موظف الاستقبال

الأدوار والمسؤوليات

بدء تجارب ضيوف لا تُنسى حقًا بأحر الترحيب
الاعتراف بأعضاء IHG Rewards Club والضيوف العائدين شخصيًا أو عبر الهاتف
تلقي وإدارة واستلام المدفوعات الخاصة بحجوزات الضيوف
جعل عملية تسجيل الوصول والمغادرة سريعة وسلسة
البقاء على خطوة واحدة من احتياجات ضيوفنا لتوقع الطلبات وتقديم توصيات مخصصة
أن نكون جهة الاتصال الموثوقة لضيوفنا - المساعدة في كل شيء من مشكلات الفاتورة إلى توصيات المطاعم
1. تسجيل وصول ومغادرة الضيوف:
تسجيل الوصول: الترحيب بالضيوف عند وصولهم، وتسجيل دخولهم إلى النظام، والتحقق من تفاصيل الحجز، وتخصيص الغرف بناءً على التوافر. تأكد من جمع هوية الضيوف وتفاصيل الدفع.
تسجيل المغادرة: معالجة تسجيل مغادرة الضيوف، والتأكد من إضافة جميع الرسوم بدقة إلى فاتورة الضيف، وتوفير الإيصالات. معالجة أي طلبات أو مشكلات نهائية قبل المغادرة.
تخصيص الغرفة: تأكد من دقة تخصيص الغرف بناءً على تفضيلات الضيوف (على سبيل المثال، نوع السرير، وغرف التدخين/غير التدخين) والتوافر.
2. خدمات الضيوف:

توفير المعلومات: تزويد الضيوف بالمعلومات المتعلقة بمرافق الفندق وخدماته ووسائل الراحة والمعالم السياحية المحلية. الرد على الاستفسارات المتعلقة بخدمة الغرف وخيارات تناول الطعام والنقل أو الأحداث في المنطقة.

الطلبات الخاصة: التعامل مع طلبات الضيوف الخاصة مثل ترتيب النقل أو حجز الحجوزات أو توفير عناصر إضافية مثل المناشف أو الوسائد الإضافية.

الخدمات الشخصية: تذكر تفضيلات الضيوف للزيارات المتكررة أو المناسبات الخاصة أو مزايا برنامج الولاء لتحسين إقامتهم.

3. التعامل مع الهاتف والبريد الإلكتروني:

الرد على المكالمات: الرد على هاتف الفندق على الفور وإعادة توجيه المكالمات إلى الأقسام المناسبة ومساعدة الضيوف في الاستفسارات.

توصيل الرسائل: تلقي رسائل دقيقة للضيوف والتأكد من توصيلها في الوقت المناسب. التعامل مع المراسلات الواردة والصادرة عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف.

الحجوزات والتحويلات: المساعدة في الحجوزات التي تتم عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني وتسهيل الاتصال بين الضيوف ونظام الحجز.

4. المهام الإدارية:

حفظ السجلات: الحفاظ على سجلات دقيقة للضيوف في نظام إدارة الممتلكات (PMS) الخاص بالفندق. تأكد من إدخال جميع تفاصيل تسجيل الوصول والمغادرة ومعلومات الفواتير والتفضيلات بشكل صحيح.
فواتير الضيوف: معالجة فواتير الضيوف ومدفوعاتهم بدقة، بما في ذلك التعامل مع معاملات بطاقات الائتمان والمدفوعات النقدية وأي تعديلات مطلوبة.
إعداد التقارير: إنشاء تقارير للإدارة، بما في ذلك إشغال الغرف وملخصات الفواتير ووصول ومغادرة الضيوف والطلبات الخاصة.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

مهارات الاتصال - سيحتاج الضيوف إلى القدوم إليك بمخاوفهم وكذلك المجاملات، لذلك سيكون من السهل التحدث إليك
ستحول مهاراتك في حل المشكلات المشكلات إلى فرص حتى يغادر كل ضيف بذكريات رائعة
الطلاقة في اللغة المحلية - ستكون المهارات اللغوية الإضافية رائعة، ولكنها ليست ضرورية
القراءة والكتابة والمهارات التقنية - ستحتاج إلى فهم جيد للقراءة والكتابة والرياضيات الأساسية ومهارات الكمبيوتر
1. مهارات الاتصال:
مهارات الاتصال الشفهي والكتابي القوية ضرورية للتفاعل مع الضيوف والموظفين والإدارة، سواء شخصيًا أو عبر الهاتف.
2. خدمة العملاء:
مهارات خدمة العملاء الاستثنائية، مع التركيز على خلق بيئة ترحيبية وودودة. الموقف الإيجابي والقدرة على التعامل مع المواقف العصيبة أو الصعبة هي المفتاح.
3. الاهتمام بالتفاصيل:
الدقة في إدخال تفاصيل الضيف ومعلومات الفواتير والتفضيلات أمر بالغ الأهمية. يمكن أن تؤدي الأخطاء الصغيرة إلى استياء الضيف أو ارتباكه.
4. تعدد المهام:
غالبًا ما يتعامل موظفو الاستقبال في مكتب الاستقبال مع مهام متعددة في وقت واحد، مثل تسجيل وصول الضيوف والرد على الهاتف والتنسيق مع الأقسام الأخرى. تعد القدرة على تعدد المهام بكفاءة أمرًا ضروريًا.
5. حل المشكلات:
القدرة على حل شكاوى الضيوف أو مشكلاتهم أو طلباتهم الخاصة بكفاءة وفعالية، غالبًا دون إشراف فوري، أمر مهم للحفاظ على رضا الضيوف.
6. التنظيم:
مهارات تنظيمية قوية لإدارة معلومات الضيوف وتخصيص الغرف والأوراق، وضمان عمليات مكتب الاستقبال السلسة والفعالة.
7. إتقان الكمبيوتر:
إن الإلمام بأنظمة إدارة الممتلكات الفندقية (PMS) وبرامج الحجز وأدوات المكتب الأساسية (مثل Microsoft Office) أمر ضروري لإدارة سجلات الضيوف والحجوزات والتقارير.