دعم تكنولوجيا المعلومات

الأدوار والمسؤوليات

قيادة وإدارة الفريق:

قيادة وإدارة فريق دعم تكنولوجيا المعلومات في مكتب قطر، والتأكد من عمله بشكل فعال وكفء.
مراقبة وإدارة أنظمة التذاكر ولوحات الخدمة، والتأكد من تخصيص التذاكر بشكل مناسب وحلها في غضون الجدول الزمني لاتفاقية مستوى الخدمة.
الإشراف على أداء فريق الدعم، وتوفير الإرشاد والتدريب والتوجيه الفني لتعزيز قدرات الفريق.
عمليات تكنولوجيا المعلومات والامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة:

ضمان تلبية جميع خدمات وأنظمة تكنولوجيا المعلومات لأهداف اتفاقية مستوى الخدمة أو تجاوزها
مراقبة البنية الأساسية لتكنولوجيا المعلومات والأنظمة والخدمات لضمان الحد الأدنى من وقت التوقف والأداء الأمثل.
متابعة التذاكر غير المحلولة، والتصعيدات، وانتهاكات اتفاقية مستوى الخدمة بشكل استباقي، وتنفيذ الإجراءات التصحيحية حسب الحاجة.
التحقق من صحة بيانات التذاكر ودمجها، وضمان دقة البيانات وموثوقيتها لإعداد التقارير والتحليل
الدعم الفني واستكشاف الأخطاء وإصلاحها:

توفير المساعدة الفنية العملية ودعم استكشاف الأخطاء وإصلاحها للقضايا المعقدة التي تتطلب خبرة على مستوى كبار المسؤولين.
إجراء تحليل السبب الجذري للمشاكل المتكررة وتنفيذ التدابير الوقائية لتعزيز موثوقية النظام
التعاون مع فرق متعددة الوظائف لضمان التكامل السلس لخدمات تكنولوجيا المعلومات عبر المؤسسة.
دعم المستخدم والتدريب:

تدريب وتوجيه فريق الدعم، والتأكد من تزويدهم بالمهارات والمعرفة اللازمة للتعامل مع المشكلات الفنية بشكل فعال.
توفير تدريب للمستخدم النهائي على الأنظمة والعمليات الجديدة، والتعاون مع الفريق الفني حسب الحاجة.

مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs):

وقت تشغيل النظام والامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة:

الحفاظ على وقت تشغيل بنسبة 99.9% أو أعلى لأنظمة تكنولوجيا المعلومات الحرجة.
معدل الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة: النسبة المئوية للتذاكر التي تم حلها في غضون الجداول الزمنية لاتفاقية مستوى الخدمة (الهدف: 95%+)
كفاءة إدارة التذاكر:

متوسط ​​وقت الاستجابة للتذاكر الجديدة (الهدف: أقل من 15 دقيقة خلال ساعات العمل).
متوسط ​​وقت حل التذاكر (الهدف: أقل من ساعة واحدة للمشكلات الحرجة، وأقل من 4 ساعات للمشكلات ذات الأولوية العالية).
أداء فريق الدعم:

معدل الإصلاح من المرة الأولى: نسبة التذاكر التي تم حلها في المحاولة الأولى (الهدف: 95%+).
ملاحظات أصحاب المصلحة: معدل الرضا من موظفي مكتب قطر فيما يتعلق بدعم وخدمات تكنولوجيا المعلومات (الهدف: 95%+ ملاحظات إيجابية).
تكامل البيانات والدقة:

معدل التحقق من صحة البيانات: نسبة بيانات التذاكر الدقيقة والمحققة (الهدف: دقة 100%).
توقيت إعداد التقارير: تسليم تقارير الأداء الأسبوعية والشهرية في الوقت المناسب (الهدف: 100% في الموعد المحدد)
التدريب والتطوير:

تغطية تدريب الفريق: نسبة أعضاء الفريق المدربين على الأدوات والتقنيات الجديدة (الهدف: 100% من الفريق في غضون 3 أشهر من تقديم الأداة).
معدل نقل المعرفة: نسبة المشكلات المتكررة التي تمت معالجتها من خلال تدريب الفريق والتوثيق (الهدف: 90%+).
كفاءة التكلفة:

الالتزام بالميزانية: الحفاظ على عمليات ومشاريع دعم تكنولوجيا المعلومات ضمن الميزانية (الهدف: في حدود 5% من الميزانية).

استخدام الموارد: الاستخدام الفعّال لموارد تكنولوجيا المعلومات، والحد من الهدر وتحسين الأداء (الهدف: استخدام 95% من الموارد).

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

بكالوريوس في تكنولوجيا المعلومات أو علوم الكمبيوتر أو مجال ذي صلة.
خبرة لا تقل عن 4-5 سنوات في دعم خدمات تكنولوجيا المعلومات أو عمليات تكنولوجيا المعلومات، ويفضل أن تكون في دور قيادي أو كبير.
مهارات قوية في القيادة وإدارة الفريق، مع سجل حافل في الإشراف على عمليات دعم تكنولوجيا المعلومات.
معرفة شاملة بالبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات، بما في ذلك أنظمة التذاكر ولوحات الخدمة وأنظمة الشبكات وتطبيقات البرامج وإدارة الأجهزة.
مهارات ممتازة في حل المشكلات مع القدرة على قيادة تحليل السبب الجذري وتنفيذ حلول فعالة.
إلمام بممارسات ITIL ومعايير أمان تكنولوجيا المعلومات وإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة.
خبرة في أدوات الدعم عن بعد ومنصات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وتكامل البيانات.
قدرة مثبتة على توجيه وتدريب ودعم الفرق الفنية.
مهارات اتصال قوية، سواء كانت مكتوبة أو شفهية، مع القدرة على التعاون بشكل فعال مع فرق متعددة الوظائف.
مستوى ممتاز في اللغة الإنجليزية، سواء كانت مكتوبة أو شفهية.