مشرف الحجز

الأدوار والمسؤوليات

1. الإشراف والتدريب
الإشراف على فريق الحجوزات، وتقديم التوجيه والدعم في العمليات اليومية.
تدريب أعضاء الفريق الجدد على أنظمة الحجز والإجراءات ومعايير خدمة العملاء.
إجراء تقييمات أداء منتظمة وتقديم ملاحظات بناءة لأعضاء الفريق.
2. إدارة الحجوزات
الإشراف على عملية الحجوزات، وضمان إدخال الحجوزات بدقة وفي الوقت المناسب في النظام.
إدارة استراتيجيات التوافر والسعة والتسعير لتحسين الإشغال أو الجلوس.
التعامل مع الحجوزات المعقدة، بما في ذلك الحجوزات الجماعية والطلبات الخاصة وعملاء VIP.
3. خدمة العملاء
ضمان مستويات عالية من خدمة العملاء من خلال معالجة استفسارات ومخاوف الضيوف على الفور وبفعالية.
مساعدة العملاء في الحجوزات عبر الهاتف والبريد الإلكتروني وشخصيًا، وتقديم معلومات مفصلة حول الخدمات والتوافر.
متابعة الضيوف بعد الحجز لتأكيد التفاصيل وتعزيز رضا العملاء.
4. إدارة النظام
صيانة وتحديث نظام الحجوزات لضمان دقة البيانات وسلامتها.
مراقبة أنماط واتجاهات الحجز، وتوفير رؤى لاتخاذ القرارات الاستراتيجية.
التعاون مع قسم تكنولوجيا المعلومات لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها وحل مشكلات النظام.
5. التعاون
العمل بشكل وثيق مع فرق الاستقبال والمبيعات والتسويق لضمان التواصل السلس فيما يتعلق بالحجوزات والمناسبات الخاصة.
التنسيق مع الإدارات الأخرى (على سبيل المثال، التدبير المنزلي، والطعام والمشروبات) لإدارة الحجوزات بشكل فعال وتلبية توقعات الضيوف.
6. إعداد التقارير والتحليل
إعداد تقارير منتظمة عن إحصائيات الحجز ومعدلات الإشغال وأداء الإيرادات لمراجعة الإدارة.
تحليل البيانات لتحديد الاتجاهات والتوصية بالتعديلات على الأسعار والعروض الترويجية.
7. الامتثال للسياسات والإجراءات
ضمان الالتزام بسياسات وإجراءات الشركة فيما يتعلق بالحجوزات والإلغاءات وسياسات عدم الحضور.
تنفيذ وإنفاذ إجراءات التشغيل القياسية (SOPs) للحفاظ على الاتساق والكفاءة في التعامل مع الحجوزات.
8. حل النزاعات
معالجة وحل أي نزاعات أو مشكلات تتعلق بالحجوزات، بما في ذلك الحجوزات الزائدة أو شكاوى الضيوف.
تقديم الحلول والبدائل للضيوف في حالة حدوث ظروف غير متوقعة.
9. دعم المبيعات
دعم فريق المبيعات من خلال توفير معلومات متعلقة بالحجز لمبادرات التسويق والعروض الترويجية.
المساعدة في تطوير وتنفيذ استراتيجيات لتعزيز الحجوزات خلال فترات انخفاض الإشغال.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

1. الخلفية التعليمية
درجة البكالوريوس في إدارة الضيافة أو إدارة الأعمال أو مجال ذي صلة.
قد تكون الشهادات الإضافية في الضيافة أو خدمة العملاء مفيدة.
2. الخبرة
2-4 سنوات من الخبرة في عمليات الحجز أو مكتب الاستقبال في صناعة الضيافة.

خبرة سابقة في الإشراف أو القيادة مرغوبة للغاية.
3. المهارات الفنية
إتقان أنظمة الحجز وبرامج إدارة الممتلكات (على سبيل المثال، Opera أو Sihot أو ما شابه).

مهارات كمبيوتر قوية، بما في ذلك إتقان مجموعة Microsoft Office (Excel وWord وPowerPoint).
4. التوجه نحو خدمة العملاء
مهارات خدمة عملاء استثنائية مع التركيز القوي على إرضاء الضيوف.
القدرة على التعامل مع الاستفسارات والشكاوى والطلبات الخاصة بطريقة احترافية ومهذبة.
5. مهارات الاتصال
مهارات اتصال شفهية وكتابية ممتازة، مع القدرة على التواصل بوضوح وفعالية.
مهارات شخصية قوية للتفاعل بشكل إيجابي مع الضيوف وأعضاء الفريق والأقسام الأخرى.
6. المهارات التنظيمية
مهارات تنظيمية ومهارات تعدد المهام قوية لإدارة الحجوزات بكفاءة وفعالية.
الاهتمام بالتفاصيل لضمان الدقة في الحجوزات ومعلومات الضيوف.
7. مهارات حل المشكلات
القدرة على التفكير النقدي وتقديم حلول للقضايا المتعلقة بالحجز، مثل الحجوزات الزائدة أو الإلغاءات.
مهارات اتخاذ القرار القوية في بيئة سريعة الخطى.
8. صفات القيادة
الخبرة في قيادة وتدريب وتحفيز الفريق لتحقيق أداء عالٍ.
القدرة على تعزيز بيئة عمل تعاونية وتعزيز ثقافة إيجابية في مكان العمل.