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الوصف الوظيفي
En tant que Responsable Exp rience Client vous jouerez un r le central dans l am lioration de la satisfaction et de la fid lit de nos clients. Vous dirigerez des initiatives visant optimiser la prestation de services anticiper les besoins des clients et am liorer les processus internes pour offrir un parcours client fluide et m morable.
Responsabilit s principales
1. Gestion des relations clients
Assurer le suivi de traitements des r clamations clients de mani re efficace avec des solutions p rennes.
Assurer le suivi et le respect de la strat gie pour fid liser les clients existants et r duire le taux de d sengagement.
2. Leadership et d veloppement d quipe
Superviser et encadrer l quipe Exp rience Client en assurant une formation continue et un soutien r gulier.
Fixer des objectifs de performance pour l quipe et suivre les indicateurs cl s (CSAT taux de r tention temps de r solution des r clamations taux de churn).
3. Optimisation des processus
Analyser les retours clients et les processus internes pour identifier des opportunit s d am lioration.
Collaborer avec d autres d partements (Ventes Op rations Qualit ) pour r soudre les obstacles et aligner les objectifs autour du client.
Concevoir et mettre en uvre des workflows pour am liorer l efficacit du support client et l ex cution des commandes.
4. Analyse des donn es et reporting
Suivre les principaux indicateurs de l exp rience client (taux de remplissage des quantit s ratios de contact niveaux de service).
Fournir des rapports r guliers au head de lexp rience client mettant en vidence les tendances les d fis et les solutions propos es.
5. Strat gie Exp rience Client
Concevoir et ex cuter des strat gies pour am liorer l exp rience client globale en passant d une approche fonctionnelle une approche "WOW".
G rer des initiatives telles que des programmes de fid lit des ateliers ou des enqu tes pour renforcer les relations clients.
R aliser des benchmarks avec les concurrents et les standards du secteur pour conserver un avantage comp titif.
Requirements
Essentielles
Dipl me universitaire en commerce marketing ou dans un domaine connexe.
Exp rience av r e dans des r les en exp rience client support client ou gestion de comptes id alement dans le secteur de la distribution ou de la grande consommation (FMCG).
Comp tences en leadership avec la capacit de g rer et motiver des quipes.
Esprit analytique avec une exp rience dans l utilisation de donn es clients pour orienter les d cisions.
Excellentes comp tences en communication et en relations interpersonnelles.
Souhait es
Exp rience dans l industrie des fruits et l gumes ou dans le domaine de la distribution.
Ma trise des langues parl es par vos clients (par exemple fran ais arabe ou darija).
Connaissance des outils CRM et des logiciels de support client.
Connaissance dans les outils Microsoft Office .
نوع التوظيف
دوام كامل
