مشرف تجربة العملاء

الأدوار والمسؤوليات

1. قيادة الفريق
الإشراف على فريق خدمات الضيوف وقيادته، وتقديم التوجيه والتدريب والدعم لضمان مستويات عالية من الخدمة.
إجراء اجتماعات فريق منتظمة للتواصل بشأن الأهداف والتحديثات وتوقعات الأداء.
تعزيز بيئة عمل إيجابية تشجع على العمل الجماعي والتعاون.
2. إدارة علاقات الضيوف
الترحيب بالضيوف عند وصولهم وضمان جو دافئ وترحيبي.
الرد على استفسارات الضيوف ومخاوفهم وشكواهم على الفور وباحترافية، وضمان التوصل إلى حلول مرضية.
بناء علاقة طيبة مع الضيوف لتحسين تجربتهم وتشجيعهم على تكرار الزيارات.
3. ضمان الجودة
مراقبة عمليات خدمات الضيوف لضمان الامتثال لمعايير وإجراءات الشركة.
إجراء عمليات تفتيش منتظمة لمناطق الضيوف ووسائل الراحة للحفاظ على النظافة والجودة.
جمع ملاحظات الضيوف من خلال الاستطلاعات والاتصال المباشر، وتحليل النتائج لتحديد مجالات التحسين.
4. مبادرات تحسين الخدمة
تطوير وتنفيذ استراتيجيات لتعزيز رضا الضيوف والتجربة الشاملة.
التعاون مع الإدارات الأخرى (على سبيل المثال، التدبير المنزلي، والطعام والشراب، ومكتب الاستقبال) لتلبية احتياجات الضيوف وتحسين تقديم الخدمة.
البقاء على اطلاع على اتجاهات الصناعة وأفضل الممارسات في إدارة تجربة الضيف.
5. التدريب والتطوير
إجراء جلسات تدريبية لموظفي خدمات الضيوف حول مهارات خدمة العملاء وحل النزاعات وسياسات الشركة.
توفير التدريب والدعم المستمر لأعضاء الفريق لتعزيز أدائهم وتطورهم المهني.
الاعتراف بالأداء المتميز داخل الفريق ومكافأته لتحفيز الموظفين.
6. الدعم التشغيلي
المساعدة في إدارة العمليات اليومية لقسم خدمات الضيوف، وضمان العمليات السلسة والفعالة.
إعداد التقارير حول ملاحظات الضيوف وقضايا الخدمة وأداء الفريق لمراجعة الإدارة.
التنسيق مع الإدارة لتنفيذ التغييرات أو التحسينات بناءً على ملاحظات الضيوف.
7. تنسيق الأحداث
المساعدة في التخطيط وتنسيق الأحداث أو الأنشطة الخاصة التي تهدف إلى تعزيز مشاركة الضيوف ورضاهم.
التعاون مع فرق التسويق والمبيعات للترويج للأحداث والأنشطة التي تشجع مشاركة الضيوف.
8. إدارة الميزانية والموارد
المساعدة في إدارة ميزانية قسم خدمات الضيوف، وضمان فعالية التكلفة مع الحفاظ على جودة الخدمة.
مراقبة تخصيص الموارد، وضمان مستويات التوظيف الكافية والإمدادات لعمليات خدمات الضيوف.
9. إدارة الأزمات
التعامل مع حالات الطوارئ أو الحوادث المتعلقة بالنزلاء باحترافية وكفاءة.
التأكد من تدريب أعضاء الفريق على إجراءات الطوارئ وبروتوكولات سلامة النزلاء.
10. التحسين المستمر
البقاء على اطلاع دائم على اتجاهات الصناعة والابتكارات في إدارة تجربة النزلاء.
تقييم وتحسين عمليات الخدمة بانتظام لتعزيز رضا النزلاء والكفاءة التشغيلية.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

1. الخلفية التعليمية
درجة البكالوريوس في إدارة الضيافة أو إدارة الأعمال أو مجال ذي صلة.

تعد الشهادات الإضافية في خدمة العملاء أو التدريب على الضيافة ميزة إضافية.

2. الخبرة
خبرة تتراوح من 2 إلى 5 سنوات في مجال خدمات الضيوف أو التعامل مع العملاء في صناعة الضيافة، مثل الفنادق أو المطاعم أو المنتجعات.

تُعد الخبرة المثبتة في منصب إشرافي أو قيادي ذات قيمة عالية.

الإلمام بإدارة تجربة الضيوف وعمليات ضمان الجودة.

3. مهارات خدمة العملاء
التوجه القوي نحو خدمة العملاء مع القدرة على توقع احتياجات الضيوف وتجاوز توقعاتهم.

مهارات ممتازة في حل النزاعات، والقدرة على التعامل مع الشكاوى والمواقف الصعبة باحترافية ولباقة.

4. مهارات الاتصال
مهارات اتصال شفهية وكتابية استثنائية للتفاعل الفعال مع الضيوف وأعضاء الفريق والإدارة.

القدرة على نقل المعلومات بوضوح وإقناع إلى مختلف الجماهير.

5. القيادة وإدارة الفريق
خبرة في قيادة وتحفيز الفريق، مع التركيز على تطوير المواهب وتعزيز ثقافة العمل الإيجابية.
القدرة على إجراء التدريب وتقييم الأداء، وتقديم ملاحظات بناءة لتعزيز فعالية الفريق.
6. المهارات التنظيمية
قدرات تنظيمية قوية وتعدد المهام لإدارة المسؤوليات المختلفة في بيئة سريعة الخطى.
الاهتمام بالتفاصيل لضمان معايير عالية من الخدمة والعرض.
7. مهارات حل المشكلات
عقلية تحليلية مع القدرة على تقييم المواقف وتحديد المشكلات وتطوير حلول فعالة.
نهج استباقي لمعالجة مخاوف الضيوف وتحسين عمليات الخدمة.