متخصص مكتب دعم تكنولوجيا المعلومات

الأدوار والمسؤوليات

الرد على الاستفسارات عبر الدردشة أو البريد الإلكتروني أو الهاتف.

مساعدة أعضاء الفريق الآخرين في استكشاف الأخطاء وإصلاحها وتشخيص المشكلات.

تقديم المساعدة الفنية للأسئلة والمشكلات.

حل المشكلات المتعلقة بالشبكات وأنظمة الكمبيوتر الأخرى.

تشخيص أخطاء النظام والمشكلات الأخرى.

متابعة الفريق لضمان الحل الكامل للمشكلات.

تشغيل التقارير لتحليل الشكاوى والمشكلات الشائعة.

تثبيت أو تغيير البرامج لإصلاح المشكلات.

الوصول عن بعد إلى الأجهزة أو البرامج لإجراء التغييرات وإصلاح المشكلات.

المعرفة الفنية:

استكشاف أخطاء الأجهزة والبرامج وإصلاحها: إتقان استكشاف مشكلات الأجهزة (مثل أجهزة الكمبيوتر المكتبية وأجهزة الكمبيوتر المحمولة والطابعات) ومشكلات البرامج (مثل أنظمة التشغيل وبرامج المكتب وبرامج الأمان).

الإلمام بأنظمة التشغيل (مثل Windows وmacOS وLinux) والفهم الأساسي لمبادئ الشبكات (مثل TCP/IP وVPN وDNS).
الخبرة في استخدام أدوات سطح المكتب البعيد وأنظمة تذاكر مكتب المساعدة (على سبيل المثال، ServiceNow، وJira Service Desk، وZendesk) لتتبع المشكلات وحلها.

دعم المستخدم والتواصل:

مهارات قوية في خدمة العملاء للتعامل مع استفسارات المستخدمين والمشكلات باحترافية وصبر وتعاطف.

القدرة على شرح المفاهيم الفنية بعبارات بسيطة ومفهومة للمستخدمين غير الفنيين.

مهارات تواصل جيدة لتوجيه المستخدمين خلال خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها، والتأكد من فهمهم للعملية والحل.

مهارات حل المشكلات والتحليل:

قدرات قوية على حل المشكلات لتشخيص المشكلات بسرعة، حتى تحت الضغط، وتطوير حلول فعالة.

القدرة على تحديد أولويات المهام واستكشاف مشكلات متعددة في نفس الوقت في بيئة سريعة الخطى.
التركيز على التفاصيل مع القدرة على اكتشاف الأنماط في المشكلات المتكررة واتخاذ الإجراءات لمنع حدوثها مرة أخرى.

إدارة الشبكة والنظام:

المعرفة الأساسية بالشبكات (على سبيل المثال، تكوين أجهزة التوجيه والمفاتيح وجدران الحماية وشبكات Wi-Fi).
المعرفة بإدارة وصيانة البنية الأساسية لتكنولوجيا المعلومات، بما في ذلك حسابات المستخدمين والأذونات وحقوق الوصول في البيئات الشبكية.

المعرفة بـ Active Directory وGroup Policy والأنظمة المستندة إلى السحابة (على سبيل المثال، Office 365 وGoogle Workspace) لإدارة المستخدمين والأجهزة.

مهارات إدارة الوقت والتنظيم:

القدرة على إدارة وتحديد أولويات المهام المتعددة وطلبات الخدمة، وضمان حل المشكلات في الوقت المناسب.

القدرة على إدارة التذاكر بشكل فعال، وتلبية أهداف وقت الاستجابة، وتحديث المستخدمين بشأن تقدم مشكلاتهم.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

يفضل الحصول على درجة جامعية في علوم الكمبيوتر أو مجال ذي صلة.

قدرة جيدة على التواصل، سواء كتابيًا أو شفهيًا.

مهارات كمبيوتر قوية والقدرة على استكشاف الأخطاء وإصلاحها وتشخيص المشكلات.

الإلمام بأجهزة وبرامج الكمبيوتر الشخصي وأجهزة Mac.

خبرة في إصلاح الشبكات وتحليلها.

مهارات جيدة في خدمة العملاء.

القدرة على التواصل بشكل فعال لمساعدة الوكلاء على إصلاح مشكلاتهم والشعور بالرضا عن التجربة.

الوعي الأمني:

فهم أساسي لمبادئ أمان تكنولوجيا المعلومات، بما في ذلك إدارة كلمات المرور، وتشفير البيانات، والحماية من الفيروسات.

المعرفة بالتعامل مع المشكلات المتعلقة بالأمن مثل إزالة البرامج الضارة، وعمليات الاحتيال عبر التصيد، وتفشي الفيروسات.

التوثيق والتقارير:

القدرة على توثيق الإجراءات الفنية والحلول وخطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها لمشاركة المعرفة والرجوع إليها في المستقبل.

خبرة في الحفاظ على سجلات دقيقة للمشكلات والحلول وتحديثات النظام لأغراض إعداد التقارير.