قائد تجربة الضيوف

الأدوار والمسؤوليات

1. إدارة علاقات الضيوف:

العمل كنقطة اتصال أساسية للضيوف، ومعالجة الاستفسارات والطلبات والشكاوى في الوقت المناسب وبطريقة احترافية.

بناء علاقات إيجابية والحفاظ عليها مع الضيوف لضمان جو ترحيبي.

2. قيادة الفريق:

الإشراف على موظفي الخط الأمامي وتدريبهم، بما في ذلك موظفي الاستقبال والبواب وموظفي الخدمة، لتقديم خدمة استثنائية للضيوف.

إجراء اجتماعات فريق منتظمة لمناقشة الأداء وردود أفعال الضيوف واستراتيجيات تحسين الخدمة.

3. ضمان الجودة:
مراقبة وتقييم خدمات الضيوف وأداء الموظفين، وضمان الالتزام بمعايير الخدمة والبروتوكولات.

تنفيذ والحفاظ على تدابير مراقبة الجودة لتحسين تجربة الضيف بشكل عام.

4. إدارة تعليقات الضيوف:
جمع وتحليل والرد على تعليقات الضيوف من خلال الاستطلاعات والمراجعات عبر الإنترنت والاتصال المباشر.

استخدام التعليقات لتحديد مجالات التحسين وتنفيذ التغييرات اللازمة.

5. مبادرات تحسين الخدمة:
تطوير وتنفيذ البرامج والمبادرات التي تهدف إلى تحسين رضا الضيوف وولائهم.

التعاون مع الإدارات الأخرى لضمان تجربة سلسة للضيوف عبر جميع نقاط الاتصال.
6. الدعم التشغيلي:

المساعدة في العمليات اليومية لمكتب الاستقبال وخدمات الضيوف، وضمان سير العمل بكفاءة وتقديم الخدمة.

تنسيق الأحداث الخاصة أو العروض الترويجية أو الأنشطة التي تعزز تجربة الضيوف.

7. إدارة الأزمات:

التعامل مع شكاوى الضيوف وقضاياهم بتعاطف واحترافية، والعمل على حل النزاعات واستعادة الرضا.

التأكد من تدريب جميع أعضاء الموظفين على إجراءات إدارة الأزمات.

8. الواجبات الإدارية:

الحفاظ على سجلات دقيقة لتفاعلات الضيوف وردود الفعل وحوادث الخدمة للإبلاغ عنها وتحليلها.

إعداد تقارير منتظمة عن مقاييس رضا الضيوف ومؤشرات الأداء.

9. التدريب والتطوير:

إجراء جلسات تدريبية للموظفين الجدد والتدريب المستمر للموظفين الحاليين حول التميز في الخدمة وعلاقات الضيوف.

تشجيع الموظفين على الانخراط في التعلم والتطوير المستمر لتعزيز مهاراتهم.

10. التعاون بين الإدارات:

العمل بشكل وثيق مع أقسام التدبير المنزلي والأطعمة والمشروبات والصيانة لضمان تلبية احتياجات الضيوف على الفور.

تسهيل التواصل بين الإدارات لمعالجة طلبات الضيوف وقضاياهم بكفاءة.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

1. التعليم:
الدرجة: يفضل الحصول على درجة البكالوريوس في إدارة الضيافة أو إدارة الأعمال أو مجال ذي صلة.

التدريب الإضافي: يمكن أن تكون الشهادات في خدمة العملاء أو إدارة الضيافة ميزة إضافية.

2. الخبرة المهنية:
الخبرة: 3-5 سنوات من الخبرة في صناعة الضيافة، وخاصة في خدمات الضيوف أو أدوار مكتب الاستقبال.

الخبرة الإشرافية: خبرة لا تقل عن 1-2 سنة في منصب إشرافي أو قيادي، مع إثبات القدرة على إدارة وتحفيز فريق.

3. الكفاءات الأساسية:
التركيز على خدمة العملاء: الالتزام القوي بتقديم خدمة ضيوف متميزة وخلق تجارب لا تُنسى.

مهارات حل المشكلات: القدرة على التعامل مع شكاوى الضيوف وحل المشكلات بشكل فعال ودبلوماسي.

4. المهارات الشخصية:
مهارات الاتصال: مهارات اتصال شفهية وكتابية ممتازة للتفاعل مع الضيوف والموظفين.

التعاطف والصبر: نهج رحيم في التعامل مع الضيوف وفهم احتياجاتهم.
5. مهارات القيادة:
قيادة الفريق: القدرة المؤكدة على قيادة وتوجيه وتطوير فريق متنوع، وتعزيز بيئة عمل إيجابية.

المهارات التحفيزية: القدرة على إلهام وتحفيز أعضاء الفريق لتحقيق التميز في الخدمة.

6. المهارات التنظيمية:
القدرة على تعدد المهام: الكفاءة في إدارة الأولويات والمهام المتعددة بكفاءة في بيئة سريعة الخطى.

إدارة الوقت: مهارات تنظيمية قوية لضمان تقديم الخدمة في الوقت المناسب وجدولة الموظفين بشكل فعال.

7. الكفاءة الفنية:
المهارات التكنولوجية: الإلمام ببرامج إدارة الفنادق (PMS) وأدوات إدارة علاقات العملاء (CRM).

برامج Office: الكفاءة في مجموعة Microsoft Office (Word وExcel وPowerPoint) لإعداد التقارير والتوثيق.