Guest Experience Expert

الأدوار والمسؤوليات

لا تقتصر وظائفنا على منح الضيوف عملية تسجيل دخول وخروج سلسة. بل نريد بدلاً من ذلك بناء تجربة لا تُنسى وفريدة من نوعها. يتولى خبراء تجربة الضيوف لدينا زمام المبادرة لتقديم مجموعة واسعة من الخدمات التي توجه الضيوف طوال فترة إقامتهم. فهم مخولون بالتنقل في مساحاتهم والقيام بما يجب القيام به. سواء كان ذلك معالجة الاحتياجات التشغيلية أو تلبية طلبات الضيوف أو إكمال التقارير أو مشاركة أبرز ما يميز المنطقة المحلية، فإن خبراء تجربة الضيوف يجعلون المعاملات تبدو وكأنها جزء من التجربة.

بغض النظر عن المنصب الذي تشغله، فهناك بعض الأشياء التي تعد بالغة الأهمية للنجاح - إنشاء مكان عمل آمن، واتباع سياسات وإجراءات الشركة، والحفاظ على السرية، وحماية أصول الشركة، والحفاظ على معايير الجودة، وضمان أن يكون الزي الرسمي والمظهر الشخصي والاتصالات احترافية. سيقف خبراء تجربة الضيوف على أقدامهم ويتحركون
إشراك الضيوف:

استقبل الضيوف عند وصولهم بموقف دافئ وودود، وتأكد من شعورهم بالترحيب والتقدير.
تواصل مع الضيوف طوال فترة إقامتهم، وتسجيل الوصول بانتظام للتأكد من تلبية احتياجاتهم.
تخصيص التفاعلات مع الضيوف، وتذكر تفضيلاتهم وطلباتهم الخاصة وإقاماتهم السابقة.
التعامل مع طلبات الضيوف:

الاستجابة السريعة لطلبات الضيوف، والتأكد من تلبية جميع الاحتياجات في الوقت المناسب.
توقع احتياجات الضيوف، مثل تقديم وسائل راحة إضافية، أو المساعدة في النقل، أو التوصية بالمعالم السياحية المحلية.
حل أي مشكلات أو شكاوى للضيوف بكفاءة واحترافية، والسعي إلى حل إيجابي.
حل الشكاوى:

التعامل مع شكاوى الضيوف بتعاطف واحترافية، والاستماع بنشاط إلى المخاوف وتقديم الحلول المناسبة.
العمل مع الأقسام ذات الصلة (على سبيل المثال، التدبير المنزلي، مكتب الاستقبال، الأطعمة والمشروبات) لمعالجة المشكلات وحلها على الفور.
متابعة الضيوف بعد حل الشكاوى لضمان الرضا وإعادة بناء ثقة الضيوف.
تحسين رحلة الضيف:

التأكد من أن تجربة الضيف سلسة من الوصول إلى المغادرة من خلال التنسيق مع الأقسام الأخرى.
تقديم خدمات أو عروض ترويجية إضافية لتعزيز رضا الضيوف، مثل الترقيات أو الطلبات الخاصة أو العروض الحصرية.
المساعدة في تنظيم الأحداث، أو الاحتفالات الخاصة، أو التجارب الشخصية (على سبيل المثال، الأعياد السنوية، وأعياد الميلاد).

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

التعليم: دبلوم المدرسة الثانوية أو ما يعادله.
مهارات تواصل ممتازة: مهارات تواصل شفهية وكتابية قوية للتعامل مع الضيوف والموظفين.
القدرة على حل المشكلات: القدرة على تقييم المواقف بسرعة وحل الشكاوى أو المشكلات بشكل فعال.
التعاطف: فهم عميق لاحتياجات الضيوف والقدرة على التعامل مع المواقف الحساسة بعناية واحترافية.
الاهتمام بالتفاصيل: عين للتفاصيل، وضمان تخصيص جميع جوانب تجربة الضيف وتوافقها مع المعايير.
الوعي الثقافي: فهم واحترام الاحتياجات المتنوعة للضيوف من خلفيات مختلفة.
العمل الجماعي: القدرة على التعاون بشكل فعال مع الإدارات الأخرى لضمان خدمة سلسة للضيوف.
تعدد المهام: القدرة على التعامل مع مهام متعددة في وقت واحد، وخاصة خلال فترات الذروة.
المهارات التنظيمية: مهارات تنظيمية قوية لإدارة توقعات الضيوف وتتبع الملاحظات.
مقاييس الأداء:
رضا الضيوف:

ملاحظات إيجابية ومستويات رضا عالية من الضيوف، وخاصة في المراجعات والاستطلاعات عبر الإنترنت.
تحسن في ولاء الضيوف، والزيارات المتكررة، والتفاعل مع العلامة التجارية.
وقت حل الشكاوى:

حل سريع وفعال لشكاوى الضيوف، مما يؤدي إلى مستويات أعلى من رضا الضيوف.

الاحتفاظ بالضيوف:

زيادة عدد الضيوف المتكررين، والترويج الإيجابي، والتوصيات من الزوار السابقين.

التميز في الخدمة:

الاتساق في تقديم تجارب عالية الجودة ومخصصة عبر جميع نقاط اتصال الضيوف.

رضا الموظفين:

ردود فعل إيجابية من أعضاء الفريق فيما يتعلق بالتدريب والتواصل والتعاون مع خبير تجربة الضيوف.