مسؤول مراقبة الجودة

الأدوار والمسؤوليات

مراقبة دقة وجودة المعلومات المقدمة للعملاء من قبل وكلاء مركز الاتصال، مقابل معايير وأهداف الجودة المحددة مسبقًا، بهدف تعزيز رضا العملاء.
ضمان التنفيذ الفعال لسياسات وإجراءات ضمان جودة مركز الاتصال داخليًا في القسم وعبر جميع الإدارات الوظيفية المتعددة، كما وضعها رئيس ضمان جودة مركز الاتصال

إجراء المسوحات وضمان التسجيل الدقيق لتفاصيل العملاء من خلال المكالمات الهاتفية من قبل وكلاء مركز الاتصال.
ضمان الصيانة الفعالة لقاعدة بيانات ضمان جودة مراكز الاتصال.
تنفيذ وضمان امتثال جميع الأنشطة داخل قسم ضمان جودة مركز الاتصال للوائح الصحة والسلامة الخاصة بالعملاء.
إدارة أنشطة مراقبة الجودة لمكالمات العملاء الهاتفية (باللغتين العربية والإنجليزية)، لضمان قيام وكلاء مركز الاتصال بالرد على جميع المكالمات بما يتوافق مع معايير جودة العميل.
مراقبة تفاعلات العملاء:

الاستماع إلى أو مراجعة تفاعلات العملاء المسجلة (المكالمات والدردشات ورسائل البريد الإلكتروني) للتأكد من أنها تلبي معايير جودة الشركة واتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) ومتطلبات الامتثال.
تقييم أداء الوكيل من حيث خدمة العملاء ومهارات الاتصال والالتزام بالسياسات وحل المشكلات.

تقديم الملاحظات:

تقديم ملاحظات بناءة لوكلاء خدمة العملاء بناءً على التقييمات. يمكن أن يشمل ذلك التعرف على الأداء الجيد بالإضافة إلى مجالات التحسين.

إجراء جلسات تدريب فردية لمساعدة الوكلاء على تحسين مهاراتهم ومعالجة نقاط الضعف وتصحيح أي أخطاء.

تحديد الاتجاهات:

تحليل بيانات الجودة من التفاعلات التي تتم مراقبتها لتحديد المشكلات المتكررة أو فجوات التدريب أو مشكلات خدمة العملاء.

تحديد المشكلات المحتملة في سلوك الوكيل أو العمليات أو عروض المنتجات التي قد تؤثر على رضا العملاء أو الامتثال.

إعداد التقارير والتوثيق:

الحفاظ على سجلات دقيقة للمكالمات التي تتم مراقبتها والتقييمات والملاحظات وخطط التحسين.
إعداد تقارير جودة منتظمة للإدارة، مع تفصيل أداء الفرد والفريق والاتجاهات وفرص التحسين.

ضمان الامتثال:

مراقبة المكالمات والتفاعلات الأخرى للامتثال للوائح الصناعة (على سبيل المثال، GDPR، الامتثال لمعايير PCI) وسياسات الشركة (على سبيل المثال، نصوص المكالمات، معالجة بيانات العملاء).
تأكد من أن الوكلاء يتبعون البروتوكولات والإجراءات كما هو منصوص عليه من قبل الشركة، وهو أمر مهم بشكل خاص في الصناعات مثل التمويل أو الرعاية الصحية أو الاتصالات.

التحسين المستمر:

العمل مع فرق التدريب للمساعدة في تطوير مواد التدريب أو البرامج القائمة على فجوات الأداء المشتركة التي تم تحديدها من خلال المراقبة.

اقتراح تحسينات العملية لتعزيز جودة وكفاءة خدمة العملاء.

التعاون مع فرق أخرى:

الشراكة مع المشرفين والمديرين والموارد البشرية لتحديد المجالات التي قد تكون هناك حاجة إلى تدريب أو دعم إضافي فيها.
العمل مع فرق خدمة العملاء لتأسيس أفضل الممارسات والحفاظ على تقديم الخدمة بشكل متسق.

استخدام برامج مراقبة الجودة:

استخدم أدوات برمجية متخصصة لتتبع وتسجيل وتوثيق أداء الوكيل. قد تتضمن هذه الأدوات أنظمة تسجيل المكالمات أو منصات التحليلات أو أنظمة إدارة الجودة (QMS).

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

بكالوريوس أو ما يعادله في أي تخصص.
5 سنوات خبرة في خدمة العملاء وسنتان في نفس المستوى
معرفة جيدة بخدمة العملاء وممارسات وإجراءات المكتب القياسية.
مهارات كمبيوتر متقنة.
مهارات معدات مكتبية قياسية متقنة.
مهارات التعامل مع الأشخاص القوية.
التحدث والكتابة باللغتين الإنجليزية والعربية امتياز،
الصبر:

نظرًا لأن عمليات الملاحظات والتحسين قد تستغرق وقتًا، فإن الصبر أمر بالغ الأهمية لمساعدة الوكلاء على تحقيق تقدم تدريجي.
القدرة على التكيف:

التكيف مع سيناريوهات خدمة العملاء المختلفة والتقنيات ومعايير الجودة المتطورة.
القدرة على تعديل عملية المراقبة بناءً على احتياجات الشركة وردود الفعل من الإدارة.
الاحتراف:

الحفاظ على مستوى عالٍ من الاحتراف عند التعامل مع الوكلاء والمشرفين، وخاصة عند تقديم ملاحظات سلبية.
تمثيل التزام الشركة بالجودة والتحسين المستمر.
الثقة:

الثقة في تقييماتك والقدرة على التعامل مع المحادثات الصعبة مع الوكلاء عند الضرورة.
الثقة في تنفيذ عمليات جديدة أو اقتراح تحسينات على الفريق.
النزاهة:

بصفتك وكيل مراقبة الجودة، ستكون في موقف من الثقة والمسؤولية. النزاهة هي المفتاح لتقديم ملاحظات صادقة وشفافة مع ضمان الامتثال لسياسات الشركة ولوائحها.
بيئة العمل:
يعمل وكلاء مراقبة الجودة عادةً في مراكز الاتصال أو أقسام خدمة العملاء. قد يكونون:

داخليًا: يعملون مباشرة لصالح الشركة كجزء من فريق ضمان الجودة أو خدمة العملاء.
عن بُعد: في بعض الحالات، يمكن أن تكون أدوار مراقبة الجودة عن بُعد، اعتمادًا على البنية الأساسية وأدوات المراقبة الخاصة بالشركة.
هجين: مزيج من العمل المكتبي والعمل عن بُعد، خاصةً إذا كانت الشركة لديها مكاتب متعددة أو قوة عاملة موزعة.