ممثل علاقات العملاء

الأدوار والمسؤوليات

1. الترحيب بالضيوف
استقبل الضيوف بحرارة عند وصولهم وقم بتسجيل دخولهم إلى المنشأة، مع ترك انطباع أولي ودي وإيجابي.
ساعد الضيوف في إجراءات تسجيل الدخول والخروج بكفاءة.
2. تقديم المعلومات
قدم معلومات حول المنشأة والخدمات ووسائل الراحة والمعالم السياحية المحلية.
رد على استفسارات الضيوف فيما يتعلق بالحجوزات والخدمات والمرافق.
3. التعامل مع شكاوى الضيوف
عالج شكاوى ومخاوف الضيوف على الفور وباحترافية، بهدف حل المشكلات بما يرضي الضيوف.
صعِّد المشكلات غير المحلولة إلى الإدارة حسب الضرورة.
4. الاحتفاظ بسجلات الضيوف
احتفظ بسجلات دقيقة لتفاعلات الضيوف وتفضيلاتهم وردود أفعالهم لتحسين الزيارات المستقبلية وتخصيص الخدمة.
تحديث ملفات تعريف الضيوف في قاعدة البيانات حسب الحاجة.
5. تنسيق الخدمات
تنسيق الطلبات الخاصة للضيوف، مثل تفضيلات الغرف أو وسائل الراحة أو الخدمات الإضافية (مثل النقل وحجوزات تناول الطعام).
التواصل مع الأقسام الأخرى (التدبير المنزلي والصيانة وما إلى ذلك) لضمان تلبية احتياجات الضيوف.
6. المساعدة في الحجوزات
مساعدة الضيوف في إجراء الحجوزات أو تعديلها أو إلغائها، مع التأكد من تسجيل جميع التفاصيل بدقة.
تقديم توصيات بشأن تناول الطعام والأنشطة والفعاليات بناءً على تفضيلات الضيوف.
7. تقديم خدمات الكونسيرج
مساعدة الضيوف في خدمات الكونسيرج، بما في ذلك حجز التذاكر، وحجز المطاعم، وترتيب وسائل النقل.
توفير المعرفة المحلية لتعزيز تجربة الضيوف.
8. مراقبة رضا الضيوف
إجراء مكالمات متابعة أو استطلاعات لتقييم رضا الضيوف وجمع الملاحظات حول إقامتهم.
تحديد مجالات التحسين وإبلاغ الملاحظات إلى الإدارة.
9. الترويج للمرافق والخدمات
إبلاغ الضيوف بالمرافق والخدمات والعروض الترويجية الخاصة المتاحة لتعزيز تجربتهم وزيادة الإيرادات.
توزيع المواد الترويجية أو المعلومات حول الأحداث القادمة.
10. دعم عمليات مكتب الاستقبال
المساعدة في عمليات مكتب الاستقبال، بما في ذلك إدارة المكالمات الهاتفية، ومعالجة المدفوعات، ومعالجة طلبات الضيوف.
الحفاظ على منطقة عمل نظيفة ومنظمة.
11. التدريب والتوجيه
المساعدة في تدريب الموظفين الجدد على إجراءات التعامل مع الضيوف وأفضل ممارسات خدمة العملاء.
العمل كنموذج يحتذى به في تقديم خدمة عملاء ممتازة واحترافية.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

1. الخلفية التعليمية
مطلوب شهادة الثانوية العامة أو ما يعادلها؛ ويفضل الحصول على درجة جامعية في الضيافة أو الاتصالات أو مجال ذي صلة.

قد تكون الشهادات الإضافية في خدمة العملاء أو إدارة الضيافة ميزة إضافية.

2. الخبرة
يفضل الخبرة السابقة في خدمة العملاء أو الضيافة أو مجال ذي صلة.

من المفيد أن تكون لديك معرفة بعمليات مكتب الاستقبال وخدمات الضيوف في الفنادق أو المنتجعات أو البيئات المماثلة.

3. مهارات الاتصال
مهارات اتصال شفهية وكتابية ممتازة للتفاعل بشكل فعال مع الضيوف وأعضاء الفريق.

القدرة على نقل المعلومات بوضوح والرد على الاستفسارات باحترافية ولباقة.

4. التوجه نحو خدمة العملاء
الالتزام القوي بتقديم خدمة عملاء متميزة وخلق جو ترحيبي للضيوف.

القدرة على توقع احتياجات الضيوف ومعالجة المخاوف أو الطلبات بشكل استباقي.

5. القدرة على حل المشكلات
مهارات قوية في حل المشكلات للتعامل مع شكاوى الضيوف وحل المشكلات بكفاءة.

القدرة على البقاء هادئًا ومتماسكًا تحت الضغط، وخاصة أثناء المواقف العصيبة.
6. المهارات الشخصية
مهارات شخصية استثنائية لبناء علاقة طيبة مع الضيوف وتعزيز العلاقات الإيجابية.
القدرة على العمل بشكل تعاوني مع أعضاء الفريق والأقسام الأخرى لتحسين تجربة الضيف.
7. الاهتمام بالتفاصيل
مستوى عالٍ من الاهتمام بالتفاصيل لضمان حفظ السجلات بدقة وتقديم خدمات شخصية للضيوف.
القدرة على ملاحظة المشكلات ومعالجتها بشكل استباقي لمنع استياء الضيوف المحتمل.
8. المهارات التنظيمية
مهارات تنظيمية قوية لإدارة مهام متعددة وتحديد الأولويات بشكل فعال في بيئة سريعة الخطى.