Chef Service la client le

Voici un poste à distance.

Sous la supervision le du directeur principal Opérations de CanAssistance et les autres départements de l organisation. Il est en charge de l équipe du service à la clientèle pour les différents canaux existants ou à venir (téléphone clavardage courriel etc.). Il s assure de maintenir ouvertes les différentes plateformes et de respecter la qualité de service conformément aux ententes établies avec les clients corporatifs.

Le Chef service à la clientèle aura comme responsabilités de :

Diriger l équipe du service à la clientèle;

S assurer du respect de la qualité de service en fonction des ententes établies avec les clients corporatifs;

Équilibrer les ressources sur les différents canaux de communication;

Participer à la mise en place des stratégies/canaux de communication de concert avec les clients;

Veiller à une affectation optimale des ressources et à une recherche constante de productivité (dans le respect de l expérience employé);

S assurer de maintenir en tout temps un équilibre entre les intérêts des différentes parties prenantes;

Mettre en place les bonnes pratiques pour éviter tout risque de fraude;

Collaborer avec les équipes réclamations ou service à la clientèle de nos clients corporatifs si nécessaire;

Participer à des événements canadiens ou internationaux concernant l assistance les réclamations l assurance voyage ou les centres d appels.

Veiller à l utilisation d un langage clair entre ses équipes et les clients.

Vous aurez comme responsabilités partagées de :

Collaborer avec le Directeur réclamations pour la gestion des contacts avec les assurés au moment de leur réclamations

Collaborer avec le Directeur performances financières et gestion des coûts pour s assurer de dimensionner adéquatement les plateformes en fonction des besoins;

Collaborer avec les équipes Formation et qualité pour maintenir la performance des ressources;

Collaborer avec les équipes de WFM

Améliorer les différents processus grâce entre autres à la technologie avec la Directrice expérience client et performances opérationnelle;

Collaborer avec tous les autres départements opérationnels et le département Performance opérationnelle pour assurer une expérience client fluide et améliorer la productivité globale des opérations.

Collaborer principalement avec la Directrice opérations médicales pour la gestion des dossiers impliquant un volet médical et pour la mise en place de plans de contingence en fonction de différentes situations

Profil

Compétences requises :

Expérience d au moins 10 ans dans le domaine de la gestion de centres d appels 247;

Expérience dans la gestion de Centre de contact omnicanal;

Compréhension des aspects technologiques liés au domaine des centres d appels;

Vision stratégique de son département et de sa collaboration avec le reste de la compagnie;

Capacité de gestion en présentiel et en télétravail;

Fort esprit d analyse et souci de la précision et du détail;

Capacité à faire face rapidement aux imprévus et aux changements dans le contexte dune organisation en forte croissance et qui évolue rapidement;

Bilinguisme autant à l oral qu à l écrit.

Comp tences requises : Exp rience d au moins 10 ans dans le domaine de la gestion de centres d appels 247; Exp rience dans la gestion de Centre de contact omnicanal; Compr hension des aspects technologiques li s au domaine des centres d appels; Vision strat gique de son d partement et de sa collaboration avec le reste de la compagnie; Capacit de gestion en pr sentiel et en t l travail; Fort esprit d analyse et souci de la pr cision et du d tail; Capacit faire face rapidement aux impr vus et aux changements dans le contexte d'une organisation en forte croissance et qui volue rapidement; Bilinguisme autant l oral qu l crit.