أخصائي الحجوزات والاتصالات

الأدوار والمسؤوليات

إظهار المعرفة الكاملة بالمنتج وفهم هيكل الأسعار وتطبيق إدارة الأسعار
مساعدة الضيوف الذين قد يحتاجون إلى إلغاء أو تعديل الحجز.
معالجة وتأكيد حجوزات الضيوف التي يقوم بها العملاء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني.
معالجة المدفوعات وإرسال تأكيد الحجز عبر البريد الإلكتروني للضيوف.
البقاء على اطلاع دائم بجميع العروض الترويجية في الفندق وحوله واتباع الإجراءات المعمول بها لمعالجة جميع حجوزات الغرف والأسعار والتأكيدات ومرافق الفندق وما إلى ذلك.
إدارة الحجز

معالجة الحجوزات: التعامل مع حجوزات غرف الفندق ومساحات الفعاليات والخدمات الأخرى، والتأكد من تأكيد الحجوزات وإدخالها في النظام وتسجيلها بدقة.
إدارة عمليات الإلغاء والتعديلات: مساعدة الضيوف في تعديل أو إلغاء الحجوزات حسب الحاجة، والتأكد من اتباع السياسات وتوثيق أي تغييرات بشكل صحيح.
تأكيد الحجوزات: إرسال تفاصيل تأكيد الحجز للضيوف، بما في ذلك التواريخ والأسعار والطلبات الخاصة وغيرها من المعلومات ذات الصلة.
الحجوزات الجماعية والشركاتية: إدارة الحجوزات الجماعية، بما في ذلك الفعاليات المؤسسية والمؤتمرات والحجوزات العائلية الكبيرة، والتأكد من تلبية جميع الاحتياجات (على سبيل المثال، حجوزات الغرف، ومعدات الصوت والصورة، والتموين، وما إلى ذلك).

إدارة الحجوزات الزائدة: مراقبة توافر الغرف وإدارة حالات الحجوزات الزائدة من خلال التنسيق مع الأقسام الأخرى لتقديم الحلول.

اتصالات الضيوف وخدمة العملاء

الرد على الاستفسارات: التعامل مع الاستفسارات من الضيوف المحتملين فيما يتعلق بتوافر الغرف والخدمات والأسعار والعروض الترويجية وأي احتياجات أخرى للضيوف.

توفير المعلومات: تقديم معلومات للضيوف حول مرافق المنشأة ووسائل الراحة والمعالم السياحية المحلية والخدمات لتحسين إقامتهم.

إدارة الطلبات: مساعدة الضيوف في الطلبات الخاصة، مثل تفضيلات الغرف (على سبيل المثال، الطابق العلوي، التدخين/عدم التدخين)، تسجيل الوصول المبكر، أو تسجيل المغادرة المتأخر.

التعامل مع الشكاوى: معالجة أي مشكلات أو شكاوى يثيرها الضيوف أثناء عملية الحجز أو بعد الحجز، والعمل مع الأقسام الأخرى لحل المخاوف على الفور.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

مهارات اتصال قوية: القدرة على التواصل بوضوح واحترافية شفهيًا وكتابيًا مع الضيوف والموظفين والبائعين من جهات خارجية.

الاهتمام بالتفاصيل: الاهتمام بالتفاصيل عند إدخال ومعالجة معلومات الحجز لتجنب الأخطاء.

القدرة على تعدد المهام: القدرة على إدارة مهام متعددة في وقت واحد، مثل التعامل مع المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني والحجوزات دون التضحية بالدقة أو خدمة العملاء.

مهارات حل المشكلات: التفكير السريع والقدرة على حل المشكلات، مثل الحجوزات الزائدة أو شكاوى الضيوف أو التغييرات في اللحظة الأخيرة.

المهارات التنظيمية: القدرة على الحفاظ على نظام حجز منظم جيدًا وإدارة الجداول الزمنية وتحديد أولويات المهام بشكل فعال.

قدرات المبيعات: القدرة على زيادة مبيعات الخدمات ووسائل الراحة أو بيعها بشكل متبادل، مما يوفر للعملاء قيمة إضافية ويولد المزيد من الإيرادات للشركة.

الصفات الشخصية

التركيز على العملاء: التركيز على خدمة العملاء، مع اتباع نهج متعاطف في معالجة احتياجات ومخاوف الضيوف.

الموقف الإيجابي: سلوك متفائل ومهني يساعد في الحفاظ على مستويات عالية من رضا العملاء.
القدرة على التكيف: القدرة على العمل في بيئة سريعة التغير، وخاصة خلال مواسم الذروة أو الاضطرابات غير المتوقعة.

العمل الجماعي: القدرة على التعاون مع الأقسام الأخرى مثل مكتب الاستقبال، والتدبير المنزلي، والمبيعات لضمان رضا النزلاء.