Technicien support

DEFINITION DU POSTE

Interface entre l entreprise et ses clients le (la) technicien(ne) support qualifie les probl mes d clar s les assigne aux ressources comp tentes suit leur processus de r solution et informe les utilisateurs lorsque des volutions du logiciel surviennent.

Il (elle) contribue au premier niveau la r solution des incidents nuisant la qualit et la continuit de service.

Il (elle) contribue la formation des nouveaux utilisateurs des produits de l entreprise

Il (elle) optimise pour sa partie et avec les outils mis sa disposition les process en place afin de garantir un niveau de satisfaction client lev .

Il (elle) cr e et anime le club utilisateur en lien avec les principaux clients de l entreprise.

Accueil des demandes des utilisateurs : prise en compte des appels des clients et des tickets sur le helpdesk

Enregistrement des demandes : enregistrement des incidents ou anomalies de fonctionnement signal s

Pr qualification des dysfonctionnements pour orientation sur les supports ad hoc (technique fonctionnel) : pr diagnostic et transfert des appels des clients aux entit s comp tentes

Traitement ou d clenchement des actions de support correspondantes : traitement de 1er niveau des incidents ou anomalies signal s en interne ou par le SVP : diagnostic identification formulation r solution

Suivi des incidents : suivi du traitement des appels des clients. Exploitation de la base dincidents : relances consolidation analyse de tendance. Demandes dactions pr ventives de fond

Cr er et entretenir la documentation et les modes op ratoires des produits

Reporting aupr s de la direction et du service support

Tests r guliers des applications en production suivi des nouvelles fonctionnalit s et tests de non r gression

Information des clients : alerte information du client. Diffusion dinformations

Formation des clients utilisateurs des outils : en ligne ou ponctuellement sur site.

Profil

COMPETENTES CONNAISSANCES ET QUALITES REQUISES

Qualit s requises