مساعد مدير المكتب الأمامي

الأدوار والمسؤوليات

خدمات الضيوف ورضاهم
تسجيل وصول ومغادرة الضيوف: المساعدة في إجراءات تسجيل وصول ومغادرة الضيوف، والتأكد من أن العملية سلسة ومرحبة وفعالة.
طلبات الضيوف: التعامل مع استفسارات الضيوف والطلبات الخاصة على الفور وباحترافية، والتأكد من تلبية جميع الاحتياجات أو تصعيدها عند الضرورة.
شكاوى الضيوف: حل شكاوى ومخاوف الضيوف في الوقت المناسب، والحفاظ على تجربة إيجابية للضيوف وضمان رضاهم.
خدمات الكونسيرج: الإشراف على خدمات الكونسيرج أو المساعدة فيها، ومساعدة الضيوف في الاتجاهات والتوصيات المحلية وحجوزات المطاعم والترتيبات الأخرى.
الخدمة الشخصية: ضمان حصول الضيوف على خدمة شخصية، وتذكر تفضيلات الضيوف المتكررين وضمان معاملتهم باهتمام وعناية.
قيادة الفريق وإدارة الموظفين
الإشراف على فريق مكتب الاستقبال: مساعدة مدير مكتب الاستقبال في إدارة فريق مكتب الاستقبال، بما في ذلك موظفي الاستقبال وموظفي الكونسيرج وموظفي الاستقبال الآخرين.
التدريب والتطوير: المساعدة في تدريب الموظفين الجدد وتوفير التدريب المستمر لأعضاء الفريق على خدمة العملاء وسياسات الفندق وإجراءاته.
الجدولة وإدارة المناوبات: المساعدة في جدولة مناوبات الموظفين، وضمان وجود طاقم عمل كافٍ دائمًا في مكتب الاستقبال خلال ساعات الذروة.

تحفيز الفريق: تعزيز بيئة عمل إيجابية ومهنية من خلال تشجيع العمل الجماعي، وتعزيز الروح المعنوية، وضمان مستويات عالية من أداء الموظفين.

الكفاءة التشغيلية
عمليات مكتب الاستقبال: المساعدة في إدارة العمليات اليومية لمكتب الاستقبال، وضمان إجراءات تسجيل الوصول/المغادرة الفعالة وأوقات الاستجابة السريعة للمكالمات الهاتفية وطلبات الضيوف.

تخصيص الغرف: الإشراف على تخصيص الغرف، والتأكد من تخصيص الغرف المناسبة للضيوف وفقًا لتفضيلات الحجز أو الطلبات الخاصة بهم.

إدارة بيانات الضيوف: ضمان التسجيل الدقيق لمعلومات الضيوف، بما في ذلك التفاصيل الشخصية، والدفع، ومعلومات الفواتير، في نظام إدارة الممتلكات (PMS) الخاص بالفندق.

الفواتير والمدفوعات: مساعدة الضيوف في استفسارات الفواتير، ومعالجة المدفوعات، والتعامل مع المعاملات النقدية أو ببطاقات الائتمان.

التواصل: ضمان التواصل الفعال بين مكتب الاستقبال والأقسام الأخرى، مثل التدبير المنزلي والصيانة والطعام والمشروبات، لمعالجة طلبات الضيوف وقضاياهم على الفور.
المهام الإدارية
التقارير والتوثيق: المساعدة في إعداد التقارير، مثل تقارير الإشغال، وتقارير الإيرادات، وتحليل تعليقات النزلاء. توثيق وتتبع الحوادث، وتفضيلات النزلاء، والطلبات الخاصة للرجوع إليها في المستقبل.
إدارة المخزون: مراقبة مستلزمات مكتب الاستقبال، مثل الكتيبات، ومعلومات النزلاء، والقرطاسية، والزي الرسمي، والتأكد من كفاية المخزون.
الامتثال: التأكد من أن عمليات مكتب الاستقبال تلتزم بسياسات الفندق وإجراءاته ومتطلباته القانونية، بما في ذلك لوائح السلامة وحماية البيانات وخصوصية النزلاء.
المساعدة في إعداد الميزانية: دعم مدير مكتب الاستقبال في إعداد وإدارة الميزانية لعمليات مكتب الاستقبال، مع التركيز على التحكم في التكاليف والاستخدام الفعال للموارد.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

إدارة المبيعات والإيرادات
الترويج لخدمات الفندق: المساعدة في الترويج لخدمات الفندق ووسائل الراحة للضيوف، بما في ذلك تقديم الترقيات أو الحزم أو الخدمات الإضافية مثل علاجات السبا أو تناول الطعام أو الجولات.
البيع الإضافي والبيع المتبادل: العمل مع فريق المبيعات لتحديد فرص بيع الغرف أو الأحداث أو الخدمات الإضافية للضيوف.
مراقبة الإشغال والإيرادات: المساعدة في تحليل مستويات الإشغال والإيرادات في الفندق، وضمان تسعير الغرف وتوافرها على النحو الأمثل لزيادة الإيرادات.
إدارة الحجوزات: الإشراف على الحجوزات أو المساعدة في إدارتها، وضمان دقة التعامل السليم مع الحجوزات الجماعية والطلبات الخاصة والإلغاءات.
الامتثال للصحة والسلامة
الأمن: التأكد من أن موظفي مكتب الاستقبال يتبعون بروتوكولات أمن الفندق، بما في ذلك تحديد هوية الضيوف، والتحكم في المفاتيح، وإجراءات الاستجابة للطوارئ.
معايير السلامة: فرض الالتزام بمعايير الصحة والسلامة، وخاصة فيما يتعلق بتسجيل وصول الضيوف، والتعامل مع متعلقات الضيوف، وإجراءات الإخلاء في حالات الطوارئ.
4. المهارات والكفاءات الأساسية
القيادة والإدارة
إدارة الفريق: القدرة على الإشراف على فريق من موظفي الاستقبال وتدريبهم وتحفيزهم لتقديم خدمة ممتازة.
حل النزاعات: مهارات قوية في حل المشكلات للتعامل مع شكاوى الضيوف وحل النزاعات بكفاءة.
القدرة على تعدد المهام: القدرة على إدارة مهام متعددة في وقت واحد، وخاصة خلال فترات تسجيل الوصول/المغادرة المزدحمة.
خدمة العملاء
عقلية تركز على الضيوف: القدرة على وضع رضا الضيوف في المقام الأول، وضمان حصول كل ضيف على تجربة إيجابية طوال فترة إقامته.
التواصل: مهارات اتصال شفهية وكتابية قوية، مع القدرة على التفاعل مع مجموعة متنوعة من الضيوف وأعضاء الموظفين بشكل احترافي.