مشرف مكتب الاستقبال

الأدوار والمسؤوليات

إدارة خدمات الضيوف
تسجيل وصول الضيوف/مغادرتهم: الإشراف على إجراءات تسجيل الوصول والمغادرة لضمان الكفاءة والدقة.
مساعدة الضيوف: معالجة استفسارات الضيوف ومخاوفهم وشكواهم على الفور وباحترافية لضمان تجربة إيجابية.
تجربة الضيوف: ضمان خدمة عالية الجودة للضيوف ورضاهم طوال فترة الإقامة. التعامل مع الطلبات الخاصة وحل أي مشكلات أو تحديات قد تنشأ أثناء إقامة الضيف.
2. الإشراف على الموظفين وتدريبهم
الإشراف على موظفي مكتب الاستقبال: الإشراف على الأنشطة اليومية لوكلاء مكتب الاستقبال، وضمان السلوك والمظهر والأداء المناسبين.
تدريب الموظفين وتطويرهم: تدريب الموظفين الجدد على إجراءات مكتب الاستقبال ومعايير خدمة العملاء وأنظمة الفندق. تقديم تدريب مستمر لتحسين المهارات والأداء.
الجدولة وإدارة المناوبات: تطوير وإدارة جداول العمل لموظفي مكتب الاستقبال لضمان مستويات التوظيف المناسبة خلال ساعات الذروة وخارج ساعات الذروة.
3. الكفاءة التشغيلية
الحفاظ على المعايير التشغيلية: التأكد من أن مكتب الاستقبال يعمل وفقًا للسياسات والإجراءات المعمول بها، والحفاظ على الكفاءة التشغيلية.
إدارة الحجوزات: التأكد من التعامل مع الحجوزات بشكل صحيح، بما في ذلك تأكيد الحجوزات، وتخصيص الغرف، وتلبية الطلبات الخاصة.
التنسيق مع الإدارات الأخرى: العمل بشكل وثيق مع أقسام التدبير المنزلي والصيانة والطعام والشراب وغيرها من الإدارات لضمان خدمة سلسة للضيوف.
4. المعاملات المالية والفواتير
الفواتير والمدفوعات: التأكد من أن جميع الرسوم (أسعار الغرف والخدمات ووسائل الراحة) يتم فوترتها ومعالجتها بدقة. التعامل مع مدفوعات الضيوف، واسترداد الأموال، وأي تناقضات في الفواتير.
التعامل مع النقد: الإشراف على المعاملات النقدية في مكتب الاستقبال، وضمان التعامل الدقيق مع النقد والتخزين الآمن للنقود.
إدارة الائتمان: مراقبة حسابات الضيوف لمعالجة المدفوعات، ومتابعة الأرصدة المستحقة، ومعالجة القضايا المتعلقة بالدفع.
5. ملاحظات الضيوف وحل المشكلات
حل الشكاوى: معالجة وحل شكاوى أو مشكلات الضيوف بطريقة هادئة ومهنية للحفاظ على رضا العملاء.
جمع الملاحظات: جمع الملاحظات بنشاط من الضيوف حول إقامتهم ومشاركتها مع الإدارات ذات الصلة لتحسين الخدمات.
حل المشكلات: اتخاذ إجراءات سريعة وفعالة عند ظهور المشكلات، وإيجاد حلول ترضي الضيوف وتحافظ على معايير الفندق.
6. المهام الإدارية
إعداد التقارير: إنشاء تقارير يومية أو أسبوعية أو شهرية عن أداء مكتب الاستقبال، وردود أفعال الضيوف، ومعدلات الإشغال، والمعاملات المالية.
حفظ السجلات: الاحتفاظ بسجلات دقيقة للضيوف، وضمان التوثيق المناسب للرجوع إليه في المستقبل والامتثال له.
مراقبة المخزون: الإشراف على مخزون لوازم مكتب الاستقبال، مثل القرطاسية ووسائل الراحة الخاصة بالضيوف والمعدات.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

التميز في خدمة العملاء: القدرة الاستثنائية على التعامل مع الضيوف بطريقة مهذبة وودودة ومهنية. التركيز القوي على إرضاء الضيوف واتباع نهج موجه نحو الحلول لحل الشكاوى أو المشكلات.

القيادة وإدارة الفريق: القدرة على إدارة وتحفيز وقيادة فريق بشكل فعال، بما في ذلك التدريب وتقديم الملاحظات للموظفين.

مهارات الاتصال: مهارات اتصال شفهية وكتابية قوية للتعامل مع الضيوف والموظفين والإدارة. إتقان اللغة الإنجليزية؛ يمكن أن تكون الكفاءة في اللغات الإضافية ميزة.

مهارات حل المشكلات: مهارات اتخاذ القرار السريع والفعال لحل شكاوى الضيوف والتحديات التشغيلية.

الاهتمام بالتفاصيل: القدرة على الحفاظ على الدقة في جميع جوانب عمليات مكتب الاستقبال، بما في ذلك الفواتير والحجوزات وسجلات الضيوف.

تعدد المهام: القدرة على إدارة مهام متعددة في وقت واحد في بيئة سريعة الخطى دون المساومة على جودة الخدمة.

إدارة الوقت: فعال في تنظيم المهام وتحديد أولوياتها لضمان عمليات مكتب الاستقبال السلسة.

الكفاءة الفنية: معرفة برامج إدارة مكتب الاستقبال (على سبيل المثال، أوبرا، أنظمة إدارة الممتلكات) ومجموعة برامج مايكروسوفت أوفيس (وورد، إكسل، أوت لوك).
الحساسية الثقافية: الوعي والاحترام للثقافات المختلفة، مع القدرة على تلبية الاحتياجات المتنوعة للضيوف الدوليين.
4. السمات الشخصية

الاحترافية: مظهر مهذب ومهذب ومهندم يعكس معايير الفندق.

الثقة: سلوك واثق في التعامل مع كل من الضيوف وأعضاء الفريق، وخاصة عند إدارة المواقف العصيبة أو عالية الضغط.

الصبر والتعاطف: القدرة على البقاء هادئًا تحت الضغط وإظهار التعاطف تجاه الضيوف الذين قد يكون لديهم مخاوف أو شكاوى.

القدرة على التكيف: مرن ومنفتح الذهن، وقادر على التكيف بسرعة مع التغييرات في العمليات أو احتياجات الضيوف.