ممثل مركز الخدمة

الأدوار والمسؤوليات

توقع احتياجات الضيوف والتعامل مع استفساراتهم بطريقة مفيدة ويقظة.

أن يكون لديه معرفة كاملة بمنتج الفندق، بما في ذلك أنواع الغرف والأسعار والميزات والمرافق النسبية ومنافذ الطعام والشراب وعروض السبا وغيرها من الممتلكات.

أن يتحمل المسؤولية الشخصية عن الخدمة والموقف الذي يتم به تقديم خدمة ضيوفنا، والتأكد من أنها تلبي أعلى مستوى في جميع الأوقات.

أن يتحمل المسؤولية الشخصية عن ضمان تلبية جميع القضايا المتعلقة برضا الضيوف وأن يتم استكمال المتابعة في الوقت المناسب.
أن يكون استباقيًا ومبتكرًا، ويقترح بدائل تلبي احتياجات الضيوف.
أن يطور علاقة عمل وثيقة ومتناغمة مع جميع أقسام الفندق،
أن يحضر فعاليات الفندق، وإحاطات المناوبات اليومية والتدريب لتحسين المهارات المهنية.

المؤهلات

التركيز القوي على خدمة العملاء
يفضل الخبرة السابقة في عمليات مكتب الاستقبال في الفندق
مهارات اتصال ممتازة؛ إتقان اللغة الإنجليزية والعربية سيكون ميزة.
أن يكون قادرًا على العمل في نوبات، وعطلات نهاية الأسبوع والعطلات الرسمية
مهارات الكمبيوتر في مايكروسوفت أوفيس؛ يفضل الخبرة في أنظمة إدارة الممتلكات الحالية (PMS)

التواصل مع الضيوف

الرد على استفسارات الضيوف عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة، وتقديم معلومات حول خدمات الفندق ووسائل الراحة والمعالم السياحية المحلية.
التعامل مع الحجوزات والتعديلات والإلغاءات بكفاءة.
خدمة العملاء

التعامل مع مخاوف الضيوف وشكواهم بتعاطف واحترافية، وضمان حل إيجابي.
تقديم التوصيات والمساعدة بناءً على احتياجات الضيوف.
حل المشكلات

تحديد المشكلات المتعلقة بتجارب الضيوف أو الحجوزات وحلها بشكل استباقي.
تصعيد المشكلات المعقدة إلى الإدارة عند الضرورة.
حفظ السجلات

الحفاظ على سجلات دقيقة لتفاعلات الضيوف والمعاملات في نظام إدارة الممتلكات.
إعداد تقارير عن ملاحظات الضيوف وجودة الخدمة للإدارة.
التعاون

التنسيق مع الإدارات الأخرى (على سبيل المثال، التدبير المنزلي والصيانة) لتلبية طلبات الضيوف وضمان الخدمة السلسة.
العمل بشكل وثيق مع أعضاء الفريق لتعزيز رضا الضيوف بشكل عام.

الملف الشخصي المرغوب للمرشح

فيما يلي ملف تعريف مفصل للمرشح المطلوب لوكيل مركز خدمة الضيوف، بما في ذلك المؤهلات التعليمية والخبرة والمهارات الأساسية والسمات الشخصية:

### **ملف تعريف المرشح المطلوب: وكيل مركز خدمة الضيوف**

#### **المؤهلات التعليمية**
- **دبلوم المدرسة الثانوية**: مطلوب؛ يفضل الحصول على درجة في الضيافة أو الأعمال أو مجال ذي صلة.

#### **الخبرة**
- **الخبرة السابقة**: من 1 إلى 3 سنوات في دور خدمة العملاء، وخاصة في مركز الاتصال أو بيئة الضيافة.

#### **المهارات الأساسية**
- **مهارات الاتصال**: مهارات اتصال شفهية وكتابية استثنائية للتفاعل الواضح مع الضيوف.
- **التوجيه نحو خدمة العملاء**: التركيز القوي على تقديم خدمة ممتازة وتلبية احتياجات الضيوف.
- **مهارات حل المشكلات**: القدرة على التفكير النقدي وحل المشكلات بكفاءة.
- **القدرة على تعدد المهام**: القدرة على التعامل مع الاستفسارات والمهام المتعددة في وقت واحد مع الحفاظ على الاهتمام بالتفاصيل.

#### **السمات الشخصية**
- **التعاطف والصبر**: القدرة على فهم مخاوف الضيوف والاستجابة لها بتعاطف واحترافية.
- **القدرة على التكيف**: المرونة في التعامل مع المواقف والأولويات المتغيرة في بيئة ديناميكية.
- **روح الفريق**: الرغبة في التعاون مع الزملاء لتحسين تجارب الضيوف.

#### **المهارات الفنية**
- **برامج مركز الاتصال**: الإلمام ببرامج إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة التعامل مع المكالمات.
- **مهارات الكمبيوتر الأساسية**: إتقان استخدام أجهزة الكمبيوتر، بما في ذلك مجموعة برامج Microsoft Office والبرامج الأخرى ذات الصلة.

### **المؤهلات الإضافية**
- **المعرفة بصناعة الضيافة**: يعد فهم عمليات الفندق ومعايير خدمة الضيوف ميزة إضافية.
- **المهارات اللغوية**: يمكن أن تكون الكفاءة في لغات متعددة مفيدة، خاصة في بيئات متنوعة.

يضمن هذا الملف الشخصي أن يتمكن وكيل مركز خدمة الضيوف من مساعدة الضيوف بشكل فعال وإدارة الاستفسارات والمساهمة بشكل إيجابي في تجربتهم الإجمالية.