متخصص خدمات العملاء

الأدوار والمسؤوليات

تحمل المسؤولية في التعامل مع حجم كبير ومعقد من الاستفسارات الخاصة بالمرضى والحجز والتأكيد وإعادة الجدولة وإلغاء المواعيد من خلال المكالمات الهاتفية.

المسؤوليات/المسؤوليات الرئيسية

المواعيد:
التعامل مع مواعيد المرضى (الحجز والتأكيد والإلغاء وإعادة الجدولة).

التعامل مع الاستفسارات الهاتفية.

مسؤول الاتصال:
إرسال طلب اتصال من خلال النظام حتى يتمكن الأطباء المعنيون من عرضه من أجل اتخاذ إجراء فوري.
إرسال بريد إلكتروني إلى المشرفين إذا تم إرسال طلب الاتصال أكثر من مرة إلى الطبيب.
إعداد تقرير مسؤول الاتصال اليومي والأسبوعي وإرساله إلى مشرفي مركز الاتصال.

إعادة الجدولة/الإلغاء:
إجراء مكالمة عودة بعد تلقي ملاحظات من المرضى من خلال نظام الرد الآلي لإعادة الجدولة.
إبلاغ المرضى من خلال مكالمة هاتفية إذا كان هناك إغلاق لعيادة الطبيب في يوم معين وتزويدهم بخيارات لإعادة الجدولة أو التحويل إلى أطباء آخرين أو مواعيد عيادة أخرى.

ضمان الجودة:
استقبال شكوى المرضى ورفعها إلى القسم المعني من خلال نظام استمرارية الرعاية (COC).
إعداد تقرير يومي عن حالة الاتصال وإرساله إلى مشرفي مركز الاتصال.

مسؤوليات أخرى:

تغطية الموظفين الآخرين إذا كان هناك نقص في الموظفين في قسم معين بسبب العدد الهائل من المكالمات.

الالتزام بسياسات وإجراءات HMG.

اتباع خطوط السلطة المفوضة، والحفاظ على التواصل الفعال والسليم المستمر مع الرئيس والزملاء.

توجيه وتوجيه الموظفين الجدد.

دعم المشرف في المهام الإدارية.

المشاركة في مبادرات الرعاية التي تركز على الشخص والتي تتبناها HMG.

إثراء تجربة المريض بالتعاطف والاحترام والكرامة.

أداء المهام والواجبات الأخرى الموكلة إليه في نطاق معرفته ومهاراته وقدراته.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

التعليم/ المؤهل المهني

بكالوريوس، ويفضل أن يكون حاصلاً على شهادة في اللغة الإنجليزية أو آداب الهاتف وخدمة العملاء.

الخبرة

خبرة لمدة عامين في نفس المجال.

مهارات الاتصال:
مهارات اتصال شفهية وكتابية ممتازة للتعامل بفعالية مع العملاء وفهم احتياجاتهم ونقل الحلول بطريقة واضحة وودية.
مهارات استماع نشطة قوية، مع القدرة على طرح الأسئلة الصحيحة وتحديد مخاوف العملاء.
القدرة على تكييف أسلوب الاتصال مع العملاء والمواقف المختلفة، وضمان نهج إيجابي ومتعاطف.
إدارة علاقات العملاء:
القدرة على بناء علاقات إيجابية طويلة الأمد والحفاظ عليها مع العملاء من خلال فهم احتياجاتهم وتقديم خدمة عالية الجودة.
مهارة في إدارة التوقعات ومتابعة القضايا وضمان رضا العملاء.
القدرة على إدارة حسابات عملاء متعددة في وقت واحد، وتتبع الاحتياجات والمتطلبات المحددة.
حل المشكلات وحل النزاعات:
مهارات قوية في حل المشكلات لمعالجة وحل مخاوف العملاء بكفاءة، وضمان تجربة إيجابية.
القدرة على البقاء هادئًا تحت الضغط، والتعامل مع المواقف الصعبة باحترافية ولباقة.
الخبرة في إدارة التصعيدات وإيجاد الحلول التي تلبي توقعات العميل والمنظمة.
نهج يركز على العميل:

الالتزام العميق بتقديم خدمة عملاء استثنائية وضمان رضا العميل.
القدرة على توقع احتياجات العميل واقتراح حلول استباقية تضيف قيمة إلى علاقة العميل.