المتسوق السري

الأدوار والمسؤوليات

1. إجراء زيارات للمتاجر
الزيارات المجدولة: إجراء زيارات إلى مواقع محددة وفقًا لجدول زمني محدد مسبقًا، مع التأكد من اتباع تعليمات محددة فيما يتعلق بالتوقيت والتفاعلات.
التفاعل مع الموظفين: التواصل مع الموظفين كما يفعل العميل العادي، وتقييم سلوكهم ومعرفتهم والتزامهم بسياسات الشركة.
2. تقييم تجربة العملاء
تقييم جودة الخدمة: تقييم جودة الخدمة المقدمة، بما في ذلك الود والمساعدة وكفاءة الموظفين.
توافر المنتج: التحقق من توافر المنتجات وما إذا كان المتجر مزودًا بشكل جيد.
عرض المتجر: مراقبة النظافة والتنظيم والعرض العام للمتجر أو بيئة الخدمة.
3. مراقبة الامتثال
معايير الشركة: ضمان الامتثال لمعايير الشركة وسياساتها وإجراءاتها، مثل العروض الترويجية وبروتوكولات خدمة العملاء وأنظمة السلامة.
الامتثال القانوني: مراقبة الامتثال لأي متطلبات قانونية ذات صلة، مثل معايير الصحة والسلامة أو قيود العمر.
4. جمع البيانات والمعلومات
التقارير التفصيلية: سجل الملاحظات والتجارب التفصيلية أثناء كل زيارة، مع ملاحظة التفاعلات والسلوكيات والانطباعات العامة المحددة.
التوثيق: قم بتدوين الملاحظات، وفي حالة الاقتضاء، الصور الفوتوغرافية لتوفير دليل على النتائج التي تدعم التقييم.
5. إعداد التقارير
إكمال التقارير: قم بملء التقارير الشاملة بناءً على الملاحظات، بما في ذلك أنظمة التسجيل أو التصنيف حسب متطلبات العميل أو المؤسسة.
تقديم الملاحظات: قم بإرسال الملاحظات حول أداء الموظفين وجودة خدمة العملاء وأي مجالات تحتاج إلى تحسين.
6. الحفاظ على السرية
التكتم: قم بإجراء التقييمات دون الكشف عن هوية المتسوق السري كمقيم لضمان التفاعلات والنتائج الحقيقية.
التقارير السرية: تعامل مع جميع المعلومات المتعلقة بمهام التسوق السري بسرية، وشارك الأفكار فقط مع الموظفين المصرح لهم.
7. اتباع التعليمات
المهام المحددة: التزم بالمبادئ التوجيهية المحددة المقدمة لكل مهمة، بما في ذلك أي جوانب معينة يجب ملاحظتها أو أسئلة يجب طرحها أثناء الزيارة.
الملاحظات على الإرشادات: تقديم الملاحظات حول وضوح وإمكانية تنفيذ التعليمات الواردة، مما يساعد على تحسين المهام المستقبلية.
8. تقديم رؤى للتحسين
اقتراحات للتحسين: تقديم اقتراحات بناءة بناءً على الملاحظات لمساعدة المؤسسات على تحسين خدمة العملاء والممارسات التشغيلية.
تقييمات المتابعة: المشاركة في تقييمات المتابعة حسب الحاجة لتقييم تنفيذ التغييرات الموصى بها.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

1. السمات الشخصية
الاهتمام بالتفاصيل: عين حريصة على التفاصيل لمراقبة الجوانب الدقيقة لخدمة العملاء، وتقديم المتجر، والامتثال للمعايير.
التكتم: القدرة على إجراء التقييمات دون لفت الانتباه أو الكشف عن هوية المتسوق السري.
الاحتراف: سلوك ناضج ومهني لتمثيل برنامج التسوق السري بشكل إيجابي.
2. مهارات الاتصال
مهارات لفظية قوية: القدرة على التواصل بشكل فعال مع الموظفين وتقديم ملاحظات واضحة في التقارير.
مهارات كتابية جيدة: الكفاءة في كتابة تقارير مفصلة ودقيقة تنقل النتائج بوضوح ودقة.
3. المهارات التحليلية
التفكير النقدي: القدرة على تقييم المواقف وتقييم جودة الخدمة بشكل نقدي، وتحديد مجالات القوة وفرص التحسين.
مهارات حل المشكلات: القدرة على تقديم ملاحظات بناءة واقتراح حلول محتملة بناءً على الملاحظات.
4. الخبرة والخلفية
خبرة خدمة العملاء: الخبرة السابقة في خدمة العملاء أو بيئات البيع بالتجزئة مفيدة، لأنها توفر إطارًا مرجعيًا لتقييم جودة الخدمة.
المعرفة بمعايير الصناعة: معرفة ممارسات ومعايير خدمة العملاء الشائعة ذات الصلة بالصناعة المحددة التي يتم تقييمها (على سبيل المثال، التجزئة، الضيافة).
5. القدرة على التكيف والمرونة
متعدد الاستخدامات: القدرة على التكيف مع بيئات المتاجر المختلفة والمنتجات والخدمات.
جدول زمني مرن: الرغبة في العمل لساعات متفاوتة، بما في ذلك الأمسيات وعطلات نهاية الأسبوع، حسب متطلبات المهمة.
6. المهارات التنظيمية
إدارة الوقت: القدرة على إدارة الوقت بشكل فعال لإكمال المهام في غضون مواعيد نهائية محددة.
حفظ السجلات: القدرة على الاحتفاظ بملاحظات ووثائق منظمة طوال عملية التقييم.
7. الكفاءة التكنولوجية
مهارات الكمبيوتر الأساسية: الكفاءة في استخدام أجهزة الكمبيوتر والهواتف الذكية والبرامج ذات الصلة لإعداد التقارير والتوثيق.
المعرفة بأدوات المسح: قد تكون الخبرة في منصات المسح عبر الإنترنت أو أدوات إعداد التقارير مفيدة.
8. الحساسية الثقافية
الوعي الثقافي: فهم الثقافات والخلفيات المتنوعة والحساسية لها، مما قد يعزز التفاعلات مع الموظفين والعملاء الآخرين.
الانفتاح الذهني: الاستعداد للتعامل مع التقييمات دون تحيز والتعرف على أنماط الخدمة المختلفة.
9. عقلية تركز على العملاء
الشغف بخدمة العملاء: الاهتمام الحقيقي بتحسين تجارب العملاء وجودة الخدمة.
التعاطف: القدرة على التعامل مع كل من العملاء والموظفين، وفهم وجهات نظر الطرفين.