مدير دعم العملاء

الأدوار والمسؤوليات

تعزيز القيمة للعملاء وأعضاء الفريق من خلال إنشاء المعرفة ذات الصلة ومشاركتها.

▪ الشراكة مع العملاء لدعم استراتيجية أعمالهم وأهدافهم.

▪ الحفاظ على اتفاقيات مستوى الخدمة الخارجية والداخلية والموردين. يعد الوعي بـ ITIL ميزة إضافية.

▪ العمل كنقطة تصعيد أساسية للعملاء الخارجيين والداخليين فيما يتعلق بالمشكلات، والتنسيق عبر جميع الفرق الداخلية لضمان إكمال حل المشكلة على الفور.

▪ توفير الإشراف المستمر على تقدم تذاكر الخدمة لضمان إدارة الجداول الزمنية للعملاء وتوقعاتهم.

▪ مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) مثل أوقات الاستجابة ومعدلات الحل ورضا العملاء.

▪ تقديم الدعم التجاري والفني للعملاء، ومساعدة العملاء في استكشاف المشكلات وإصلاحها، والعمل مع العملاء لتنفيذ المنتج أو الخدمة وتكوينها.

▪ إدارة مشكلات العملاء المعقدة، وتنسيق الموظفين الفنيين المناسبين، وتحديد خطة العمل والمواعيد النهائية ودفع اتصالات العملاء حتى يؤكد العميل حل المشكلة.

▪ التعاون مع الإدارات المعنية لتطوير وصيانة خطة تقنية تدعم احتياجات العملاء.

▪ المسؤولية عن تسليم الفريق للحلول التقنية الدقيقة في الوقت المناسب للعملاء

▪ المشاركة (أو القيادة، عند الاقتضاء) في تبني التكنولوجيا الجديدة لتحسين الخدمات المقدمة لعملائنا.

▪ إظهار نهج التحسين المستمر في جميع مجالات العمل.

▪ ضمان الحفاظ على عمق واتساع المهارات التقنية في جميع أنحاء الفريق لدعم طلب العملاء.

▪ الشراكة عبر الفرق الداخلية لفحص المنتجات و/أو الخدمات الجديدة وإدراجها

▪ تطوير وتنفيذ وتحسين توثيق العملية بشكل مستمر لفريق الدعم الفني.

▪ تخصيص وتوظيف الموارد المناسبة لضمان تلبية اتفاقيات مستوى الخدمة للشركة.

▪ إدارة المبادرات للفريق لتقديم خدمات الجيل التالي.

▪ المشاركة بنشاط في مشاركة أفضل الممارسات داخل منظمة الخدمات

▪ استكشاف الأتمتة بشكل استباقي وتحقيق كفاءات جديدة، وتقديم توصيات إلى القيادة العليا

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

الخلفية الفنية ضرورية
درجة البكالوريوس أو أربع سنوات أو أكثر من الخبرة العملية
الخبرة في العمل في مكتب الدعم
خبرة 3+ سنوات في دور إداري فني وصناعة خدمات تكنولوجيا المعلومات. المجال التعليمي هو ميزة إضافية.
الخبرة في حلول التذاكر مثل Zendesk
يفضل الخبرة السابقة في الاستشارات أو الدعم.
يفضل الخبرة السابقة في التوجيه أو القيادة
الشراكة عبر الفرق الداخلية لفحص المنتجات و/أو الخدمات الجديدة وإدراجها

▪ تطوير وتنفيذ وتحسين توثيق العملية بشكل مستمر لفريق الدعم الفني.

▪ تخصيص وتوظيف الموارد المناسبة لضمان تلبية اتفاقيات مستوى الخدمة للشركة.

▪ إدارة المبادرات للفريق لتقديم خدمات الجيل التالي.

▪ المشاركة بنشاط في مشاركة أفضل الممارسات داخل منظمة الخدمات

▪ استكشاف الأتمتة بشكل استباقي وتحقيق كفاءات جديدة، وتقديم توصيات إلى القيادة العليا