مسؤول تنفيذي لتجربة العملاء

الأدوار والمسؤوليات

الدور مسؤول عن مراقبة وتقييم وتطوير وتحسين جودة الخدمة والمعايير التي يقدمها فريق CEC وإنتاج البيانات والتقارير للإدارة.

المسؤوليات الرئيسية

إنشاء وتطوير نصوص الجودة للمكالمات الواردة، وتغطية استفسارات المبيعات وخدمة العملاء.
إنشاء وتطوير معايير التسجيل للبريد الإلكتروني العام ومراسلات وسائل التواصل الاجتماعي.
تقييم عدد متفق عليه من المكالمات والمحادثات الاجتماعية ورسائل البريد الإلكتروني، لكل وكيل/مسؤول كل شهر مقابل النصوص والمعايير المتفق عليها.
تنسيق جلسات المعايرة الأسبوعية مع قادة فريق CEC والإدارة لضمان توافق تقييمات الجودة وتحديد التحسينات في العملية/المعايير.
إنتاج تقارير أسبوعية وشهرية عن المعايير التي حققها كل وكيل/مسؤول، وتحديد أي مشكلات أو متطلبات تدريب محددة.
تطوير وتقديم برامج تدريبية عالية الجودة.
تقديم تقارير دقيقة في الوقت المحدد حول درجات الجودة والتدريب والقضايا.
تزويد الإدارة بتقارير يومية وأسبوعية وشهرية من أنظمة CEC، وتحليل البيانات لتحديد الاتجاهات والتوصية بالتحسينات.
دعم الإدارة من خلال تدفقات عمل جديدة/محسّنة ضمن أنظمة CEC

التواصل بشأن المبادئ التوجيهية فيما يتعلق بمعايير الجودة والتحسينات، والتأكد من أن فريق CEC يفهم تأثير اتصالاتهم مع عملاء flyadeal.
تحديد وتصعيد المشكلات التي تؤثر على كفاءة الفريق والخدمة المقدمة لعملاء flyadeal.
المساهمة في خارطة الطريق التجارية لدعم أهداف شركات الطيران، وإظهار القيادة من خلال المناقشة وتطوير وتنفيذ المبادرات والقنوات و/أو المنتجات الجديدة.
التواصل بشكل فعال مع جميع أعضاء الشركة بما يتماشى مع إرشادات ثقافة الشركة.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

بكالوريوس في أي مجال ذي صلة.
خبرة لا تقل عن عامين في دور مماثل
خبرة مثبتة في إدارة الجودة والتدريب.
تطبيقات Navitaire.
منصات CX.
مايكروسوفت أوفيس.
موقف العميل أولاً.
مراقبة تفاعلات العملاء:
مراجعة وتحليل تفاعلات العملاء عبر قنوات مختلفة (مكالمات هاتفية، رسائل بريد إلكتروني، دردشات، وسائل التواصل الاجتماعي) للتأكد من أنها تلبي معايير الشركة للجودة ورضا العملاء.
تقييم أداء ممثلي خدمة العملاء من خلال تسجيل التفاعلات بناءً على مقاييس الجودة المحددة مسبقًا مثل النبرة ووقت الحل ورضا العملاء.
تحليل ملاحظات العملاء:
جمع وتحليل ملاحظات العملاء من خلال الاستطلاعات والمراجعات والشكاوى والتفاعلات المباشرة لفهم تجاربهم وتحديد مجالات التحسين.
إعداد تقارير عن الاتجاهات والأنماط والقضايا الشائعة التي تؤثر على رضا العملاء، وتقديم رؤى قابلة للتنفيذ للإدارة.
ضمان الامتثال لمعايير الخدمة:
تأكد من التزام فرق خدمة العملاء بسياسات الشركة وإجراءاتها وأفضل الممارسات عند التعامل مع العملاء.
ضمان الاتساق في تقديم خدمة العملاء وأن تكون جميع التفاعلات متوافقة مع علامة الشركة التجارية وقيمها ومعاييرها.
تحديد احتياجات التدريب ومجالات التحسين:

تحديد الثغرات في مهارات أو معرفة خدمة العملاء والتعاون مع أقسام التدريب لتصميم برامج التدريب أو التوجيه.
تقديم الملاحظات لأعضاء الفريق الفرديين لتحسين الأداء، بما في ذلك مجالات مثل مهارات الاتصال وقدرات حل المشكلات ومعرفة المنتج.