وكيل خدمة النزلاء

الأدوار والمسؤوليات

يرجى ملاحظة أن هذه القائمة ليست شاملة لكل ما يجب القيام به. يجد موظفو أنانتارا دائمًا طرقًا جديدة لرعاية العمل وضيوفهم وزملائهم. في هذا الصدد، تتمثل المسؤوليات الرئيسية لهذا المنصب في:

استقبال مكالمات الضيوف بطريقة احترافية وودية، والتأكد من تجاوز توقعات الضيوف دائمًا.

الحفاظ على التواصل الفعال مع جميع الأقسام ذات الصلة لضمان تقديم الخدمة بسلاسة.

التعامل مع كل استفسار بطريقة مهذبة ومهذبة.

ضمان رضا الضيوف التام من خلال ضمان تلقي الرسائل بشكل صحيح.

التأكد من الإبلاغ عن أي أخطاء أو تعديلات إلى المدير.

التأكد من استقبال الضيوف بالمعيار الصحيح عند الاتصال.

الحفاظ على معرفة محدثة بالفندق والخدمات المحلية.

التأكد من الحفاظ على مستوى عالٍ من خدمة العملاء باستمرار.

التعامل مع أي مكالمات صادرة نيابة عن الضيف.

الحفاظ على ورقة إيقاظ الضيوف وتسليم المكالمات وفقًا لذلك في الوقت المحدد وبالمعيار المحدد.
1. التفاعل والتواصل مع الضيوف:

استقبل الضيوف بحرارة عند وصولهم أو عند الاتصال بهم، مع ضمان جو ودي ومهني.

تعامل مع استفسارات الضيوف وقدم معلومات حول خدمات الفندق ووسائل الراحة والمعالم السياحية المحلية ووسائل النقل وما إلى ذلك.

استجاب لطلبات الضيوف، وتأكد من تلبية احتياجاتهم بكفاءة، سواء شخصيًا أو عبر الهاتف أو من خلال القنوات الرقمية (البريد الإلكتروني والدردشة وما إلى ذلك).

أدر مخاوف الضيوف أو شكواهم، وصعد المشكلات عند الضرورة إلى الإدارة، مع الحفاظ على سلوك هادئ ومتعاون.

2. الحجوزات وتسجيل الوصول/الخروج:
المساعدة في عملية الحجز، بما في ذلك تسجيل دخول الضيوف وخروجهم من الفندق.
تأكد من إدخال جميع تفاصيل الضيوف بدقة في نظام الحجز الخاص بالفندق.
تحقق من هوية الضيف وطرق الدفع وتأكد من اتباع إجراءات الفوترة الصحيحة.
تواصل بشأن الطلبات أو التفضيلات الخاصة مع الأقسام المختصة (على سبيل المثال، التدبير المنزلي والصيانة).

3. تقديم المعلومات والمساعدة:
قدم للضيوف معلومات حول الفندق والخدمات ووسائل الراحة، وتأكد من حصولهم على جميع التفاصيل اللازمة لتحسين إقامتهم.
مساعدة الضيوف في ترتيب وسائل النقل أو الجولات أو الحجوزات للخدمات الخارجية، مثل حجز المطاعم أو الأنشطة الترفيهية.
التأكد من أن الضيوف على دراية بسياسات الفندق (على سبيل المثال، مواعيد المغادرة، وسياسات التدخين، وسياسات الحيوانات الأليفة) والتأكد من الالتزام بها.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

دبلوم جامعي في إدارة الفنادق أو مجال ذي صلة.

خبرة سابقة كمشرف على مركز خدمة الضيوف في مكتب الاستقبال.

مهارات ممتازة في التواصل الشفهي.

خبرة في أنظمة مكتب الاستقبال.

إتقان اللغة الإنجليزية، كتابةً وتحدثًا.

المهارات والمعرفة:

مهارات خدمة العملاء: مهارات ممتازة في التواصل والتفاعل الشخصي، مع القدرة على التعامل مع احتياجات واستفسارات الضيوف المختلفة باحترافية.

قدرة حل المشكلات: القدرة على إدارة شكاوى الضيوف بشكل فعال، ومعالجة المخاوف، وإيجاد حلول مرضية.

المهارات التنظيمية: القدرة على إدارة استفسارات وطلبات الضيوف المتعددة في وقت واحد مع الحفاظ على الاهتمام بالتفاصيل.

إتقان الكمبيوتر: خبرة في أنظمة حجز الفنادق، ومجموعة برامج Microsoft Office، والبرامج الأخرى ذات الصلة.

إدارة الوقت: القدرة على تحديد أولويات المهام، وضمان تلبية احتياجات الضيوف على الفور.