مهندس مكتب الدعم

الأدوار والمسؤوليات

الرد على استفسارات العملاء وتقديم الدعم الفني عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة
استكشاف مشكلات الأجهزة والبرامج وإصلاحها
تشخيص مشكلات الشبكة وحلها
توثيق جميع المشكلات والحلول في نظام التذاكر لدينا
تصعيد المشكلات حسب الضرورة إلى الفنيين من المستوى الأعلى
التعاون مع أعضاء الفريق لتحديد الاتجاهات وتنفيذ الحلول
البقاء على اطلاع بأحدث التطورات في الصناعة ومشاركة المعرفة مع الزملاء
الدعم الفني: تقديم الدعم الفني الأولي لمشاكل الأجهزة والبرامج والشبكة عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو شخصيًا.

استكشاف الأخطاء وإصلاحها: تشخيص وحل المشكلات التي يبلغ عنها المستخدمون والمتعلقة بأنظمة الكمبيوتر والتطبيقات والاتصال بالشبكة.

إدارة المستخدم: إدارة حسابات المستخدم، بما في ذلك إنشاء وتعديل وإنهاء أذونات الوصول في الأنظمة والتطبيقات.

إعداد الأجهزة: المساعدة في إعداد وتثبيت وتكوين أجهزة الكمبيوتر والأجهزة الطرفية ومعدات تكنولوجيا المعلومات الأخرى.

التوثيق: الاحتفاظ بسجلات دقيقة لطلبات الدعم والحلول ومخزون تكنولوجيا المعلومات في نظام التذاكر.

صيانة النظام: تنفيذ مهام الصيانة الروتينية، بما في ذلك تحديثات البرامج، وفحوصات مكافحة الفيروسات، والنسخ الاحتياطية.

التدريب والتوجيه: تزويد المستخدمين بالتدريب والتوجيه حول أفضل الممارسات لاستخدام تطبيقات الأجهزة والبرامج.

التصعيد: تحديد المشكلات المعقدة التي تتطلب دعمًا فنيًا متقدمًا وتصعيدها إلى موظفي تكنولوجيا المعلومات من المستوى الأعلى عند الضرورة.

خدمة العملاء: ضمان مستوى عالٍ من خدمة العملاء ورضاهم من خلال الاستجابة السريعة والمهذبة لاستفسارات المستخدمين.

التحسين المستمر: المساهمة في تطوير مقالات قاعدة المعرفة وتحسين عمليات الدعم والتوثيق.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

درجة البكالوريوس في تكنولوجيا المعلومات أو مجال ذي صلة
1-2 سنة خبرة في مكتب المساعدة أو دور الدعم الفني
معرفة WordPress
مهارات اتصال ممتازة
قدرات استثنائية في حل المشكلات والتفكير النقدي
معرفة أنظمة التشغيل Windows وMac
فهم أساسي للبنية الأساسية للشبكة وTCP/IP وDNS
القدرة على العمل بشكل جيد في بيئة موجهة نحو الفريق
معرفة Active Directory والبيئات الافتراضية هي إضافة
الكفاءة الفنية: معرفة قوية بأنظمة التشغيل (على سبيل المثال، Windows وmacOS) وتطبيقات البرامج ومبادئ الشبكات الأساسية.

مهارات استكشاف الأخطاء وإصلاحها: مهارات ممتازة في حل المشكلات لتشخيص المشكلات الفنية وحلها بشكل فعال.

مهارات الاتصال: مهارات اتصال شفهية وكتابية قوية للتفاعل مع المستخدمين وتوثيق مشكلات الدعم.

التركيز على خدمة العملاء: الالتزام بتقديم خدمة ودعم استثنائيين للمستخدمين النهائيين.

إدارة الوقت: القدرة على إدارة طلبات الدعم المتعددة وإعطاء الأولوية للمهام بشكل فعال.

الخبرة:
الشهادات الفنية: تعد الشهادات مثل CompTIA A+ أو Microsoft Certified: Modern Desktop Administrator Associate أو ما يعادلها ميزة إضافية.

الصفات الشخصية:

حل المشكلات: نهج استباقي لتحديد المشكلات الفنية وحلها.

العمل ضمن فريق: القدرة على العمل بشكل تعاوني مع أعضاء فريق تكنولوجيا المعلومات والأقسام الأخرى.

القدرة على التكيف: الرغبة في تعلم التقنيات الجديدة والتكيف مع بيئات تكنولوجيا المعلومات المتغيرة.