وكيل خدمة النزلاء

الأدوار والمسؤوليات

تتمثل المسؤولية الأساسية لوكيل خدمة الضيوف في تقديم خدمات الخبراء بطريقة مهذبة. أنت مسؤول عن إجراء الحجوزات، وترحيب بالضيوف وتسجيلهم، وتقديم خدمة ضيوف متميزة أثناء إقامتهم، وتسوية حساب الضيف عند الانتهاء من إقامته.

ستتعامل مع جميع استفسارات الضيوف وطلباتهم وتعليقاتهم بسرعة وكفاءة، مما يضمن إقامتهم في الفندق على النحو الذي يرضيهم.

تسجيل وصول الضيوف ومغادرتهم:

استقبل الضيوف وسجل وصولهم بسرعة وباحترافية عند وصولهم، مع التأكد من تسجيل جميع المعلومات الضرورية وتقديمها.
تحقق من معلومات الضيوف، وأصدر مفاتيح الغرف، وقدم تفاصيل حول خدمات الفندق ووسائل الراحة والسياسات.
سجل خروج الضيوف بطريقة فعالة ودقيقة، مع التأكد من تسوية الفواتير ومعالجة أي مشكلات متبقية.
تعامل مع تسجيل الوصول المبكر، وتسجيل المغادرة المتأخر، والطلبات الخاصة حسب الحاجة.
استفسارات الضيوف والخدمة:

رد على استفسارات الضيوف فيما يتعلق بمرافق الفندق والخدمات والمعالم السياحية والأحداث المحلية بطريقة ودية وودودة.
مساعدة الضيوف في أي طلبات خاصة، بما في ذلك تقديم الاتجاهات، وترتيب وسائل النقل، وحجز الحجوزات لتناول الطعام، أو الخدمات الأخرى.
حل مخاوف الضيوف أو الشكاوى أو المشكلات باحترافية، وضمان رضاهم واتباع بروتوكولات الشركة لحل المشكلات.

الحجوزات وتخصيص الغرف:

إدارة الحجوزات، سواء شخصيًا أو عبر الهاتف، وضمان دقة وتحديث معلومات الحجز.

تنسيق تخصيص الغرف بناءً على تفضيلات الضيوف والطلبات الخاصة والتوافر.

المساعدة في إدارة الحجوزات الزائدة والتأكد من توفير أماكن إقامة للضيوف وفقًا لاحتياجاتهم.
الفواتير والمدفوعات:

معالجة المدفوعات الخاصة بخدمات الضيوف، بما في ذلك أسعار الغرف ووسائل الراحة والرسوم الطارئة، باستخدام نظام نقاط البيع (POS) الخاص بالفندق.

إصدار ومعالجة الفواتير، وضمان دقة الفواتير، ومعالجة أي تناقضات في الفواتير أو مخاوف مع الضيوف.

التأكد من دقة التعامل مع النقد واتباع سياسات وإجراءات الفندق.

المهام الإدارية وإعداد التقارير:

أداء المهام الإدارية مثل إعداد التقارير اليومية، والحفاظ على سجلات الضيوف، والتأكد من دقة وتحديث جميع البيانات.
التعامل مع المراسلات، بما في ذلك تلقي الرسائل وتسليمها للضيوف.
المساعدة في إعداد تقارير الإشغال اليومية، وقوائم وصول ومغادرة الضيوف، والمهام الأخرى المتعلقة بمكتب الاستقبال.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

التركيز القوي على خدمة العملاء
خبرة سابقة في عمليات مكتب الاستقبال بالفندق
مهارات اتصال ممتازة؛ مطلوب إتقان اللغة الإنجليزية والعربية
القدرة على العمل بنظام المناوبات وعطلات نهاية الأسبوع والعطلات الرسمية
مهارات الكمبيوتر في برنامج مايكروسوفت أوفيس؛ مطلوب خبرة في برنامج أوبرا
الخبرة السابقة في دور التعامل مع العملاء، وخاصة في مجال الضيافة، مفضلة ولكنها ليست مطلوبة.
المعرفة ببرامج إدارة الفنادق (مثل أوبرا، فيديليو) وأنظمة نقاط البيع (POS) تعتبر ميزة إضافية.
المهارات:

مهارات اتصال وتواصل قوية، مع القدرة على التعامل مع الضيوف بطريقة ودية ومهنية.
القدرة على أداء مهام متعددة في بيئة سريعة الخطى مع الحفاظ على الاهتمام بالتفاصيل.
إجادة مهارات الكمبيوتر الأساسية، بما في ذلك استخدام أنظمة الحجز ومعالجة الكلمات وتطبيقات البريد الإلكتروني.
مهارات حل المشكلات للتعامل مع شكاوى أو مشكلات الضيوف بشكل فعال وهادئ.
مهارات تنظيمية قوية، مع القدرة على التعامل مع مهام متعددة وإعطاء الأولوية للواجبات.
السمات الشخصية:

الود والود والود مع موقف إيجابي وسلوك مهني.
مهارات استماع ممتازة مع القدرة على فهم احتياجات الضيوف والاستجابة لها بشكل مناسب.
مستوى عالٍ من الاهتمام بالتفاصيل، وضمان الدقة في سجلات الضيوف، والفواتير، وتقديم الخدمات.
القدرة على البقاء هادئًا ومهنيًا تحت الضغط، وخاصة خلال أوقات الذروة أو عند التعامل مع المواقف الصعبة.
أخلاقيات عمل قوية مع الرغبة في تجاوز توقعات الضيوف.