ضابط خدمة العملاء

الأدوار والمسؤوليات

يتولى هذا المنصب مسؤولية العمليات اليومية السلسة لمكتب معلومات خدمة العملاء أو الكشك، مع ضمان تنفيذ جميع الأنشطة المتعلقة بخدمة العملاء وفقًا للسياسات والإرشادات المقررة وأن تكون الخدمات المقدمة بأعلى معايير المستوى لضمان تجربة عملاء ممتعة.

ملف تعريف الدور

الحفاظ على معرفة شاملة بأصول التشغيل والمرافق والمتاجر/المواقع وتخطيط المركز التجاري وأي أنشطة ترويجية جارية أو قادمة.

ضمان العمليات اليومية السلسة لمكتب معلومات خدمة العملاء/الكشك تحت إشراف وتوجيه المشرف/مدير خدمة العملاء ووفقًا لإرشادات خدمة العملاء المعمول بها.
إظهار مستوى عالٍ من العناية الشخصية وأداء الواجبات بالزي الرسمي في مكان العمل وفقًا لمعايير العناية الشخصية/الزي المهني المعمول بها في الشركة للترويج لصورة ماجد الفطيم العقارية.
مساعدة الزوار/العملاء في مكتب المعلومات من خلال تقديم توجيهات واضحة ومعلومات حول الأحداث/الأنشطة الترويجية الجارية/المقبلة للمركز التجاري، والإجابة على الاستفسارات (سواء عبر الهاتف أو شخصيًا).
أداء مهام "الاستقبال والترحيب" للمجموعات المرتبطة بالجولة والمؤسسات التعليمية وما إلى ذلك، وزيارة مركز التسوق المخصص ومساعدتهم أثناء جولة المركز التجاري عند الحاجة.
المسؤول عن التعامل بكفاءة مع جميع الشكاوى/الاستفسارات الروتينية/البسيطة للعملاء على أساس يومي. التأكد من التعامل مع جميع شكاوى/استفسارات العملاء بأقصى درجات اللباقة والاحترافية.
التعامل مع جميع الشكاوى المتعلقة بالتجزئة الواردة من المستأجرين وإبلاغ أقسام الأمن والصيانة وغيرها من أقسام مراكز التسوق المعنية على الفور. التأكد من معالجة جميع الشكاوى المتعلقة بالمستأجرين في الوقت المناسب.
المسؤول عن التعامل بكفاءة مع البضائع والخدمات المباعة في الكشك، بما في ذلك الحفاظ على مستويات المخزون الدقيقة واتباع جميع إجراءات تمويل وحدة أعمال مراكز التسوق ذات الصلة بدقة.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

بكالوريوس في إدارة الأعمال أو أي مجال ذي صلة.
2 إلى 3 سنوات من الخبرة العملية في مجال خدمة العملاء في مركز تسوق مرموق أو صناعة الفنادق الفاخرة.
مستوى جيد جدًا في اللغة الإنجليزية.
مهارات ممتازة في التواصل وحل المشكلات.
مهارات الاتصال: مهارات اتصال شفهية وكتابية ممتازة للتفاعل بشكل فعال مع العملاء والفرق الداخلية.
حل المشكلات: القدرة على معالجة مخاوف العملاء وشكاواهم بطريقة هادئة وكفؤة وفعالة.
الاستماع النشط: مهارة الاستماع إلى احتياجات العملاء ومخاوفهم دون انقطاع، مما يسمح لك بالرد بشكل مناسب.
التعاطف: القدرة على فهم مخاوف العملاء والتعامل معها، والتأكد من شعورهم بالسمع والتقدير.
إدارة الوقت: إدارة طلبات العملاء أو شكاواهم المتعددة بكفاءة في وقت واحد.
الاهتمام بالتفاصيل: تأكد من تسجيل جميع معلومات العملاء وطلباتهم وقضاياهم بدقة.
الصبر: القدرة على البقاء هادئًا ومتماسكًا، خاصة عند التعامل مع العملاء المنزعجين أو المحبطين.
مهارات المبيعات: زيادة أو بيع المنتجات أو الخدمات ذات الصلة التي قد تفيد العميل.
الخبرة التقنية: الإلمام بمنصات خدمة العملاء وأنظمة إدارة علاقات العملاء وبرامج المكتب الأساسية (على سبيل المثال، مجموعة برامج Microsoft Office).

مقاييس الأداء:

رضا العملاء:

ردود فعل إيجابية من العملاء وتقييمات عالية في استطلاعات رضا العملاء.

معدلات عالية لحل مشكلات العملاء أو شكاواهم.

وقت الاستجابة:

الاستجابة في الوقت المناسب لاستفسارات العملاء، وضمان معالجة المشكلات في الإطار الزمني المتفق عليه.

الكفاءة في التعامل مع استفسارات أو طلبات العملاء المتعددة في وقت واحد.

الحل من أول اتصال:

القدرة على حل المشكلات أثناء نقطة الاتصال الأولى، مما يقلل من الحاجة إلى التفاعلات اللاحقة.

أداء المبيعات (إن أمكن):

تحقيق أهداف البيع الإضافي أو البيع المتبادل للمنتجات أو الخدمات الإضافية.
جودة التفاعل:

الاتساق في تقديم خدمة احترافية ومتعاطفة ومفيدة في كل تفاعل مع العملاء.