قائد مكتب الاستقبال

الأدوار والمسؤوليات

يساعد فريق إدارة مكتب الاستقبال في إدارة القسم بكفاءة وفقًا لبيان المفهوم المعمول به، مما يوفر خدمة مهذبة ومهنية وفعالة ومرنة في جميع الأوقات.

القدرة على التعامل مع شكاوى الضيوف بطريقة فريدة ومتميزة.

تقديم تقارير الحوادث لجميع الضيوف/الزملاء.

التأكد من أن موظفي مكتب الاستقبال يعملون بطريقة داعمة ومرنة مع الأقسام الأخرى، بروح "نحن نعمل من خلال الفرق".

من الأفضل أن يكون حاصلًا على درجة أو دبلومة ذات صلة في إدارة الضيافة أو السياحة.

خبرة عمل لا تقل عن عامين في عمليات الفندق.

مهارات حل المشكلات والإدارية والشخصية الجيدة ضرورية.

الإشراف على موظفي مكتب الاستقبال
قيادة الفريق: الإشراف على العمليات اليومية لمكتب الاستقبال، وإدارة فريق من وكلاء مكتب الاستقبال والتأكد من اتباعهم للإجراءات السليمة وتقديم خدمة عملاء ممتازة.

تدريب وتطوير الموظفين: تدريب الموظفين الجدد وتوفير التدريب المستمر للموظفين الحاليين لضمان معرفتهم بسياسات الفندق وأنظمته وتقنيات خدمة العملاء.

مراقبة الأداء: مراقبة أداء موظفي مكتب الاستقبال، وتقديم الملاحظات ومعالجة أي مشكلات في الأداء. يتضمن ذلك ضمان تلبية الموظفين لمؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) المتعلقة بخدمة الضيوف والكفاءة والدقة.
إدارة خدمات الضيوف
تسجيل وصول ومغادرة الضيوف: ضمان عمليات تسجيل وصول ومغادرة فعّالة، ومساعدة الضيوف في التسجيل وتخصيص الغرف والطلبات الخاصة.
استفسارات وطلبات الضيوف: التعامل مع استفسارات الضيوف أو طلباتهم أو شكواهم بطريقة احترافية وفي الوقت المناسب. قد يتضمن ذلك حل المشكلات المتعلقة بالحجوزات أو ظروف الغرف أو مخاوف الضيوف الأخرى.
الخدمة الشخصية: تأكد من أن الضيوف يشعرون بالتقدير ويتلقون خدمة شخصية، بما في ذلك التعامل مع ضيوف VIP أو الطلبات الخاصة بعناية.
المهام الإدارية والتنسيق
إدارة الحجوزات: الإشراف على نظام الحجز، والتأكد من التعامل مع الحجوزات بدقة وكفاءة. يتضمن ذلك التنسيق مع الإدارات الأخرى مثل التدبير المنزلي والصيانة لضمان تلبية طلبات الضيوف.
جدولة المناوبات: إنشاء جداول عمل لموظفي مكتب الاستقبال، والتأكد من تغطية المناوبات بكفاءة خلال ساعات الذروة.
معالجة الفواتير والدفع: الإشراف على المعالجة الدقيقة لمدفوعات الضيوف، بما في ذلك التعامل مع النقد وبطاقات الائتمان والفواتير. تأكد من أن جميع تفاصيل الفواتير صحيحة وأن يتم فرض رسوم مناسبة على الضيوف مقابل إقامتهم.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

الكفاءة التشغيلية وحل المشكلات
معالجة التحديات التشغيلية: تحديد ومعالجة التحديات التشغيلية أو الاضطرابات، مثل الحجوزات الزائدة أو شكاوى الضيوف أو مشكلات الموظفين. يجب على قائد الفريق ضمان الحد الأدنى من الاضطراب لتجربة الضيف.
التواصل مع الأقسام الأخرى: الحفاظ على التواصل المفتوح مع أقسام الفندق الأخرى، بما في ذلك التدبير المنزلي والصيانة والطعام والشراب، لضمان تلبية احتياجات الضيوف في الوقت المناسب وبطريقة منسقة.
الإشراف على السلامة والأمن
ضمان سلامة الضيوف: التأكد من اتباع فريق مكتب الاستقبال لبروتوكولات السلامة، مثل التحقق من هويات الضيوف وإدارة مفاتيح الغرف والإبلاغ عن الأنشطة المشبوهة.
إجراءات الطوارئ: كن مستعدًا لإدارة حالات الطوارئ (على سبيل المثال، أجهزة إنذار الحريق والطوارئ الطبية) وإرشاد موظفي مكتب الاستقبال حول كيفية التعامل مع مثل هذه المواقف بهدوء وفعالية.
التقارير والتوثيق
التقارير اليومية: تجميع ومراجعة التقارير اليومية عن الإشغال والحجوزات وشكاوى الضيوف وأي مشكلات حدثت أثناء المناوبة. مشاركة المعلومات الضرورية مع الإدارة العليا.
آراء الضيوف واستطلاعات الرأي: مراقبة رضا الضيوف من خلال الاستطلاعات أو ردود الفعل، ومعالجة أي مجالات للتحسين وضمان متابعة القضايا التي يثيرها الضيوف.