وكيل خدمة الركاب

الأدوار والمسؤوليات

. خدمة العملاء والمساعدة:

دعم الركاب: مساعدة الركاب في الصعود والنزول والعثور على مقاعدهم. تقديم معلومات حول الطرق والجداول والمرافق المتاحة.

الإجابة على الأسئلة: معالجة استفسارات الركاب حول أوقات السفر أو التأخيرات أو التحويلات أو أي مخاوف أخرى متعلقة بالسفر.

المساعدة الخاصة: تقديم مساعدة إضافية للركاب ذوي الإعاقة أو الركاب المسنين أو ذوي الاحتياجات الخاصة (على سبيل المثال، المساعدة في حمل الأمتعة أو توجيههم إلى المقاعد أو المساعدة في استخدام أدوات المساعدة على الحركة).

ضمان الراحة: ضمان راحة الركاب أثناء الرحلة من خلال ضبط التدفئة أو التبريد أو الإضاءة، وتلبية أي احتياجات مثل تقديم البطانيات أو المياه أو المرطبات.

2. السلامة والأمان:

إحاطات السلامة: تقديم تعليمات السلامة للركاب في بداية الرحلة، وشرح إجراءات الطوارئ واستخدام حزام الأمان والمخارج.

مراقبة سلوك الركاب: التأكد من أن الركاب يتبعون قواعد وأنظمة نظام النقل، مثل استخدام حزام الأمان وسياسات عدم التدخين والسلوك المناسب.
الاستجابة للطوارئ: كن مستعدًا للتعامل مع حالات الطوارئ، بما في ذلك توجيه الركاب في حالة الإخلاء، وتقديم الإسعافات الأولية إذا لزم الأمر، والإبلاغ عن أي مشكلات أمنية إلى السلطات المختصة.
مراقبة المعدات والبيئة: تأكد من إمكانية الوصول إلى معدات السلامة، مثل مخارج الطوارئ، وطفايات الحريق، وأحزمة الأمان، وأنها تعمل بشكل صحيح.
3. التذاكر والصعود:
التحقق من التذاكر: التحقق من تذاكر الركاب أو التصاريح أو بطاقات الصعود والتحقق منها، وضمان تحصيل الأجرة بشكل صحيح والامتثال لسياسات السفر.
المساعدة على الصعود: مساعدة الركاب أثناء الصعود، وضمان الدخول والخروج السلس وفي الوقت المناسب من السيارة (القطار أو الحافلة أو الطائرة).
إدارة المقاعد: مساعدة الركاب في العثور على مقاعدهم المخصصة أو المساعدة في إعادة ترتيب ترتيبات الجلوس، إذا لزم الأمر، لتلبية الاحتياجات أو الطلبات الخاصة.
4. راحة الركاب وإشراكهم:
توفير وسائل الراحة: تأكد من توفر وسائل الراحة مثل شبكة Wi-Fi أو مواد القراءة أو المرطبات أو أنظمة الترفيه وتشغيلها لاستخدام الركاب.
ملاحظات العملاء: اطلب ملاحظات من الركاب حول تجربة سفرهم وقدمها إلى الإدارات المعنية لتحسين الخدمة.
إدارة التأخيرات أو المشكلات: في حالة حدوث تأخيرات أو اضطرابات، تواصل بشكل استباقي مع الركاب، واشرح لهم الموقف، وقدم لهم حلولاً بديلة، مثل إعادة الحجز أو تقديم المرطبات.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

مهارات الاتصال القوية: تعتبر مهارات الاتصال اللفظي الممتازة ضرورية للتفاعل مع الركاب ومعالجة مخاوفهم وتقديم المعلومات.

التوجيه نحو خدمة العملاء: موقف ودود ومتعاون مع القدرة على التعامل مع الشكاوى وتقديم الحلول بطريقة هادئة ومهنية.

القدرة على تعدد المهام: القدرة على إدارة مهام متعددة، مثل مساعدة الركاب وضمان السلامة وتقديم المعلومات، كل ذلك مع الحفاظ على مستوى عالٍ من الخدمة.

حل المشكلات: التفكير السريع والقدرة على التعامل مع حالات الطوارئ أو الاضطرابات أو شكاوى الركاب بشكل فعال.

الاهتمام بالتفاصيل: التأكد من اتباع بروتوكولات السلامة والجداول الزمنية وتدابير الراحة وتلبية جميع احتياجات الركاب.

الحساسية الثقافية: فهم واحترام الخلفيات المتنوعة للركاب وتقديم الخدمات بطريقة مراعية وشاملة.

القدرة البدنية: القدرة على الوقوف أو المشي لفترات طويلة ومساعدة الركاب في حمل الأمتعة والاستجابة لحالات الطوارئ عند الضرورة.