قائد مكتب الاستقبال

الأدوار والمسؤوليات

يساعد فريق إدارة مكتب الاستقبال في إدارة القسم بكفاءة وفقًا لبيان المفهوم المعمول به، مما يوفر خدمة مهذبة ومهنية وفعالة ومرنة في جميع الأوقات.
القدرة على التعامل مع شكاوى الضيوف بطريقة فريدة ومتميزة.
تقديم تقارير الحوادث لجميع الضيوف/الزملاء.
التأكد من أن موظفي مكتب الاستقبال يعملون بطريقة داعمة ومرنة مع الأقسام الأخرى، بروح "نحن نعمل من خلال الفرق".
الإشراف على عمليات مكتب الاستقبال

إدارة العمليات اليومية: الإشراف على موظفي مكتب الاستقبال خلال كل وردية، والتأكد من سير جميع العمليات بسلاسة والاهتمام بالضيوف على الفور. يتضمن ذلك الإشراف على عمليات تسجيل الوصول والمغادرة والحجوزات والاستفسارات.
ضمان التميز في الخدمة: القيادة بالقدوة والتأكد من أن فريق مكتب الاستقبال يوفر مستوى عالٍ باستمرار من الخدمة للضيوف.
مراقبة طلبات الضيوف: التأكد من التعامل مع جميع طلبات الضيوف، مثل تفضيلات الغرف أو الاحتياجات الخاصة أو الشكاوى، بكفاءة وفي الوقت المناسب.
الإشراف على الموظفين وتدريبهم

الإشراف على فريق مكتب الاستقبال: الإشراف المباشر على موظفي مكتب الاستقبال، والبوابين، وغيرهم من الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء، والتأكد من قيامهم بواجباتهم وفقًا لمعايير الفندق.
التدريب والتطوير: المساعدة في تدريب أعضاء الموظفين الجدد، والتأكد من إلمامهم بإجراءات الفندق وأنظمته وتوقعات خدمة العملاء.
تحفيز ودعم الفريق: توفير التحفيز والدعم للفريق، ومساعدتهم على تحقيق أهدافهم وحل المشكلات والحفاظ على موقف إيجابي.
إدارة خدمة الضيوف

تسجيل وصول ومغادرة الضيوف: الإشراف على عمليات تسجيل الوصول/المغادرة لضمان معاملات سلسة وسريعة ودقيقة.
التعامل مع شكاوى الضيوف: العمل كنقطة تصعيد لشكاوى أو مشكلات الضيوف، والعمل على حل المشكلات بسرعة وكفاءة للحفاظ على رضا الضيوف.
تقديم خدمة شخصية: التأكد من إعطاء ضيوف VIP أو الطلبات الخاصة اهتمامًا إضافيًا، والتأكد من أن تجربتهم تلبي التوقعات أو تتجاوزها.
المهام الإدارية وأنظمة مكتب الاستقبال

مراقبة الحجوزات: التأكد من إدارة توافر الغرف والحجوزات بدقة، والتنسيق مع فرق التدبير المنزلي والحجوزات لتجنب الحجز الزائد أو مشكلات تخصيص الغرف.
إدخال البيانات وتحديثها: التأكد من إدخال معلومات النزلاء الدقيقة والمحدثة في نظام إدارة الممتلكات (PMS).

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

القيادة والإشراف: القدرة على قيادة وتدريب وتحفيز فريق، وضمان الإنتاجية والمعنويات العالية بين الموظفين.
التواصل الممتاز: مهارات اتصال شفهية وكتابية قوية، وخاصة عند التعامل مع الضيوف وأعضاء الفريق.
التركيز على العملاء: شغف بتقديم خدمة عملاء استثنائية وبذل قصارى جهدك لتجاوز توقعات الضيوف.
المهارات التنظيمية: القدرة القوية على إدارة الوقت، والتعامل مع مهام متعددة، وتحديد الأولويات بشكل فعال في بيئة سريعة الخطى.
حل المشكلات: القدرة على حل مشكلات الضيوف بسرعة وكفاءة، وضمان الحفاظ على رضا الضيوف والفندق.
الاهتمام بالتفاصيل: الدقة في فواتير الضيوف، وإدخال البيانات، واتباع الإجراءات التشغيلية.
المعرفة التكنولوجية: الخبرة في أنظمة إدارة الممتلكات الفندقية (PMS)، وأنظمة نقاط البيع، وتطبيقات البرامج الأخرى ذات الصلة.

الصفات الشخصية

السلوك المهني: يجب الحفاظ على المظهر والموقف المهذب والمهني في جميع الأوقات.
القدرة على التكيف: القدرة على التكيف مع احتياجات الضيوف المتغيرة ومتطلبات الفندق ومعايير الصناعة المتطورة.
الصبر والهدوء تحت الضغط: القدرة على إدارة تفاعلات الضيوف بهدوء واحترافية، خاصة خلال الفترات المزدحمة أو عند التعامل مع الشكاوى.