مدير تجربة النزلاء

الأدوار والمسؤوليات

التأكد من تنفيذ جميع معايير العلامة التجارية الدنيا للشركة، وتنفيذ معايير العلامة التجارية الاختيارية حيثما كان ذلك مناسبًا.

المساعدة في التأكد من تنفيذ جميع تجارب ضيوف Andaz Signature.

الاستجابة لنتائج تدقيق المستهلك والتأكد من تنفيذ التغييرات ذات الصلة.

العمل بشكل وثيق مع موظفي الإدارة الآخرين بطريقة داعمة ومرنة، مع التركيز على النجاح الشامل للفندق ورضا ضيوف الفندق.

رضا الضيوف والتميز في الخدمة

مراقبة تجربة الضيف: الإشراف على جميع جوانب تجربة الضيف، والتأكد من أن كل تفاعل، من تسجيل الوصول إلى تسجيل المغادرة، يلبي توقعات الضيف أو يتجاوزها.

تجربة ضيف مخصصة: توقع احتياجات الضيف وتخصيصها، وضمان تجربة مخصصة للضيوف المتكررين أو الشخصيات المهمة. يمكن أن يشمل ذلك تذكر تفضيلات الضيف أو الطلبات الخاصة أو الاحتفال بالمناسبات المهمة (على سبيل المثال، أعياد الميلاد والذكرى السنوية).

حل شكاوى الضيوف: التعامل مع شكاوى ومخاوف الضيوف بطريقة احترافية وفعالة، وضمان الحل السريع. العمل كنقطة اتصال للقضايا المتصاعدة.
المشاركة الاستباقية: التواصل مع الضيوف أثناء إقامتهم للتأكد من رضاهم عن الخدمات والمرافق ووسائل الراحة. معالجة أي مشكلات قبل أن تتحول إلى شكاوى.

قيادة الفريق وتدريب الموظفين

تدريب الموظفين وإرشادهم: تدريب موظفي الخطوط الأمامية (موظفي الاستقبال، والبواب، وموظفي الخدمة، وموظفي التدبير المنزلي، وما إلى ذلك) على أهمية رضا الضيوف ومعايير الخدمة.

تطوير ثقافة تركز على العملاء: القيادة بالقدوة وخلق ثقافة حيث يركز جميع الموظفين على تقديم خدمة استثنائية وإعطاء الأولوية لتجربة الضيف.

إدارة الأداء: مراقبة وتقييم أداء الموظفين الذين يتعاملون مع الضيوف، وتقديم الملاحظات والتدريب لضمان التزامهم بمعايير الخدمة.

إلهام الفريق: تحفيز وإلهام الفريق لتقديم مستويات عالية من خدمة العملاء، وخلق جو إيجابي وترحيبي للضيوف.

ملاحظات الضيوف والاستطلاعات

جمع وتحليل الملاحظات: جمع ملاحظات الضيوف من خلال الاستطلاعات أو المراجعات عبر الإنترنت أو المحادثات المباشرة لقياس مستويات الرضا وتحديد مجالات التحسين.
التصرف بناءً على الملاحظات: استخدم الملاحظات لتقديم توصيات قابلة للتنفيذ لتحسين تجربة الضيف. معالجة أي مشكلات أو مخاوف متكررة يثيرها الضيوف.
إنشاء التقارير: قم بتجميع تقارير رضا الضيوف للإدارة، وتحديد الاتجاهات وتقديم التوصيات للتحسينات أو المبادرات.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

من الأفضل أن يكون حاصلًا على شهادة جامعية أو دبلوم في إدارة الضيافة أو السياحة.

خبرة سابقة في هذا الدور.

خبرة سابقة في إدارة مكتب الاستقبال في الفنادق ضمن قطاع الرفاهية ضرورية.

مطلوب مهارات ممتازة في القيادة والتواصل والتعامل الشخصي وخدمة الضيوف.

مهارات اتصال ممتازة: مهارات اتصال شفهية وكتابية قوية للتفاعل بشكل فعال مع الضيوف والموظفين والإدارة.

قدرات حل المشكلات: القدرة على التعامل مع شكاوى ومخاوف الضيوف بسرعة وباحترافية، وتحويل التجارب السلبية إلى تجارب إيجابية.

القيادة وإدارة الأشخاص: مهارات قيادية قوية لإدارة وتحفيز وإلهام الفريق مع ضمان معايير عالية من الخدمة.

الاهتمام بالتفاصيل: عين حريصة على التفاصيل لضمان أن تكون جميع جوانب تجربة الضيف ممتازة باستمرار.

إدارة الوقت: القدرة على تحديد الأولويات وإدارة المهام المتعددة بشكل فعال في بيئة سريعة الخطى.

الذكاء العاطفي: التعاطف والقدرة على التواصل مع الضيوف وفهم احتياجاتهم ومخاوفهم وتقديم حلول مدروسة.