متخصص تجربة العملاء

الأدوار والمسؤوليات

مراقبة وتقييم و/أو تدقيق عينة من المكالمات الواردة و/أو الصادرة وطرق الاتصال الأخرى بما في ذلك الدردشة والبريد الإلكتروني

تلبية متطلبات الإنتاجية الإدارية (على سبيل المثال عدد المكالمات التي تتم مراقبتها شهريًا، وعدد رسائل البريد الإلكتروني التي يتم تقييمها، وما إلى ذلك) والإبلاغ عن نتائج التقييمات لأصحاب المصلحة في الأعمال المناسبين (قيادة تجربة العملاء ومديري الحسابات)

المشاركة في جلسات المعايرة/جلسات الاستماع إلى المكالمات مع موظفي الجودة والموردين لدينا لضمان اتساق التسجيل وأفضل الممارسات.

المشاركة في عمليات تدقيق الجودة الداخلية (على سبيل المثال عمليات التدقيق الدورية للعمليات الحالية لتحديد التحكم في العملية والكفاءة) المصممة لتحسين جودة الاتصال الإجمالية والتوصية بالتغييرات

الحفاظ على قاعدة معرفية قوية للبرنامج؛ وفهم أساسي لمنتجات الشركة وخدماتها و/أو استراتيجيات البرنامج

المساهمة في صيانة النماذج وتحديث البرامج النصية عند الحاجة.

عقد جلسات نقل المعرفة في حالة الحاجة إليها لأعضاء الفريق للأدوات/التقنيات التي سيستخدمونها.
عقلية تركز على العملاء:

التركيز القوي على احتياجات العملاء، مع القدرة على التعاطف مع تحديات العملاء واحتياجاتهم ونقاط الألم لديهم.
القدرة على تقديم خدمة عملاء استثنائية وخلق تصور إيجابي للعلامة التجارية عند كل نقطة اتصال بالعميل.
مهارات الاتصال:

مهارات اتصال شفهية وكتابية ممتازة للتفاعل بوضوح واحترافية مع العملاء والزملاء وأصحاب المصلحة.
القدرة على توصيل الأفكار أو القضايا المعقدة بطريقة بسيطة ومفهومة للعملاء، والتأكد من شعورهم بالسمع والتقدير.
مهارات الاستماع النشط لفهم مخاوف العملاء بشكل كامل وتقديم حلول فعالة.
حل المشكلات والتفكير النقدي:

المهارات التحليلية لتقييم ملاحظات العملاء وتحديد المشكلات المتكررة والعمل على إيجاد حلول لتحسين رحلة العميل.
القدرة على حل مشكلات العملاء بسرعة وفعالية، غالبًا في مواقف عالية الضغط أو صعبة، مع الحفاظ على نبرة مهنية ومتعاطفة.
التفكير الإبداعي لاقتراح حلول مبتكرة أو تحسينات للعمليات الحالية التي تعزز تجربة العميل.
استراتيجية تجربة العميل:

فهم رسم خريطة رحلة العميل وتحسين نقطة الاتصال.
القدرة على تحليل تعليقات العملاء (الاستطلاعات والمراجعات ووسائل التواصل الاجتماعي وما إلى ذلك) وتنفيذ التحسينات بناءً على الأفكار.

المعرفة بمقاييس تجربة العملاء (على سبيل المثال، NPS وCSAT وCES) والقدرة على تتبع وقياس وإعداد تقارير عن رضا العملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية للتجربة.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

بكالوريوس في إدارة الأعمال أو أنظمة المعلومات أو مجال ذي صلة

إتقان استخدام Microsoft Office ومعرفة جيدة جدًا ببرنامج Excel

1.5 سنة من الخبرة في المعاملات والمراقبة من داخل صناعة الخدمات المصرفية

الاهتمام الشديد بالتفاصيل.

القدرة على المبادرة والشعور بالإلحاح والعمل بشكل جيد تحت الضغط.

القدرة على أداء مهام متعددة وتلبية الجداول الزمنية.

مهارات اتصال قوية، سواء كانت مكتوبة أو شفهية باللغة الإنجليزية.

مهارات تحليلية وفكرية جيدة.

مهارات اتصال جيدة.

مستوى جيد من الالتزام والموثوقية والتفاني.

القدرة على التكيف والمرونة والإبداع.
التفاعل مع العملاء:

العمل كنقطة اتصال أساسية للعملاء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة أو وسائل التواصل الاجتماعي، ومعالجة الاستفسارات أو المشكلات أو الملاحظات.

تقديم استجابات سريعة ودقيقة ومتعاطفة لاستفسارات العملاء، والتأكد من التعامل مع كل تفاعل باحترافية.

حل شكاوى العملاء، وتصعيد المشكلات عند الضرورة، والتأكد من رضا العملاء تمامًا عن الحلول المقدمة.
تحسين تجربة العملاء:

جمع ملاحظات العملاء من خلال الاستبيانات أو المراجعات أو المحادثات المباشرة لتقييم مستويات الرضا وتحديد مجالات التحسين.
مراقبة نقاط اتصال رحلة العميل لضمان تجربة سلسة وإيجابية، وتحديد نقاط الضعف والتوصية بتحسينات العملية.
التعاون مع فرق متعددة الوظائف لتنفيذ مبادرات وتحسينات تجربة العملاء بناءً على الملاحظات والرؤى.