مدير مكتب الاستقبال

الأدوار والمسؤوليات

إدارة وتدريب فريق مكتب الاستقبال لتقديم تجارب لا تُنسى للضيوف وأحر الترحيب
التواصل مع الضيوف لبناء علاقات شخصية ومعالجة أي شكاوى
إجراء عمليات تفتيش منتظمة لمكتب الاستقبال للتأكد من أننا نترك الانطباع الأول الصحيح
المساعدة في إعداد الميزانيات وإيجاد طرق جديدة لزيادة الإيرادات من الزيارات غير المباشرة والبيع الإضافي في مكتب الاستقبال
تدريب أعضاء الفريق على إجراءات PBX وتولي زمام المبادرة أثناء الطوارئ أو الأزمات
بالتبعية لمدير الغرف، ستدير فريقًا من موظفي مكتب الاستقبال عبر العديد من التخصصات.
1. إدارة خدمة الضيوف:
تسجيل وصول ومغادرة الضيوف: تأكد من أن عمليات تسجيل الوصول والمغادرة تسير بسلاسة وكفاءة واحترافية. عالج أي مخاوف أو طلبات خاصة من الضيوف أثناء إقامتهم.
علاقات الضيوف: تعامل مع شكاوى أو مشكلات الضيوف على الفور وباحترافية، مع ضمان رضا الضيوف وحل مخاوفهم بأفضل ما في وسع الفندق.
خدمات البيع الإضافي: تشجيع الضيوف على استخدام خدمات الفندق الإضافية (مثل المنتجع الصحي، والمطعم، والرحلات) من خلال تقديم المعلومات وتقديم التوصيات بناءً على احتياجاتهم.
الطلبات الخاصة والشخصيات المهمة: تقديم خدمات شخصية للضيوف المهمين أو العملاء المميزين، مثل مسافري الأعمال أو الضيوف المتكررين، والتأكد من حصولهم على اهتمام ورعاية إضافية.
2. إدارة الموظفين والتدريب:
الإشراف على الفريق: إدارة والإشراف على فريق مكتب الاستقبال، بما في ذلك موظفي الاستقبال، والبواب، وموظفي الاستقبال، والمدققين الليليين. تأكد من تحفيز الفريق واحترافيته وتقديمه خدمة ممتازة.

التدريب والتطوير: تدريب موظفي مكتب الاستقبال الجدد وإجراء تدريب مستمر منتظم لضمان مواكبة الفريق لسياسات الفندق وأنظمة البرامج وأفضل ممارسات خدمة العملاء.

إدارة الأداء: مراقبة أداء الموظفين، وتقديم الملاحظات، وإجراء تقييمات الأداء، ومعالجة أي مشكلات تتعلق بالأداء أو السلوك.

الجدولة: إنشاء جداول عمل الموظفين لضمان التغطية الكافية خلال الأوقات المزدحمة والعطلات ومواسم الذروة مع إدارة أعباء عمل الموظفين بكفاءة.
3. الإشراف التشغيلي:
تخصيص الغرف وتوافرها: الإشراف على تخصيص الغرف، والتأكد من تخصيص الغرف للضيوف بناءً على تفضيلاتهم (على سبيل المثال، نوع السرير، التدخين/عدم التدخين) والتأكد من الحفاظ على توافر الغرف للحجوزات الواردة.
تنسيق الحجوزات: العمل مع فريق الحجوزات لضمان تسجيل الحجوزات وتأكيدها ومعالجتها بدقة. التعامل مع أي مواقف حجز زائدة بالتنسيق مع قسم الحجوزات.
إجراءات تسجيل الوصول والمغادرة: التأكد من أن جميع إجراءات تسجيل الوصول والمغادرة فعالة ودقيقة، والتأكد من إدخال بيانات الضيوف بشكل صحيح، ومعالجة فواتير الضيوف دون أخطاء.
الفواتير والمدفوعات: التأكد من معالجة جميع فواتير الضيوف بشكل صحيح، وجمع المدفوعات، وحل أي تناقضات.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

درجة البكالوريوس / مؤهل تعليمي عالٍ / ما يعادله في إدارة الفنادق / إدارة الأعمال
3 سنوات من الخبرة في مكتب الاستقبال / خدمة الضيوف بما في ذلك الخبرة الإدارية
يجب التحدث باللغة الإنجليزية بطلاقة
يفضل لغات أخرى
1. مهارات القيادة:
إدارة الفريق: القدرة على قيادة وتحفيز وإدارة فريق من موظفي مكتب الاستقبال، وضمان تقديم الفريق لخدمة عالية الجودة والعمل بكفاءة.
حل النزاعات: القدرة على إدارة وحل النزاعات، سواء مع الضيوف أو بين أعضاء الفريق، بطريقة هادئة ومهنية.
صنع القرار: القدرة على اتخاذ قرارات سريعة وفعالة، وخاصة في حالات الضغط العالي أو الطوارئ، لضمان رضا الضيوف والكفاءة التشغيلية.
2. مهارات الاتصال:
المهارات الشخصية: مهارات شخصية قوية للتفاعل مع الضيوف والموظفين والأقسام الأخرى. القدرة على التواصل بوضوح ودبلوماسية.
التواصل الكتابي: مهارات اتصال كتابية ممتازة لإعداد التقارير، والتعامل مع مراسلات الضيوف، وتوثيق الحوادث أو الشكاوى.
3. التميز في خدمة العملاء:

التركيز على الضيف: التركيز القوي على توفير تجربة إيجابية للضيف وتجاوز كل التوقعات لتلبية احتياجاته، وتوقع احتياجاته قبل ظهورها.

حل المشكلات: القدرة على تحديد المشكلات بسرعة وحلها بطريقة ترضي الضيف وتحافظ على معايير الفندق.

4. المهارات التنظيمية:

القدرة على تعدد المهام: القدرة على إدارة مهام وأولويات متعددة في وقت واحد، وضمان سير جميع جوانب عمليات مكتب الاستقبال بسلاسة.

إدارة الوقت: إدارة الوقت بكفاءة، وخاصة عند موازنة طلبات الضيف، وإشراف الموظفين، والمهام الإدارية.