Charg de mission Exprience Client FH

Rattach(e) la Responsable Excellence Oprationnelle et Exprience Client au sein de la Directiondes Oprations Paris votre rle est de mettre en place coordonner et piloter lensemble desactions qui amliorent lexprience et la satisfaction de nos clients auprs des quipes RelationClient internes et externalises. Des dplacements ltranger sont prvoir en fonction desbesoins. Les missions listes cidessous sont volutives.

Vos missions :

Qualit

• Participer la mise en place dun outil Qualit avec intelligence artificielle afin que lescoutes des agents soient effectues de manire automatique
• Analyser les rsultats de loutil afin de mettre en place un plan dactions pour les amliorer
• Calibrage des coutes et mails des agents des quipes externes et internes afin de contrlerla qualit dlivre et la bonne application des process et en fonction des demandes desservices internes et agences lorsquil y a des litiges
• Rdiger et envoyer les comptesrendus des runions rcurrentes Qualit
• Revue et modification des critres des grilles dvaluation par canal de contact en fonction des process mis en place et remontes des superviseurs et formateurs
• Mise en place des KPIs et reportings Qualit qui seront transmis aux superviseurs et formateurs des quipes externes et internes
• Participer la mise en place dateliers et quiz de connaissance en collaboration avec les chargs de mission Excellence oprationnelle pour vrifier que les process et les formations sont bien assimils.

Satisfaction client et Erputation

• Participer la refonte de nos questionnaires de satisfaction
• Analyser les rsultats de chaque questionnaire afin dlaborer un plan dactions amliorantlexprience client
• Collaborer avec lquipe marketing en charge de lerputation pour mettre en place lesprocess de contact des clients par les quipes Relation Client
• Participer la mise en place dun programme de rappel des clients insatisfaits dans unedmarche dcoute et suivre les KPIs
• Mise jour et cration du contenu de nos pages FAQ
• Aide la rdaction des rponses prdfinies utilises par les agents.

Amlioration continue

• Participer loptimisation de nos processus mtier avec pour objectif damliorer
  lexprience et la satisfaction de nos clients ainsi que lefficacit oprationnelle des agents
• Pour ce faire analyse des irritants et bloquants des agents grce aux valuations etcalibrages avis publis de nos clients ainsi que des appels tlphoniques de clientsdtracteurs.

Le profil :

• De FormationBac 4/5 et un minimum de2 ans sur un poste similaireau sein dune direction Oprations
• Connaissances des indicateurs de satisfaction client
• Matrise avance dExcel.