وكيل تجربة الضيوف

الأدوار والمسؤوليات

التعامل مع الحجوزات: إدارة الحجوزات الواردة عبر الهاتف والبريد الإلكتروني وأنظمة الحجز عبر الإنترنت.

مساعدة الضيوف: تقديم معلومات دقيقة حول الخدمات والأسعار والتوافر للضيوف المحتملين والحاليين.

إدارة الحجز: تأكيد وتعديل وإلغاء الحجوزات حسب الطلب، وضمان الدقة والكفاءة.

خدمة الضيوف: معالجة استفسارات الضيوف وحل المشكلات على الفور وباحترافية.

حفظ السجلات: الحفاظ على سجلات منظمة ومحدثة للحجوزات وتفاصيل الضيوف.

البيع الإضافي: الترويج للخدمات ووسائل الراحة الإضافية لتحسين تجربة الضيوف.

التعاون: العمل بشكل وثيق مع الإدارات الأخرى، مثل مكتب الاستقبال والتدبير المنزلي، لضمان تقديم الخدمة بسلاسة.

1. تسجيل وصول ومغادرة الضيوف

عملية تسجيل الوصول: الترحيب بالضيوف عند وصولهم، وتأكيد حجزهم، وإكمال عملية تسجيل الوصول بكفاءة من خلال جمع المعلومات اللازمة، وإصدار مفاتيح الغرف، وتقديم تفاصيل حول المرافق ووسائل الراحة.

عملية تسجيل المغادرة: التعامل مع تسجيل مغادرة الضيوف، وضمان دقة الفواتير، وحل أي مشكلات معلقة، وشكر الضيوف على إقامتهم. معالجة المدفوعات وتوفير الإيصالات.
ترقية الغرف والطلبات الخاصة: التعامل مع أي طلبات خاصة أو ترقيات للضيوف، مثل تفضيلات الغرف، أو تسجيل الوصول المبكر، أو تسجيل المغادرة المتأخر، أو الخدمات الإضافية، والتأكد من تلبية احتياجاتهم.
2. مساعدة وخدمة الضيوف
معالجة احتياجات الضيوف: الرد على استفسارات الضيوف وطلباتهم المتعلقة بخدمات الفندق والمعالم السياحية المحلية والنقل وتناول الطعام ووسائل الراحة الأخرى.
حل المشكلات: التعامل مع شكاوى أو مشكلات الضيوف وحلها، وضمان حل سريع ومرضٍ. ويشمل ذلك معالجة المخاوف المتعلقة بجودة الغرف أو معايير الخدمة أو أي جانب آخر من جوانب تجربة الضيف.
الخدمة الشخصية: تقديم توصيات شخصية بناءً على تفضيلات الضيوف والتأكد من أن كل ضيف يشعر بالتقدير والعناية طوال فترة إقامته.
خدمات الكونسيرج: مساعدة الضيوف في إجراء حجوزات لتناول الطعام أو الجولات أو علاجات السبا أو النقل أو الخدمات الأخرى لتحسين إقامتهم.
3. التواصل والتنسيق
التواصل الداخلي: التعاون مع الإدارات المختلفة مثل التدبير المنزلي والصيانة ومكتب الاستقبال والطعام والشراب لضمان تلبية طلبات الضيوف بكفاءة.
التعامل مع الطلبات: إدارة طلبات الضيوف، مثل طلبات خدمة الغرف، أو مشكلات الصيانة، أو الترتيبات الخاصة (مثل باقات الاحتفال، أو النقل)، وضمان المتابعة في الوقت المناسب.
ملاحظات الضيوف: السعي بشكل استباقي للحصول على ملاحظات الضيوف، سواء أثناء إقامتهم أو بعدها، لفهم تجربتهم وتحديد مجالات التحسين. توثيق الملاحظات وتصعيد أي مشكلات حرجة إلى الإدارة.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

خبرة لا تقل عن عام واحد في دور مماثل في مجال الفخامة أو درجة/دبلوم من إدارة الفنادق
مهارات ممتازة في التواصل الشخصي والكتابي والشفوي
إتقان اللغة الإنجليزية، والعربية ميزة إضافية
معرفة أساسية بالأوبرا، ومهارات استخدام الكمبيوتر
شخصية منفتحة ونهج قادر على القيام بمهمة معينة
الاهتمام بالتفاصيل والقدرة على أداء مهام متعددة في بيئة ديناميكية
مفكر ​​مبدع، يسعى جاهداً لتقديم خدمة ممتازة للضيوف

مهارات اتصال قوية: القدرة على التواصل بوضوح واحترافية مع الضيوف وأعضاء الفريق والإدارة سواء كتابيًا أو شفهيًا.
خبرة خدمة العملاء: شغف حقيقي بخدمة العملاء، مع القدرة على التعامل مع الضيوف ومعالجة المخاوف وتقديم تجارب شخصية.
حل المشكلات: القدرة على تقييم المواقف بسرعة، وتحديد الحلول المحتملة، وحل المشكلات بطريقة تلبي توقعات الضيوف.
الاهتمام بالتفاصيل: عين حريصة على التفاصيل، والتأكد من تلبية طلبات الضيوف بدقة وأن تكون تجربة الضيف استثنائية.
المهارات التنظيمية: القدرة على التعامل مع مهام متعددة في وقت واحد، والحفاظ على مساحة عمل منظمة، وإدارة الوقت بشكل فعال.
القدرة على أداء مهام متعددة: القدرة على التوفيق بين مهام مختلفة، مثل تسجيل وصول الضيوف، والإجابة على الاستفسارات، ومعالجة الشكاوى، مع الحفاظ على الاحترافية.

الكفاءة الفنية: الإلمام بأنظمة الحجز، وبرامج إدارة الضيوف، وأدوات المكتب الأساسية (مثل البريد الإلكتروني، وجداول البيانات).

الحساسية الثقافية: فهم واحترام الخلفيات الثقافية وتفضيلات الضيوف، والتأكد من أن جميع الضيوف يشعرون بالترحيب والاحترام.