قائد فريق مركز الاتصال

الأدوار والمسؤوليات

يتحمل صاحب الدور مسؤولية ضمان رضا العملاء عن خدمات العملاء الفعالة لجميع الاستفسارات المتعلقة بالفرع، ومتابعة ذلك من خلال قيادة فريق من ممثلي خدمة العملاء.
إدارة عمليات العملاء اليومية عبر قنوات متعددة (المكالمات والبريد الإلكتروني والعملاء الذين يزورون الفرع).
إدارة تصعيد العملاء والشكاوى على الفور.
ضمان رضا العملاء من خلال دعم إدارة جميع الاستفسارات والشكاوى من قبل عملاء العملاء الموجهة إلى فروع خدمة العملاء.
سجلات خارجية لتفاعلات العملاء أو معاملاتهم بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر استفسارات العملاء والشكاوى والتعليقات بالإضافة إلى الإجراءات المتخذة لحل المشكلات التي يواجهونها.
يعمل بالتعاون مع قسم ضمان الجودة والتحسين المستمر على الحفاظ على شهادة ISO 9002.
ينفذ ويضمن امتثال جميع الأنشطة داخل قسم إدارة العملاء للوائح الصحة والسلامة الخاصة بالعملاء.
تثقيف العملاء حول منتجات أو خدمات المنظمة.
عقد اجتماع مع المديرين لمناقشة تحسينات العملية والقضايا.
تدريب موظفي خدمة العملاء لتقديم خدمة عملاء عالية الجودة.

إدارة الفريق والقيادة:

الإشراف على أداء فريق من ممثلي خدمة العملاء، والتأكد من أنهم يلبيون أو يتجاوزون مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال مثل وقت التعامل مع المكالمات، ورضا العملاء (CSAT)، وحل المكالمة الأولى (FCR)، ومستويات الخدمة.

تحديد توقعات أداء واضحة لأعضاء الفريق ومراجعة تقدمهم بانتظام.

تعزيز بيئة عمل إيجابية ومنتجة من خلال تحفيز الفريق ومعالجة أي مشكلات في الأداء.

التدريب والتطوير:

توفير التدريب المستمر والملاحظات لأعضاء الفريق لتحسين أدائهم ومهاراتهم.
إجراء اجتماعات فردية مع الوكلاء لمراجعة الأداء وتقديم التوجيه وتحديد أهداف التحسين.
تحديد احتياجات التدريب والتعاون مع أقسام الموارد البشرية أو التدريب لتوفير الموارد اللازمة لأعضاء الفريق.
مراقبة جودة المكالمات وتقديم الملاحظات عليها، والتأكد من اتباع الوكلاء لسياسات الشركة والحفاظ على رضا العملاء.
مراقبة مقاييس الأداء:

تتبع وتحليل أداء الفريق مقابل مقاييس مثل متوسط ​​وقت التعامل (AHT)، ومعدل ترك المكالمات، ودرجات رضا العملاء، وأهداف المبيعات (إن وجدت).
استخدم بيانات الأداء لتحديد الاتجاهات ورصد المشكلات وتنفيذ الحلول لتحسين كفاءة الفريق.

قدم تقارير منتظمة عن أداء الفريق إلى الإدارة العليا وساهم في تحديد أهداف مركز الاتصال.

حل المشكلات والتصعيد:

العمل كنقطة تصعيد لقضايا العملاء المعقدة التي لا يستطيع الوكلاء حلها.

تعامل مع شكاوى العملاء أو المواقف الصعبة بشكل مباشر، مع ضمان حل المشكلات بكفاءة وبطريقة ترضي العميل.

ساعد الوكلاء في التعامل مع المكالمات أو المخاوف المتصاعدة بتعاطف واحترافية، وتقديم التوجيه أثناء المواقف الصعبة.

جدولة وإدارة القوى العاملة:

إنشاء وإدارة جداول المناوبات للفريق لضمان تلبية مستويات التوظيف لمتطلبات حجم المكالمات.

راقب الحضور وعالج المشكلات مثل الغياب أو التأخير، والحفاظ على قوة عاملة متوازنة.

تأكد من أن الوكلاء يأخذون فترات راحة منتظمة، ويديرون عبء العمل بشكل فعال، ويحافظون على توازن صحي بين العمل والحياة.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

بكالوريوس أو ما يعادله في أي تخصص.
أكثر من 8 سنوات خبرة في خدمة العملاء و3 سنوات في نفس المستوى
معرفة جيدة بخدمة العملاء وممارسات وإجراءات المكتب القياسية.
مهارات الكمبيوتر الماهرة.
مهارات معدات المكتب القياسية الماهرة.
مهارات التعامل مع الناس قوية.
آداب ممتازة في التعامل مع الهاتف.
كتابة وتحدثًا يعتبر التحدث باللغتين الإنجليزية والعربية امتيازًا،
القيادة وإدارة الناس:

مهارات قيادية قوية لإلهام وتحفيز فريق متنوع.
القدرة على إدارة ديناميكيات الفريق وحل النزاعات والحفاظ على جو عمل إيجابي.
خبرة في تقديم ملاحظات واضحة وقابلة للتنفيذ والتدريب لتحسين الأداء.
التواصل:

مهارات اتصال شفهية وكتابية ممتازة، خاصة عند تقديم الملاحظات أو إدارة اجتماعات الفريق.
القدرة على التواصل بشكل فعال مع أعضاء الفريق والإدارة العليا والعملاء.
حل المشكلات:

مهارات التفكير النقدي وحل المشكلات القوية، خاصة عند التعامل مع مشكلات العملاء المتصاعدة.
القدرة على اتخاذ قرارات سريعة لمعالجة التحديات التشغيلية أو شكاوى العملاء أو مخاوف الفريق.
إدارة الوقت والتنظيم:

القدرة على التوفيق بين مسؤوليات متعددة (الجدولة والتدريب ومراقبة الأداء والتعامل مع التصعيدات) في بيئة سريعة الخطى.
مهارات تنظيمية قوية لإدارة جداول الفريق وتقارير الأداء والاجتماعات.
التركيز على العملاء:

عقلية تركز على العملاء وتضمن أن يقدم الفريق خدمة استثنائية ويحل المشكلات بطريقة تتجاوز توقعات العملاء.
القدرة على التعامل مع شكاوى العملاء أو التصعيدات باحترافية، مع ضمان شعور العملاء بالاهتمام والتقدير.
إدارة الأداء:

الراحة في استخدام البيانات ومقاييس الأداء لتقييم أداء الفريق وإجراء التعديلات.
الإلمام بأدوات إدارة الأداء أو البرامج لتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية وإنشاء التقارير.