متخصص حل الشكاوى

الأدوار والمسؤوليات

المسؤول عن تلقي شكاوى واستفسارات العملاء ومعالجتها والعمل على حلها بشكل فعال وسريع لتعزيز تجربة العملاء وزيادة الرضا عن الشركة أو المنظمة. يتضمن هذا الدور التواصل مع العملاء من خلال قنوات مختلفة مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة والاستماع إلى مشاكلهم وتحليلها بدقة ومن ثم تقديم الحلول المناسبة أو توجيهها إلى القسم المعني.

مسؤوليات وواجبات الوظيفة:

1. تلقي الشكاوى المتعلقة بالعملاء والموظفين من خلال نظام الشكاوى.

2. التعامل مع الشكاوى المتعلقة بالعملاء والموظفين الذين يزورون المكتب الرئيسي.

3. مراجعة وتصنيف الشكاوى بالتفصيل لتحديد الدوافع والأسباب وإرفاق المستندات ذات الصلة (مثل المذكرات والتسجيلات ومقاطع الفيديو).

4. إضافة الموظف المسؤول وتوجيه الشكاوى إلى الإدارات المعنية للرد عليها.

5. متابعة الشكوى والردود من الإدارات المعنية.

6. تعديل الشكوى إذا ظهرت تحديثات جديدة من الموظف أو العميل المبلغ.

7. إضافة ردود على الشكاوى من الإدارات المعنية.

8. التواصل مع العملاء والموظفين ومتابعتهم بعد حل الشكوى.

9. حفظ وأرشفة شكاوى الموظفين والعملاء بسرية عالية.

10. إضافة شكوى جديدة إذا جاءت من خلال قنوات أخرى (مثل وسائل التواصل الاجتماعي).

المهارات والمؤهلات المطلوبة:

 مهارات اتصال قوية.

 الاستماع النشط.

مهارات حل المشاكل.

 تعدد المهام القدرة على التعامل مع شكاوى متعددة

 إدارة الوقت

 الخبرة في خدمة العملاء (سنة واحدة على الأقل)

 مهارات الكمبيوتر الأساسية.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

النهج الذي يركز على العملاء:

عقلية تركز على العملاء مع التركيز القوي على ضمان رضا العملاء وولائهم.
القدرة على إدارة التوقعات وإبقاء العملاء على اطلاع طوال عملية الحل.
المهارات التحليلية وحل المشكلات:

مهارات تحليلية قوية لتقييم الشكاوى وتحديد الأنماط أو الاتجاهات وتقديم ملاحظات للتحسينات.
القدرة على التفكير النقدي واتخاذ القرارات التي تحل الشكاوى بشكل فعال مع مراعاة احتياجات العملاء وسياسات الشركة.
الاهتمام بالتفاصيل:

الاهتمام الشديد بالتفاصيل لضمان توثيق دقيق للشكاوى والحلول وإجراءات المتابعة.
القدرة على مراجعة وتقييم الشكاوى المعقدة بدقة والتأكد من عدم إغفال أي شيء.
إدارة الصراعات والتفاوض:

مهارات حل النزاعات للتوسط بين الشركة والعميل وإيجاد حلول مفيدة للطرفين.
القدرة على التفاوض على التسويات أو عروض التعويض عند الاقتضاء، وضمان التوازن بين رضا العملاء وسياسات العمل.
تعدد المهام وإدارة الوقت:

القدرة على التعامل مع شكاوى متعددة في وقت واحد، وضمان معالجة كل منها في الوقت المناسب.
مهارات تنظيمية ممتازة لتتبع العديد من الشكاوى المفتوحة والمواعيد النهائية.

المعرفة بالمعايير القانونية والامتثالية:

فهم قوانين حماية المستهلك ذات الصلة، واللوائح الصناعية، وسياسات الشركة التي تحكم التعامل مع الشكاوى وحل النزاعات.

المعرفة بلوائح الخصوصية وحماية البيانات المتعلقة بمعلومات العملاء.

3. الخبرة:
خبرة من المستوى الأول إلى المستوى المتوسط:
مبتدئ/مبتدئ (1-3 سنوات): خبرة في خدمة العملاء، أو علاقات العملاء، أو أي دور يتضمن التفاعل المباشر مع العملاء أو التعامل مع الشكاوى.
مستوى متوسط ​​(3-5 سنوات): خبرة يمكن إثباتها في دور إدارة الشكاوى أو دعم العملاء حيث كان المرشح مسؤولاً عن إدارة الشكاوى وحل النزاعات والعمل عبر الإدارات لتحسين تقديم الخدمة.

خبرة العمل في صناعات مثل الاتصالات، والمرافق، والتمويل، والضيافة، والتجزئة، أو أي قطاع يتعامل مع العملاء هي ميزة.
الخبرة في أنظمة إدارة الشكاوى:

المعرفة ببرامج إدارة الشكاوى (مثل Salesforce وZendesk وFreshdesk وما إلى ذلك) أو أنظمة إدارة علاقات العملاء لتتبع الشكاوى وإدارتها والإبلاغ عنها.

القدرة على إنشاء وتحليل التقارير حول اتجاهات الشكاوى وردود أفعال العملاء وأداء الحل.

4. السمات الشخصية:

التعاطف والصبر: سلوك هادئ والقدرة على البقاء متعاطفًا، حتى في المواقف عالية الضغط أو المشحونة عاطفيًا.

الاحتراف والنزاهة: معايير عالية من الاحتراف والسلوك الأخلاقي عند التعامل مع شكاوى العملاء الحساسة.

المرونة وإدارة الإجهاد: القدرة على البقاء هادئًا تحت الضغط وإدارة الإجهاد عند التعامل مع العملاء المنزعجين أو المحبطين.

استباقي وموجه نحو الحلول: لديه دافع ذاتي للبحث عن حلول وتحسين عملية إدارة الشكاوى باستمرار.

لاعب الفريق: في حين يتطلب هذا الدور المسؤولية الفردية، فإنه يتطلب أيضًا العمل بشكل جيد مع الزملاء عبر الإدارات المختلفة (على سبيل المثال، خدمة العملاء والعمليات والقانونية وضمان الجودة).
5. مسؤوليات الوظيفة (نظرة عامة):

معالجة الشكاوى:

التحقيق في شكاوى العملاء وإدارتها وحلها في غضون الجداول الزمنية المتفق عليها.

العمل كنقطة اتصال أساسية للشكاوى المتصاعدة والتأكد من التعامل معها بكفاءة واحترافية.

التواصل مع الإدارات ذات الصلة (على سبيل المثال، خدمة العملاء، والقانونية، وضمان الجودة، والعمليات) لجمع المعلومات وحل الشكاوى.

اتصال العملاء:

إبقاء العملاء على اطلاع بحالة شكاواهم والتأكد من رضاهم عن عملية الحل.

التأكد من تسجيل جميع تفاعلات العملاء بدقة، وإجراء أي متابعة ضرورية.

التحليل والتقارير:

تحليل بيانات الشكاوى لتحديد الأنماط والأسباب الجذرية، والتوصية بحلول لمنع تكرارها.

إعداد تقارير شهرية أو ربع سنوية حول اتجاهات الشكاوى والحلول ومقاييس الأداء لمشاركتها مع الإدارة وتحسين العمليات.