابل النصوص والمعايير المتفق عليها.
تنسيق جلسات المعايرة الأسبوعية مع قادة فريق CEC والإدارة لضمان توافق تقييمات الجودة وتحديد التحسينات في العملية/المعايير.
إنتاج تقارير أسبوعية وشهرية عن المعايير التي حققها كل وكيل/مسؤول، وتحديد أي مشكلات أو متطلبات تدريب محددة.
تطوير وتقديم برامج تدريبية عالية الجودة.
تقديم تقارير دقيقة في الوقت المحدد حول درجات الجودة والتدريب والقضايا.
تزويد الإدارة بتقارير يومية وأسبوعية وشهرية من أنظمة CEC، وتحليل البيانات لتحديد الاتجاهات والتوصية بالتحسينات.
دعم الإدارة من خلال تدفقات عمل جديدة/محسّنة ضمن أنظمة CEC

التواصل بشأن المبادئ التوجيهية فيما يتعلق بمعايير الجودة والتحسينات، والتأكد من أن فريق CEC يفهم تأثير اتصالاتهم مع عملاء flyadeal.
تحديد وتصعيد المشكلات التي تؤثر على كفاءة الفريق والخدمة المقدمة لعملاء flyadeal.
المساهمة في خارطة الطريق التجارية لدعم أهداف شركات الطيران، وإظهار القيادة من خلال المناقشة وتطوير وتنفيذ المبادرات والقنوات و/أو المنتجات الجديدة.
التواصل بشكل فعال مع جميع أعضاء الشركة بما يتماشى مع إرشادات ثقافة الشركة.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

بكالوريوس في أي مجال ذي صلة.
خبرة لا تقل عن عامين في دور مماثل
خبرة مثبتة في إدارة الجودة والتدريب.
تطبيقات Navitaire.
منصات CX.
مايكروسوفت أوفيس.
موقف العميل أولاً.
التحسين المستمر
تنفيذ مبادرات تحسين الجودة: تقييم وتحسين ممارسات خدمة العملاء باستمرار لضمان بقاء الشركة قادرة على المنافسة وتركيزها على العملاء. المشاركة في المراجعات المنتظمة لتجربة العملاء واقتراح التغييرات لتحسين الجودة الشاملة.
البقاء على اطلاع على أفضل ممارسات الصناعة: مواكبة اتجاهات الصناعة وأفضل الممارسات والتقنيات الناشئة التي يمكن أن تساعد في تحسين تجربة العملاء. حضور التدريب والمؤتمرات ذات الصلة لتوسيع المعرفة وتطبيق مناهج جديدة للدور.
المهارات والمؤهلات:
المهارات التحليلية: القدرة القوية على تحليل البيانات واستخراج رؤى ذات مغزى من تفاعلات العملاء والاستطلاعات والملاحظات لتحديد الاتجاهات وفرص التحسين.
الاهتمام بالتفاصيل: عين حريصة على التفاصيل عند مراجعة تفاعلات العملاء وتحديد الأنماط وتقييم جودة الخدمة.
مهارات الاتصال: مهارات اتصال شفهية وكتابية ممتازة لتقديم الملاحظات والإبلاغ عن النتائج والتعاون مع الفرق في جميع أنحاء المؤسسة.
حل المشكلات: القدرة على تحديد تحديات خدمة العملاء وتطوير حلول إبداعية لمعالجة المشكلات وتعزيز تجربة العملاء.
التركيز على العملاء: الشغف بضمان رضا العملاء وتحسين تجارب العملاء بشكل عام، مع فهم عميق لاحتياجات العملاء ونقاط الألم.
إدارة الوقت: القدرة على إدارة المهام المتعددة والمواعيد النهائية بكفاءة، مع التركيز على موازنة التقييمات المستمرة والملاحظات وتحسينات العمليات.