مدير تجربة المرضى

الأدوار والمسؤوليات

تنسيق عملية شكاوى المرضى ومتابعتها مع الأقسام المعنية والتواصل مع المرضى وإغلاق الشكاوى وضمان رضا المرضى. يتولى هذا الدور تعزيز تحسين رضا المرضى من خلال جمع الملاحظات وتحديد مجالات التحسين وتنفيذ المبادرات الناجحة. كما سيقيس صاحب الوظيفة التقدم ويضمن تجربة إيجابية متسقة للمريض.

المسؤوليات / المساءلات الرئيسية

إجراء جولات في مناطق مختلفة من المجمع والتشاور مع رؤساء الأقسام والإدارة ذات الصلة.

المشاركة في مبادرات وخدمات رضا المرضى وحل مخاوف / مشكلات المرضى قبل إبلاغها إلى الإدارة بسبب القلق أو نقص الخدمات المقدمة.

مراقبة وتلقي شكاوى المرضى (من خلال COC / We care / المكتوبة / وسائل التواصل الاجتماعي / الشفهية / استطلاعات رضا المرضى / صناديق الملاحظات) من قبل موظفي مكتب تجربة المريض، وطمأنة المريض بأن شكواه قد تم استلامها ويتم العمل عليها.
التواصل مع رؤساء الأقسام ومديري خدمات المرضى المعنيين للتحقيق المناسب والحل المهني للشكاوى وطمأنة المرضى بشأن نتائج شكاواهم وحل المشكلة معهم.
متابعة جداول عمل موظفي تجربة المريض ومراقبة التزام الموظفين بالمواعيد وتعيين المهام ومتابعة إنجازهم المهني.
إعداد تقارير أسبوعية وشهرية للشكاوى الواردة مع تفاصيل مشاركة الأقسام ونتائج الشكاوى وتواريخ الاستلام والإغلاق وتقديمها إلى الإدارة العليا والمتوسطة المعنية.
ترتيب جلسات حول التوعية بحقوق ومسؤوليات المريض للموظفين الجدد في التوجيه العام ولجميع الموظفين على أساس منتظم.
المشاركة في مبادرات الرعاية التي تركز على الشخص والتي تتبناها HMG.
إثراء تجربة المريض بالتعاطف والاحترام والكرامة.
أداء المهام الأخرى الموكلة إليه ضمن مستوى كفاءته كما يطلب مشرف القبول.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

التعليم/ المؤهلات المهنية

التعليم: خريج جامعي؛ ويفضل أن يكون حاصلاً على درجة البكالوريوس.

الخبرة

خبرة لا تقل عن أربع (4) سنوات في نفس المجال.

التميز في خدمة العملاء:
مهارات استثنائية في التواصل والتفاعل الشخصي، مع القدرة على التواصل مع المرضى والأسر، وخلق بيئة ترحيبية وداعمة.

مهارة التعامل مع شكاوى المرضى أو مخاوفهم بالتعاطف والاحترافية والنهج الموجه نحو الحل.

حل المشكلات وحل النزاعات:
القدرة على معالجة شكاوى المرضى ومخاوفهم وردود أفعالهم وحلها بشكل فعال، وضمان حل إيجابي وتحسين رضا المرضى.

مهارات قوية في حل النزاعات، وخاصة في المواقف الحساسة، لتحويل التجارب الصعبة إلى تجارب إيجابية.

الرعاية التي تركز على المريض:
الفهم العميق لاحتياجات المرضى ومخاوفهم، وإعطاء الأولوية لراحتهم ورضاهم طوال رحلة الرعاية الصحية الخاصة بهم.

معرفة مقاييس تجربة المريض وكيفية التأثير على النتائج الإيجابية للمرضى والأسر.
تحليل البيانات وإعداد التقارير:

خبرة في جمع وتحليل وتفسير ملاحظات المرضى واستطلاعات الرضا ومقاييس تجربة المرضى الأخرى.

القدرة على إبلاغ النتائج إلى القيادة، وتسليط الضوء على مجالات التحسين وتطوير استراتيجيات لمعالجتها.

مهارات الاتصال:

مهارات اتصال شفهية وكتابية ممتازة، مع القدرة على شرح العمليات أو الإجراءات المعقدة بوضوح بطريقة مفهومة.

مهارات استماع قوية، وإظهار الانتباه والفهم لاحتياجات المريض والأسرة.

العمل الجماعي والتعاون:

العمل بشكل جيد مع فرق متعددة التخصصات، بما في ذلك المهنيين الطبيين والموظفين الإداريين وغيرهم من المتخصصين في تجربة المريض، لضمان رعاية منسقة ومركزة على المريض.

القدرة على التعاون مع القيادة والموظفين لتصميم وتنفيذ المبادرات التي تهدف إلى تحسين رضا المريض والنتائج.

المهارات التنظيمية:
القدرة القوية على إدارة مهام متعددة، ومتابعة مخاوف المريض، وتتبع حالة مبادرات تحسين تجربة المريض.

الاهتمام الشديد بالتفاصيل في توثيق تفاعلات المريض والنتائج.