وكيل تجربة الضيوف

الأدوار والمسؤوليات

الترحيب بجميع ضيوف VIP عند وصولهم.

الحفاظ على التفاعل اليومي مع جميع الضيوف من خلال مقابلتهم في منافذ المنتجع أو في وجبة الإفطار.

التحكم في رضا الضيوف بشكل عام والحفاظ على مستوى عالٍ من درجة MEDALLIA.

الالتقاء بالضيوف الذين لديهم مشكلات وحل مشكلات عدم الرضا لديهم والإبلاغ عنها إلى مدير تجربة الضيوف.

الرد على جميع ملاحظات MEDALLIA من خلال التواصل شخصيًا مع كل ضيف لديه درجة منخفضة.

التعامل مع زيارات المشاهير والمدونين.

القيام بزيارة يومية لمطاعم الإفطار ومقابلة الحد الأقصى من الضيوف، وخاصة أولئك الذين لديهم مشكلات.

إجراء تسجيل الدخول والخروج لجميع الشركاء المفضلين والأجنحة المتخصصة والضيوف المميزين والمشاهير والمدونين.

التنسيق بين جميع الأقسام لتنفيذ الخدمة واحتياجات الضيوف بسلاسة.

التعامل مع رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بتجربة الضيوف والرد على جميع رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالضيوف.

المرونة في الجدول الزمني وفقًا للاحتياجات التشغيلية.
1. وصول الضيوف وتسجيل الوصول
الترحيب بالضيوف والترحيب بهم: يعتبر وكيل تجربة الضيوف هو نقطة الاتصال الأولى للضيوف عند وصولهم، وهو المسؤول عن الترحيب بهم بحرارة واحترافية. يجب أن يخلق انطباعًا أوليًا إيجابيًا من خلال تقديم موقف ودود ومرحب.
عملية تسجيل الوصول: إدارة تسجيل وصول الضيوف، والتأكد من جمع جميع المعلومات الضرورية (مثل تفاصيل الهوية والدفع) وتخصيص غرف للضيوف. توفير بطاقات المفاتيح، وشرح وسائل الراحة في الفندق، وإبلاغ الضيوف بأوقات تسجيل المغادرة، وخدمة الواي فاي، وغيرها من التفاصيل المهمة.
المساعدة في الطلبات الخاصة: معالجة أي طلبات خاصة قد تكون لدى الضيوف عند تسجيل الوصول، مثل تفضيلات الغرف، أو تسجيل الوصول المبكر، أو تسجيل المغادرة المتأخر.
2. استفسارات ومعلومات الضيوف
توفير المعلومات: العمل كمورد للضيوف، والإجابة على الأسئلة حول مرافق الفندق، والمعالم السياحية القريبة، وخيارات النقل، والتوصيات المحلية لتناول الطعام والتسوق والترفيه.
خدمات الكونسيرج: مساعدة الضيوف في الطلبات الخاصة مثل حجز الحجوزات، أو ترتيب النقل (سيارات الأجرة، والحافلات المكوكية، وتأجير السيارات)، أو تنظيم الأنشطة والجولات. في بعض العقارات، قد يعمل وكيل تجربة الضيف عن كثب مع فريق الكونسيرج.
حل مشكلات الضيف: الرد على استفسارات الضيف ومخاوفه وحلها في الوقت المناسب وبطريقة احترافية، مع ضمان معالجة المشكلات بسرعة لتقليل أي تأثير على تجربة الضيف. قد يشمل هذا التعامل مع الشكاوى أو المخاوف بشأن الغرفة أو وسائل الراحة أو الخدمة.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

التميز في خدمة العملاء: مهارات شخصية قوية ورغبة حقيقية في مساعدة الناس، وضمان شعور الضيوف بالتقدير والاحترام طوال فترة إقامتهم.

حل المشكلات: القدرة على التفكير السريع وحل المشكلات بسرعة والحفاظ على سلوك هادئ، وخاصة عند التعامل مع الضيوف أو المواقف الصعبة.

مهارات الاتصال: يعد التواصل الواضح والموجز والمهني أمرًا أساسيًا، سواء شخصيًا أو من خلال قنوات الاتصال الأخرى (مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والمراسلة).

تعدد المهام: القدرة على إدارة مهام متعددة في وقت واحد، مثل مساعدة العديد من الضيوف والرد على الهاتف والتعامل مع الواجبات الإدارية، مع الحفاظ على معايير الخدمة الممتازة.

الاهتمام بالتفاصيل: القدرة على تذكر تفضيلات الضيوف والطلبات الخاصة والتفاصيل الشخصية التي يمكن أن تعزز تجربة الضيف.

الحساسية الثقافية: الحساسية والاحترام للثقافات المتنوعة، وخاصة في البيئات الدولية أو متعددة الثقافات، وضمان شعور الضيوف من خلفيات مختلفة بالراحة والفهم.

المهارة التقنية: الكفاءة في استخدام أنظمة إدارة الممتلكات (PMS) وبرامج الحجز وأدوات الاتصال. غالبًا ما تكون المعرفة بأنظمة الحجز عبر الإنترنت والبريد الإلكتروني وأدوات التكنولوجيا الأخرى مطلوبة.
الهدوء تحت الضغط: القدرة على البقاء هادئًا وفعالًا خلال ساعات الذروة، مثل أوقات تسجيل الوصول/المغادرة، أو عند إدارة طلبات الضيوف المتعددة.
إدارة الوقت: تحديد أولويات المهام وإدارة الوقت بشكل فعال لتلبية توقعات الضيوف وإكمال المهام الإدارية في الوقت المحدد.