المتسوق السري

الأدوار والمسؤوليات

إجراء زيارات للمتاجر
الزيارات المجدولة: قم بإجراء زيارات إلى مواقع محددة وفقًا لجدول زمني محدد مسبقًا، مع التأكد من اتباع تعليمات محددة فيما يتعلق بالتوقيت والتفاعلات.
التفاعل مع الموظفين: تواصل مع الموظفين كما يفعل العميل العادي، وقم بتقييم سلوكهم ومعرفتهم والتزامهم بسياسات الشركة.
2. تقييم تجربة العميل
تقييم جودة الخدمة: قم بتقييم جودة الخدمة المقدمة، بما في ذلك الود والمساعدة وكفاءة الموظفين.
توافر المنتج: تحقق من توافر المنتجات وما إذا كان المتجر مزودًا بشكل جيد.
عرض المتجر: راقب النظافة والتنظيم والعرض العام للمتجر أو بيئة الخدمة.
3. مراقبة الامتثال
معايير الشركة: تأكد من الامتثال لمعايير الشركة وسياساتها وإجراءاتها، مثل العروض الترويجية وبروتوكولات خدمة العملاء ولوائح السلامة.
الامتثال القانوني: راقب الامتثال لأي متطلبات قانونية ذات صلة، مثل معايير الصحة والسلامة أو قيود العمر.
4. جمع البيانات والمعلومات
التقارير التفصيلية: سجل الملاحظات والتجارب التفصيلية أثناء كل زيارة، مع ملاحظة التفاعلات والسلوكيات والانطباعات العامة المحددة.
التوثيق: قم بتدوين الملاحظات، وفي حالة الاقتضاء، الصور الفوتوغرافية لتوفير دليل على النتائج التي تدعم التقييم.
5. إعداد التقارير
إكمال التقارير: قم بملء التقارير الشاملة بناءً على الملاحظات، بما في ذلك أنظمة التسجيل أو التصنيف حسب متطلبات العميل أو المؤسسة.
تقديم الملاحظات: قم بإرسال الملاحظات حول أداء الموظفين وجودة خدمة العملاء وأي مجالات تحتاج إلى تحسين.
6. الحفاظ على السرية
التكتم: قم بإجراء التقييمات دون الكشف عن هوية المتسوق السري كمقيم لضمان التفاعلات والنتائج الحقيقية.
التقارير السرية: تعامل مع جميع المعلومات المتعلقة بمهام التسوق السري بسرية، ومشاركة الأفكار فقط مع الموظفين المصرح لهم.
7. اتباع التعليمات
المهام المحددة: التزم بالمبادئ التوجيهية المحددة المقدمة لكل مهمة، بما في ذلك أي جوانب معينة يجب ملاحظتها أو أسئلة يجب طرحها أثناء الزيارة.
الملاحظات على الإرشادات: تقديم الملاحظات حول وضوح وإمكانية تنفيذ التعليمات الواردة، مما يساعد على تحسين المهام المستقبلية.
8. تقديم رؤى للتحسين
اقتراحات للتحسين: تقديم اقتراحات بناءة تستند إلى الملاحظات لمساعدة المؤسسات على تحسين خدمة العملاء والممارسات التشغيلية.
تقييمات المتابعة: المشاركة في تقييمات المتابعة حسب الحاجة لتقييم تنفيذ التغييرات الموصى بها.
9. الحفاظ على الاحتراف
السلوك المهني: تمثيل نفسك بشكل احترافي أثناء إجراء المهام للحفاظ على نزاهة عملية التسوق السري.
التكيف مع البيئات: التكيف مع بيئات البيع بالتجزئة أو الخدمة المختلفة، وإظهار القدرة على الاندماج والتصرف كعميل نموذجي.
10. الالتزام بالمواعيد النهائية
التقارير في الوقت المناسب: تقديم التقارير والنتائج في غضون مواعيد نهائية محددة لضمان إمكانية التصرف بناءً على الأفكار على الفور من قبل العميل أو المؤسسة.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

1. السمات الشخصية
الاهتمام بالتفاصيل: عين حريصة على التفاصيل لمراقبة الجوانب الدقيقة لخدمة العملاء، وتقديم المتجر، والامتثال للمعايير.
التكتم: القدرة على إجراء التقييمات دون لفت الانتباه أو الكشف عن هوية المتسوق السري.
الاحتراف: سلوك ناضج ومهني لتمثيل برنامج التسوق السري بشكل إيجابي.
2. مهارات الاتصال
مهارات لفظية قوية: القدرة على التواصل بشكل فعال مع الموظفين وتقديم ملاحظات واضحة في التقارير.
مهارات كتابية جيدة: الكفاءة في كتابة تقارير مفصلة ودقيقة تنقل النتائج بوضوح ودقة.
3. المهارات التحليلية
التفكير النقدي: القدرة على تقييم المواقف وتقييم جودة الخدمة بشكل نقدي، وتحديد مجالات القوة وفرص التحسين.
مهارات حل المشكلات: القدرة على تقديم ملاحظات بناءة واقتراح حلول محتملة بناءً على الملاحظات.
4. الخبرة والخلفية
خبرة خدمة العملاء: الخبرة السابقة في خدمة العملاء أو بيئات البيع بالتجزئة مفيدة، لأنها توفر إطارًا مرجعيًا لتقييم جودة الخدمة.
المعرفة بمعايير الصناعة: معرفة ممارسات ومعايير خدمة العملاء الشائعة ذات الصلة بالصناعة المحددة التي يتم تقييمها (على سبيل المثال، التجزئة، الضيافة).
5. القدرة على التكيف والمرونة
متعدد الاستخدامات: القدرة على التكيف مع بيئات المتاجر والمنتجات والخدمات المختلفة.
جدول زمني مرن: الرغبة في العمل لساعات متفاوتة، بما في ذلك الأمسيات وعطلات نهاية الأسبوع، حسب متطلبات المهمة.
6. المهارات التنظيمية
إدارة الوقت: القدرة على إدارة الوقت بشكل فعال لإكمال المهام في غضون مواعيد نهائية محددة.
حفظ السجلات: القدرة على الاحتفاظ بملاحظات ووثائق منظمة طوال عملية التقييم.
7. الكفاءة التكنولوجية
مهارات الكمبيوتر الأساسية: الكفاءة في استخدام أجهزة الكمبيوتر والهواتف الذكية والبرامج ذات الصلة لإعداد التقارير والتوثيق.
المعرفة بأدوات المسح: قد تكون الخبرة في منصات المسح عبر الإنترنت أو أدوات إعداد التقارير مفيدة.
8. الحساسية الثقافية
الوعي الثقافي: فهم وحساسية الثقافات والخلفيات المتنوعة، مما قد يعزز التفاعلات مع الموظفين والعملاء الآخرين.
الانفتاح: الرغبة في التعامل مع التقييمات دون تحيز والتعرف على أنماط الخدمة المختلفة.