ضابط خدمة العملاء

الأدوار والمسؤوليات

يتولى هذا المنصب مسؤولية العمليات اليومية السلسة لمكتب معلومات خدمة العملاء أو الكشك، مع ضمان تنفيذ جميع الأنشطة المتعلقة بخدمة العملاء وفقًا للسياسات والإرشادات المقررة وأن تكون الخدمات المقدمة بأعلى معايير المستوى لضمان تجربة عملاء ممتعة.

ملف تعريف الدور

الحفاظ على معرفة شاملة بأصول التشغيل والمرافق والمتاجر/المواقع وتخطيط المركز التجاري وأي أنشطة ترويجية جارية أو قادمة.

ضمان العمليات اليومية السلسة لمكتب معلومات خدمة العملاء/الكشك تحت إشراف وتوجيه المشرف/مدير خدمة العملاء ووفقًا لإرشادات خدمة العملاء المعمول بها.
إظهار مستوى عالٍ من العناية الشخصية وأداء الواجبات بالزي الرسمي في مكان العمل وفقًا لمعايير العناية الشخصية/الزي المهني المعمول بها في الشركة للترويج لصورة ماجد الفطيم العقارية.
مساعدة الزوار/العملاء في مكتب المعلومات من خلال تقديم توجيهات واضحة ومعلومات حول الأحداث/الأنشطة الترويجية الجارية/المقبلة للمركز التجاري، والإجابة على الاستفسارات (سواء عبر الهاتف أو شخصيًا).
أداء مهام "الاستقبال والترحيب" للمجموعات المرتبطة بالجولة والمؤسسات التعليمية وما إلى ذلك، وزيارة مركز التسوق المخصص ومساعدتهم أثناء جولة المركز التجاري عند الحاجة.
المسؤول عن التعامل بكفاءة مع جميع الشكاوى/الاستفسارات الروتينية/البسيطة للعملاء على أساس يومي. التأكد من التعامل مع جميع شكاوى/استفسارات العملاء بأقصى درجات اللباقة والاحترافية.
التعامل مع جميع الشكاوى المتعلقة بالتجزئة الواردة من المستأجرين وإبلاغ أقسام الأمن والصيانة وغيرها من أقسام مراكز التسوق المعنية على الفور. التأكد من معالجة جميع الشكاوى المتعلقة بالمستأجرين في الوقت المناسب.
المسؤول عن التعامل بكفاءة مع البضائع والخدمات المباعة في الكشك، بما في ذلك الحفاظ على مستويات المخزون الدقيقة واتباع جميع إجراءات تمويل وحدة أعمال مراكز التسوق ذات الصلة بدقة.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

بكالوريوس في إدارة الأعمال أو أي مجال ذي صلة.

خبرة عمل من سنتين إلى ثلاث سنوات في مجال خدمة العملاء في مركز تسوق مرموق أو صناعة فنادق فاخرة.

مستوى جيد جدًا في اللغة الإنجليزية.

مهارات ممتازة في التواصل وحل المشكلات.

مهارات التواصل: التواصل الواضح والفعال، سواء الشفهي أو المكتوب، للتفاعل مع العملاء والزملاء.

حل المشكلات: القدرة على تقييم المواقف وتقديم الحلول المناسبة في الوقت المناسب.

التعاطف: القدرة على فهم مخاوف العملاء والتعامل معها، مما يجعلهم يشعرون بالتقدير والاستماع إليهم.

الاستماع النشط: الاستماع باهتمام للعملاء لفهم احتياجاتهم أو مشكلاتهم بشكل كامل.

الصبر: الحفاظ على الهدوء والاتزان، خاصة عند التعامل مع العملاء المنزعجين أو المحبطين.

المهارات التنظيمية: إدارة طلبات العملاء المتعددة بكفاءة وإعطاء الأولوية للمهام لضمان الاستجابات في الوقت المناسب.

معرفة المنتج: فهم منتجات الشركة أو خدماتها لتقديم معلومات دقيقة ومساعدة.

إدارة الوقت: التعامل مع استفسارات العملاء في الإطار الزمني المتوقع أثناء إدارة مهام متعددة.
مقاييس الأداء:

رضا العملاء:

مستويات عالية من رضا العملاء كما هو موضح من خلال الاستطلاعات أو المراجعات أو الملاحظات المباشرة.

وقت الاستجابة:

استجابات سريعة وفعالة لاستفسارات العملاء، بهدف تقليل أوقات الانتظار.

حل المشكلات من أول اتصال (FCR):

حل مشكلات العملاء أو استفساراتهم أثناء نقطة الاتصال الأولى، مما يقلل من الحاجة إلى التفاعلات اللاحقة.