مدير تجربة النزلاء

الأدوار والمسؤوليات

نحن نبحث عن مدير تجربة الضيوف متحمس ومخلص لقيادة جهودنا في ضمان حصول كل ضيف على إقامة رائعة. سيكون المرشح المثالي خبيرًا في خدمة العملاء، ويمتلك قدرات قيادية قوية، ولديه عين ثاقبة للتفاصيل.

المسؤوليات:

الإشراف على فريق تجربة الضيوف، وإدارة العمليات اليومية للقسم، وضمان عمليات حجز فعالة ودقيقة.

تطوير وتنفيذ استراتيجيات لتعزيز تجارب الضيوف، بما في ذلك الخدمات الشخصية والأحداث الخاصة.

التعاون مع الأقسام الأخرى، مثل المبيعات ومكتب الاستقبال، لتحسين الإشغال والإيرادات.

مراقبة وتحليل اتجاهات الحجز، وتنفيذ استراتيجيات لزيادة معدلات الإشغال.

مراقبة تعليقات الضيوف من خلال الاستطلاعات والمراجعات عبر الإنترنت والاتصال المباشر لتحديد مجالات التحسين.

التعاون مع الأقسام المختلفة لضمان تقديم الخدمة بسلاسة والاتساق في تجارب الضيوف.

تدريب وتوجيه الموظفين على التميز في الخدمة وأفضل ممارسات الضيافة.

التعامل مع شكاوى ومخاوف الضيوف بسرعة وباحترافية، والسعي إلى الحل والرضا.

تحليل بيانات الضيوف واتجاهاتهم لتوقع الاحتياجات والتفضيلات، وتعزيز التجارب المستقبلية.
إنشاء بيئة دافئة ومرحبة تعكس قيم ومعايير الفندق والحفاظ عليها.
علاقات الضيوف:

العمل كنقطة اتصال أساسية لاستفسارات الضيوف وردود الفعل والشكاوى.

تطوير علاقات قوية مع الضيوف لفهم احتياجاتهم وتفضيلاتهم.

تحسين التجربة:

تصميم وتنفيذ البرامج والمبادرات التي تعزز تجربة الضيوف.
التعاون مع مختلف الإدارات (على سبيل المثال، مكتب الاستقبال، والتدبير المنزلي، وتناول الطعام) لضمان تجربة سلسة.

تدريب الموظفين:

تدريب الموظفين وتوجيههم حول أفضل ممارسات خدمة العملاء وأهمية رضا الضيوف.

إجراء ورش عمل منتظمة لتعزيز ثقافة تركز على الضيوف داخل المنظمة.

إدارة الملاحظات:

جمع وتحليل ملاحظات الضيوف من خلال الاستطلاعات والمراجعات والاتصال المباشر.

استخدام الرؤى لاتخاذ قرارات وتحسينات قائمة على البيانات للخدمات والعروض.

حل المشكلات:

معالجة وحل مشكلات الضيوف على الفور وبفعالية، والتأكد من إدارة المخاوف بعناية.
متابعة الضيوف بعد الحل لضمان الرضا.

ضمان الجودة:

مراقبة تقديم الخدمة وتقييم مجالات التحسين للحفاظ على معايير عالية لتجربة الضيوف.
إجراء عمليات تدقيق وتقييم منتظمة لخدمات ووسائل الراحة للضيوف.

التعاون:

العمل بشكل وثيق مع فرق التسويق والمبيعات لإنشاء العروض الترويجية والحزم التي تعزز تجربة الضيوف.
المشاركة في اجتماعات الاستراتيجية لمواءمة مبادرات تجربة الضيوف مع الأهداف التجارية العامة.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

يفضل الحصول على درجة البكالوريوس في إدارة الضيافة أو إدارة الأعمال أو مجال ذي صلة.

خبرة لا تقل عن 3 سنوات في مجال خدمات الضيوف أو إدارة الضيافة، ويفضل أن تكون في بيئة فندقية.

مهارات قوية في القيادة وبناء الفريق.

قدرات ممتازة في التواصل والتفاعل الشخصي.

مهارات مثبتة في حل المشكلات وعقلية تركز على الضيوف.

إتقان برامج إدارة الفنادق ومجموعة برامج Microsoft Office.

القدرة على العمل لساعات مرنة، بما في ذلك الأمسيات وعطلات نهاية الأسبوع.

تميز خدمة العملاء:

الالتزام القوي بتقديم خدمة استثنائية للضيوف وخلق تجارب إيجابية.

مهارات الاتصال:

مهارات اتصال شفهية وكتابية ممتازة للتفاعل الفعال مع الضيوف وأعضاء الفريق.

قدرات حل المشكلات:

مهارات تحليلية قوية لتقييم المواقف وحل مشكلات الضيوف بسرعة وفعالية.

القيادة وإدارة الفريق:

القدرة على قيادة وتدريب وتحفيز الفريق للحفاظ على معايير الخدمة العالية.

الصفات الشخصية:

التعاطف:

فهم حقيقي واهتمام باحتياجات الضيوف، مع التركيز على بناء العلاقات.
الاهتمام بالتفاصيل:

الدقة في مراقبة جودة الخدمة وضمان الاتساق في تجارب الضيوف.
القدرة على التكيف:

المرونة والقدرة على الاستجابة للمتطلبات المتغيرة والمواقف غير المتوقعة في بيئة سريعة الخطى.
التفضيلات الإضافية:

الكفاءة الفنية:

المعرفة بأنظمة إدارة الضيوف وأدوات تحليل البيانات لتتبع تعليقات الضيوف وجودة الخدمة.
الخبرة في إدارة التعليقات:

القدرة المؤكدة على جمع وتحليل تعليقات الضيوف لدفع التحسينات.
المهارات المتعددة اللغات:

الكفاءة في لغات متعددة هي ميزة إضافية، حيث تعزز التواصل مع الضيوف المتنوعين.