وكيل مكتب الاستقبال

الأدوار والمسؤوليات

لا تقتصر وظائفنا على منح الضيوف عملية تسجيل دخول وخروج سلسة فحسب. بل نريد بدلاً من ذلك بناء تجربة لا تُنسى وفريدة من نوعها. يتولى خبراء تجربة الضيوف لدينا زمام المبادرة لتقديم مجموعة واسعة من الخدمات التي توجه الضيوف طوال فترة إقامتهم. وهم مخولون بالتنقل في مساحتهم والقيام بما يجب القيام به. سواء كان ذلك معالجة الاحتياجات التشغيلية أو تلبية طلبات الضيوف أو إكمال التقارير أو مشاركة أبرز ما يميز المنطقة المحلية، فإن خبراء تجربة الضيوف يجعلون المعاملات تبدو وكأنها جزء من التجربة.

بغض النظر عن المنصب الذي تشغله، فهناك بعض الأشياء التي تعد بالغة الأهمية للنجاح - إنشاء مكان عمل آمن، واتباع سياسات وإجراءات الشركة، والحفاظ على السرية، وحماية أصول الشركة، والحفاظ على معايير الجودة، وضمان أن يكون زيّك الرسمي ومظهرك الشخصي واتصالاتك احترافية. سيقف خبراء تجربة الضيوف على أقدامهم ويتحركون (يقفون أو يجلسون أو يمشون لفترة طويلة) ويتبعون نهجًا عمليًا في العمل
تسجيل دخول الضيوف وخروجهم:

استقبل الضيوف بحرارة واحترافية عند وصولهم، لضمان عملية تسجيل دخول سلسة.
التحقق من هوية الضيف، ومعالجة المدفوعات، وتوفير مفاتيح الغرف أو معلومات الوصول.

معالجة أي طلبات أو احتياجات خاصة للضيوف أثناء تسجيل الوصول.

التأكد من أن عملية تسجيل المغادرة سريعة وفعالة، بما في ذلك معالجة المدفوعات، ومعالجة الفواتير، وجمع أي رسوم مستحقة.

إدارة الحجوزات:

التعامل مع الاستفسارات الهاتفية والبريد الإلكتروني فيما يتعلق بتوافر الغرف والأسعار وخدمات الفندق.

إدارة نظام الحجز في الفندق، والتأكد من إدخال الحجوزات بدقة وكفاءة.

تحديث وتأكيد الحجوزات، والتأكد من ملاحظة تفضيلات الضيوف (على سبيل المثال، نوع الغرفة، والطلبات الخاصة).

تعديل أو إلغاء الحجوزات حسب الحاجة والتأكد من إبلاغ الإدارات الأخرى ذات الصلة بوضوح بأي تغييرات.

خدمات الضيوف ودعم العملاء:

تزويد الضيوف بالمعلومات فيما يتعلق بمرافق الفندق والخدمات والمعالم السياحية المحلية والنقل وخيارات تناول الطعام.

الاستجابة السريعة والمهنية لاستفسارات الضيوف ومخاوفهم وشكواهم، والسعي إلى حل المشكلات بما يرضي الضيف.

تقديم المساعدة فيما يتعلق بالأمتعة أو تفضيلات الغرف أو الخدمات الإضافية مثل مكالمات الإيقاظ أو وسائل الراحة الإضافية أو ترتيبات النقل.
الحفاظ على المعرفة القوية بسياسات الفندق وإجراءاته وخدماته لمساعدة الضيوف بشكل فعال.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

التعليم: دبلوم المدرسة الثانوية أو ما يعادله.
مهارات تواصل ممتازة، شفهيًا وكتابيًا.
مهارات تنظيمية قوية مع القدرة على أداء مهام متعددة بشكل فعال في بيئة سريعة الخطى.
موقف يركز على العملاء مع القدرة على البقاء هادئًا ومهنيًا تحت الضغط.
إتقان استخدام برامج إدارة الفنادق وأدوات المكتب الأخرى (على سبيل المثال، Microsoft Office وأنظمة البريد الإلكتروني).
القدرة على حل المشكلات ومعالجة مخاوف الضيوف بالتعاطف والكفاءة.
الاهتمام بالتفاصيل، وضمان الدقة في سجلات الضيوف والحجوزات والفواتير.
المرونة في العمل بنظام الورديات، بما في ذلك عطلات نهاية الأسبوع والأمسيات والعطلات.
مقاييس الأداء:
رضا الضيوف:

ردود فعل إيجابية من الضيوف فيما يتعلق بتجربة تسجيل الوصول والمغادرة، بالإضافة إلى إقامتهم بشكل عام.
حل شكاوى ومخاوف الضيوف في الوقت المناسب وبطريقة مرضية.
دقة الحجوزات والفواتير:

الدقة في معالجة الحجوزات والمدفوعات والفواتير، مع الحد الأدنى من الأخطاء أو التناقضات.
كفاءة العمليات:

القدرة على إدارة أعداد كبيرة من الضيوف، وأوقات تسجيل الوصول والمغادرة، ومهام مكتب الاستقبال الأخرى بكفاءة ودون تأخير.
التواصل والتنسيق:

التواصل الفعال مع الأقسام الأخرى لضمان سير العمليات بسلاسة وإرضاء الضيوف.