متخصص خدمات تكنولوجيا المعلومات

الأدوار والمسؤوليات

يعمل أخصائي خدمة العملاء في تكنولوجيا المعلومات كنقطة الاتصال الأولى للمستخدمين الذين يسعون للحصول على المساعدة الفنية. هذا الدور مسؤول عن تقديم دعم استثنائي للعملاء، واستكشاف المشكلات الفنية وإصلاحها، وضمان حل طلبات الخدمة في الوقت المناسب. يجب أن يتمتع المرشح المثالي بمهارات قوية في حل المشكلات، وقدرات اتصال ممتازة باللغتين العربية والإنجليزية، والالتزام بتقديم خدمة متميزة.

المسؤوليات الرئيسية

دعم المستخدم: الرد على طلبات الخدمة الواردة عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة، وتقديم الدعم الفعال في الوقت المناسب للمستخدمين النهائيين.
استكشاف الأخطاء وإصلاحها: تشخيص وحل المشكلات الفنية المتعلقة بالأجهزة والبرامج والاتصال بالشبكة، وتصعيد المشكلات المعقدة إلى موظفي الدعم الكبار حسب الضرورة.
التوثيق: الاحتفاظ بسجلات دقيقة لطلبات الدعم والحلول المقدمة وأي إجراءات متابعة تم اتخاذها باستخدام أداة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.
التواصل: صياغة الاتصالات باللغتين العربية والإنجليزية باللغتين العربية والإنجليزية نيابة عن قسم تكنولوجيا المعلومات لإعلام المستخدمين والإدارة بأنشطة قسم تكنولوجيا المعلومات.
إدارة قاعدة المعرفة: المساهمة في قاعدة معرفة مكتب الخدمة والحفاظ عليها من خلال توثيق الحلول وأفضل الممارسات.
تدريب المستخدمين: المساعدة في دمج المستخدمين الجدد وتوفير التدريب على تطبيقات وأدوات البرامج الشائعة مثل بوابات الخدمة الذاتية وتطبيقات المكتب.

المراقبة وإعداد التقارير: مراقبة قوائم انتظار التذاكر وتعيين الطلبات للوكلاء.

صيانة النظام: المشاركة في أنشطة الصيانة المنتظمة، لضمان الأداء الأمثل لخدمات تكنولوجيا المعلومات.

خدمة العملاء: الحفاظ على معايير عالية لخدمة العملاء والتواصل بوضوح واحترافية مع المستخدمين لتعزيز العلاقات الإيجابية.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

التعليم: درجة البكالوريوس في تكنولوجيا المعلومات أو علوم الكمبيوتر أو مجال ذي صلة (أو خبرة عمل معادلة).

الخبرة: 3-5 سنوات من الخبرة في دور الدعم الفني أو بيئة مكتب الخدمة.

المهارات الفنية

إتقان بيئات Windows وMac OS وتطبيقات البرامج الشائعة (على سبيل المثال، برنامج ITSM وMicrosoft Office وAdobe Acrobat Professional) والتعرف على أدوات الإدارة عن بعد وإدارة الأجهزة المحمولة (MDM) وiOS وAndroid. Active Directory وCisco telephony. VPN والتشفير وخوادم الطباعة وأمان نقطة النهاية وخدمات المحطة الطرفية وPAM والافتراض وOffice 365 وVDI Azure وNutanix ومفاهيم الشبكات الأساسية.

مهارات الاتصال: مهارات اتصال شفهية وكتابية قوية مع القدرة على شرح المفاهيم الفنية للمستخدمين غير الفنيين. إتقان اللغتين العربية والإنجليزية أمر ضروري.
مهارات حل المشكلات: مهارات تحليلية واستكشاف الأخطاء وإصلاحها ممتازة لتحديد المشكلات وتقديم حلول فعالة.
الشهادات (مفضلة): CompTIA A+ أو ITIL Foundation أو شهادات مماثلة.