مدير تجربة العملاء

الأدوار والمسؤوليات

قيادة وظائف وفرق تجربة العملاء بشكل استراتيجي لتحقيق أهداف القسم في جميع جوانب إدارة رعاية العملاء ومواءمة وتحسين وإعادة هندسة جميع العمليات بين موانئ دبي العالمية والعملاء من خلال الاستخدام الأمثل للتكنولوجيا (الخدمات الرقمية، وإدارة علاقات العملاء، وإدارة سير العمل وما إلى ذلك) لضمان أن الخدمات التي تقدمها موانئ دبي العالمية تلبي متطلبات العملاء من حيث السهولة والمحتوى والتكاليف التي تشرك قدرات الاحتفاظ بهم. جذب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين هو هدفنا

المسؤوليات الرئيسية:

تجربة العملاء

تطوير وإدارة الاستراتيجية العامة لخدمة العملاء ووظيفة الخدمة الرقمية للشركة ومواءمتها مع استراتيجيات الأعمال العامة.
إدارة الإنجاز الفعال للمسؤوليات الإدارية من خلال تحقيق أهدافها وأهدافها وفقًا لمواءمتها مع أهداف المنظمة واستراتيجية القسم مع تحديد مجالات الاهتمام والأداء المنخفض لاتخاذ التدابير التصحيحية.
تعزيز والحفاظ على علاقات تجارية فعّالة مع العملاء الرئيسيين مثل الوكلاء وشركات الشحن والتخليص الجمركي بأعلى معايير أخلاقيات العمل، مع الاهتمام الفوري بجميع القضايا الحرجة من أجل ضمان رضا العملاء الأمثل، وفهم الاتجاهات المستقبلية، وتحقيق أقصى عائد على الاستثمار.
إدارة وإجراء مقابلات الخروج لجميع العملاء الذين يخططون لترك أعمالنا للتفاوض على الاحتفاظ بهم وتزويدهم بالبدائل والحلول الجذابة، والحصول على الأسباب والملاحظات التي تساعد في التوصية بالإجراءات التصحيحية لدعم الاستدامة وزيادة رضا العملاء عن أعمالنا.
مراجعة وتحسين جميع المعايير / العمليات التي تؤثر على العملاء، وتحديد مجالات التحسين لتحسين رضا العملاء لضمان تجربة العملاء المثلى، والتنسيق مع أصحاب المصلحة المعنيين مثل تكنولوجيا المعلومات والعمليات والأقسام الأخرى.
التعامل مع جميع أنواع التصعيدات على المستويات الأعلى التي يقدمها العملاء وضمان حل جميع أنواع الشكاوى.
التعامل مع الشكاوى وتقديم الحلول والبدائل المناسبة في حدود الوقت والمتابعة لضمان الحل.
تلقي الاستفسارات والرد عليها ومتابعتها لضمان أقصى قدر من التحويل إلى الأعمال.
تحديد دور مكتب مساعدة العملاء بوضوح من خلال تحديد وإبراز الوظائف الرئيسية التي توفر خدمات ذات قيمة مضافة وتلبي متطلبات العملاء والزبائن بالإضافة إلى الإدارة اليومية لأنشطة مكتب المساعدة.
بالإضافة إلى إعداد طلب الطلب الأولي جنبًا إلى جنب مع مواصفات متطلبات الأعمال BRS لجميع التحسينات / المشاريع ذات الصلة بالنظام.

تحسين العمليات التجارية والخدمات الإلكترونية وإدارة علاقات العملاء

مراجعة وتعزيز إدارة علاقات العملاء (CRM) لدمج جميع العمليات والأنظمة كجزء من استراتيجية الإدارة العامة لجذب العملاء والاحتفاظ بهم.

تحديد وإعطاء الأولوية للعمليات الجديدة التي تضيف قيمة إلى إدارة علاقات العملاء من خلال توفير خدمات عملاء فورية وفعالة.

التأكد من إنشاء ملفات تعريف تفصيلية للعملاء، والحفاظ على خطط عمل محدثة لكل عميل من خلال إدارة قاعدة البيانات المناسبة.
المسؤول عن مجموعة خدمات موانئ دبي العالمية الرقمية المتاحة على منصاتنا (الموقع الإلكتروني وتطبيق الهاتف المحمول ونظام مجتمع الموانئ)

تقييم الخدمات الإلكترونية المقدمة للعملاء من خلال Cargoes PCS (نظام مجتمع الموانئ) لتحديد وبدء التدابير الفعالة من حيث الوقت والتكلفة لتحسين محتوى وجودة الخدمات المقدمة.

زيارة عملاء موانئ دبي العالمية بشكل منتظم للحصول على تعليقات حول الخدمات الرقمية لموانئ دبي العالمية ودفع التحسين المستمر.

تطوير لوحة معلومات العملاء والمشاريع بشكل مستمر للحفاظ على البيانات المحدثة لتحسين رؤية الخدمات الرقمية والمبادرات والمشاريع التي تساعد في تقديم أي نوع من المعلومات أو البيانات لإعداد التقارير.

ضمان الحفاظ على أمان البيانات في نظام تكنولوجيا المعلومات من خلال حماية خصوصية ومصالح العملاء وأصحاب المصلحة الرئيسيين.

إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) وضمان فعالية المعاملات التجارية عبر الإنترنت وتوجهها نحو الأداء.

ترتيب وتقييم البيانات الخاصة بإنتاج الحاويات وأداء أصحاب البضائع التجارية.

استخدام تعليقات العملاء وتحليلات البيانات لتحسين جودة الخدمة ورضا العملاء.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

تطوير وتنفيذ استراتيجية شاملة لإدارة الحسابات تتماشى مع أهداف الشركة واستراتيجيتها.

العمل كنقطة اتصال رئيسية لجميع مسائل إدارة حسابات العملاء.

بناء والحفاظ على علاقات قوية وطويلة الأمد مع العملاء لتنمية الأعمال ومساعدة الشركة على توسيع محفظة العملاء والحفاظ على الأعمال القائمة.

تطوير والحفاظ على وتنمية العلاقات التجارية من خلال تحديد فرص الشراكة

التنسيق مع إدارة الخدمات اللوجستية بشأن الإجراءات المتفق عليها لزيارات العملاء. والتأكد من مشاركة جميع صناع القرار الرئيسيين في الحسابات بشكل منتظم

السيطرة على إدارة حسابات العملاء لضمان رضا العملاء الداخليين والخارجيين من خلال تلبية احتياجاتهم بطريقة مهذبة وفي الوقت المناسب.

المؤهلات والخبرة والمهارات:

المؤهلات:

بكالوريوس / ماجستير في إدارة الأعمال أو الإحصاء أو الاقتصاد أو الدراسات ذات الصلة

الخبرة والمهارات:

أكثر من 10 سنوات من الخبرة في تجربة العملاء أو الخدمات الإلكترونية أو إدارة المنتجات أو المجال ذي الصلة
يجب أن يكون المرشح المثالي لديه موانئ أو صناعات شحن وستكون الخبرة في دول مجلس التعاون الخليجي مفضلة.
الذكاء التجاري: تحديد محركات الإيرادات والتكاليف الرئيسية وفهم تأثيرها على حالة العمل الإجمالية.
التفكير النقدي القوي ومهارات حل المشكلات والثقة في العمل بطريقة تركز على العملاء.
الابتكار والتوجه الرقمي