وكيل الحجوزات

الأدوار والمسؤوليات

عادةً ما يكون وكيل الحجز مسؤولاً عن مساعدة العملاء في الحجز وإدارة الحجوزات، غالبًا في الصناعات مثل الضيافة أو السفر أو النقل. يمكن أن تختلف المهام المحددة لوكيل الحجز وفقًا لنوع العمل، ولكنها تشمل عمومًا:

حجز الحجوزات: التعامل مع الاستفسارات عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو عبر الإنترنت وتأمين الحجوزات للعملاء، سواء لغرف الفنادق أو الرحلات الجوية أو تأجير السيارات أو الرحلات البحرية أو غيرها من الخدمات المتعلقة بالسفر.

خدمة العملاء: تقديم معلومات حول التوافر والأسعار والسياسات ووسائل الراحة. قد يساعدون أيضًا في التعديلات والإلغاءات والطلبات الخاصة.

إدخال البيانات: إدخال تفاصيل الحجز بدقة في نظام الحجز الخاص بالشركة والتأكد من صحة جميع معلومات العملاء.

خدمات البيع الإضافي: تقديم خدمات أو ترقيات إضافية للعملاء، مثل الحزم الخاصة أو ترقيات الغرف المميزة أو وسائل الراحة الإضافية.

التعامل مع المدفوعات: تحصيل المدفوعات للحجوزات ومعالجة المبالغ المستردة وإدارة استفسارات الفواتير.

حل المشكلات: معالجة أي مشكلات أو مخاوف قد يواجهها العملاء قبل أو أثناء أو بعد عملية الحجز، والتأكد من حل المشكلات بسرعة.

صيانة السجلات: الاحتفاظ بسجلات دقيقة لجميع الحجوزات والإلغاءات والتعديلات لأغراض التتبع والإبلاغ.

التواصل: التنسيق مع الإدارات الأخرى، مثل التدبير المنزلي أو الإدارة أو عمليات الطيران، لضمان تلبية احتياجات العملاء أثناء إقامتهم أو سفرهم.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

التواصل: تعتبر مهارات التواصل الشفهي والكتابي القوية ضرورية لمساعدة العملاء بشكل فعال.

الاهتمام بالتفاصيل: ضمان الدقة في تفاصيل الحجز والمدفوعات والطلبات الخاصة.

القيام بمهام متعددة: التعامل مع حجوزات متعددة أو استفسارات العملاء في وقت واحد مع الحفاظ على جودة الخدمة.

الكفاءة الفنية: الإلمام ببرامج الحجز وقواعد البيانات وأنظمة إدارة العملاء.

حل المشكلات: القدرة على التعامل مع مشكلات مثل الحجز الزائد أو شكاوى العملاء بالصبر والدبلوماسية.

القدرة على البيع: بيع حزم أو ترقيات أو خدمات أخرى عند الاقتضاء.

مهارات الاتصال:

مهارات الاتصال الشفهي الواضحة والموجزة والمهنية، مع القدرة على التفاعل بشكل إيجابي مع العملاء المتنوعين.
مهارات اتصال كتابية قوية للتعامل مع استفسارات البريد الإلكتروني والدردشة.
القدرة على حل المشكلات:

السرعة في تحديد المشكلات وإيجاد حلول فعالة، خاصة عند التعامل مع التناقضات في الحجز أو شكاوى العملاء.
الاهتمام بالتفاصيل:

الدقة في إدارة تفاصيل الحجز ومعالجة المدفوعات وتحديث سجلات العملاء.
القدرة على التحقق من المعلومات مرتين لمنع الأخطاء وضمان مستويات عالية من جودة الخدمة.
تعدد المهام وإدارة الوقت:

القدرة على التعامل مع حجوزات متعددة ومكالمات هاتفية واستفسارات في وقت واحد، مع الحفاظ على نهج هادئ ومنظم.
القدرة القوية على تحديد أولويات المهام في بيئة سريعة الخطى وعالية الضغط.
الكفاءة الفنية:

الراحة في استخدام أنظمة الحجز وبرامج إدارة علاقات العملاء وتطبيقات المكتب العامة (Microsoft Office وGoogle Workspace وما إلى ذلك).
القدرة على التكيف بسرعة مع البرامج أو الأنظمة الجديدة.