وكيل خدمة النزلاء

الأدوار والمسؤوليات

تتمثل المسؤولية الأساسية لوكيل خدمة الضيوف في تقديم خدمات الخبراء بطريقة مهذبة. أنت مسؤول عن إجراء الحجوزات، وترحيب بالضيوف وتسجيلهم، وتقديم خدمة ضيوف متميزة أثناء إقامتهم، وتسوية حساب الضيف عند الانتهاء من إقامته.

ستتعامل مع جميع استفسارات الضيوف وطلباتهم وتعليقاتهم بسرعة وكفاءة، مما يضمن إقامتهم في الفندق على النحو الذي يرضيهم.

استقبال الضيوف وتسجيل الوصول/المغادرة:

استقبل الضيوف بحرارة عند وصولهم، مع ضمان الانطباع الأول المهني والودود.
تعامل بكفاءة مع تسجيل وصول ومغادرة الضيوف، والتحقق من تفاصيل الضيوف ومعالجة المدفوعات.
اشرح وسائل الراحة والخدمات والسياسات الخاصة بالفندق للضيوف أثناء تسجيل الوصول، مع التأكد من إبلاغهم بجميع المعلومات ذات الصلة.
تعامل مع طلبات الضيوف، مثل تفضيلات الغرف، والإقامة الخاصة، ووسائل الراحة، وتأكد من تلبيتها على النحو الذي يرضي الضيف.
إدارة الحجوزات:

إدارة حجوزات الضيوف، بما في ذلك التعديلات والإلغاءات وتخصيص الغرف.
ضمان إدخال تفاصيل الحجز بدقة في نظام إدارة الممتلكات الخاص بالفندق (PMS).

مساعدة الضيوف في إجراء حجوزات جديدة، سواء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو شخصيًا، وتقديم معلومات حول توفر الغرف والأسعار والعروض الخاصة.

مراقبة توفر الغرف ومستويات الإشغال، والتأكد من أن الفندق يزيد من حجوزات الغرف مع الحفاظ على مستوى عالٍ من رضا الضيوف.

استفسارات وطلبات الضيوف:

الرد على استفسارات الضيوف فيما يتعلق بخدمات الفندق والمعالم السياحية المحلية والنقل وخيارات تناول الطعام واحتياجات الضيوف الأخرى.

معالجة طلبات الضيوف للحصول على خدمات إضافية مثل المناشف الإضافية أو مكالمات الإيقاظ أو مساعدة الأمتعة أو وسائل الراحة الخاصة في الوقت المناسب وبطريقة مهذبة.

التنسيق مع الإدارات الأخرى (التدبير المنزلي والصيانة والكونسيرج وما إلى ذلك) لضمان تلبية طلبات الضيوف على الفور.

التعامل مع شكاوى الضيوف:

معالجة شكاوى الضيوف أو مشكلاتهم أو مخاوفهم وحلها بطريقة احترافية ومتعاطفة وفي الوقت المناسب.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

التركيز القوي على خدمة العملاء
يفضل الخبرة السابقة في عمليات مكتب الاستقبال بالفندق
مهارات تواصل ممتازة؛ مطلوب إتقان اللغة الإنجليزية
القدرة على العمل في نوبات العمل وعطلات نهاية الأسبوع والعطلات الرسمية
مهارات الكمبيوتر في برنامج مايكروسوفت أوفيس؛ يفضل الخبرة في أنظمة إدارة الممتلكات الحالية (PMS)
مهارات تواصل شفهية وكتابية ممتازة، مع التركيز على التفاعل الواضح والمهني والودود مع الضيوف.
مهارات تنظيمية وإدارة وقت قوية، مع القدرة على تحديد أولويات المهام في بيئة مزدحمة.
القدرة على التعامل مع مهام متعددة في وقت واحد والحفاظ على الاهتمام بالتفاصيل.
مهارات جيدة في حل المشكلات والقدرة على حل مشكلات الضيوف بهدوء وفعالية.
القدرة على البقاء هادئًا وفعالًا تحت الضغط، وخاصة خلال أوقات الذروة لتسجيل الوصول/المغادرة.
المعرفة الأساسية بعمليات مكتب الاستقبال، بما في ذلك الحجوزات والفواتير وخدمات الضيوف.
السمات الشخصية:

ودود، وسهل التعامل معه، ومركّز على العملاء، مع شغف حقيقي بتقديم خدمة عالية الجودة.
المظهر والسلوك المهني، مع القدرة على التعامل مع معلومات الضيوف الحساسة بسرية.
عضو فريق قوي يتعاون بشكل جيد مع أقسام الفندق الأخرى لتوفير تجربة سلسة للضيوف.